A Espanya s'extravien més de dos paquets per minut d'articles comprats per internet. És el que el sector logístic denomina la cara B de la compra online. Gestionar aquestes devolucions no sempre és fàcil per a les empreses de lliurament i, tampoc, per a les marques que tramiten les comandes dels consumidors. De fet, encara que suposa una ínfima proporció del volum total de lliuraments, està forçant el sector a elevar les seves inversions per evitar el dany que això produeix en la confiança del consumidor.
Per a mostra un botó: segons l'empresa d'embalatge DS Smith a l'última campanya de Black Friday i Nadal, a Espanya es van moure gairebé 115 milions d'enviaments i s'esperava la devolució d'uns 17 milions. Admeten en el seu estudi que la causa principal de les devolucions és l'estat en el qual arriba el paquet al seu destinatari, és a dir, es lliuren fets malbé. Una altra causa és que un altre percentatge s'extravia i mai no arriba al seu destinatari. En un any com 2023, segons dades de la Comissió Nacional del Mercat de la Competència (CNMC) es van enviar 1.014 milions de paquets, un 15% per sobre del 2022.
Un simple error a l'etiqueta o la falta d'informació centralitzada pot impedir el lliurament, generant costos addicionals per als venedors, retards en els lliuraments i insatisfacció entre els clients, segons declara a Efe l'empresa TDI, especialitzada en solucions informàtiques per a la gestió logística i que diu comptar amb una quota de mercat propera al 80% entre les grans empreses de paqueteria a Espanya.
Una segona oportunitat
Mentre el sistema no es perfeccioni, en part gràcies a la incorporació de noves tecnologies en els processos logístics, la situació ha donat naixement a diversos negocis per donar una segona oportunitat a aquest volum de paquets. Una alternativa que han trobat algunes empreses és la de vendre a cegues aquests paquets perduts o no reclamats pels consumidors a través d'un curiós model de negoci pel qual els interessats poden comprar aquests paquets sense saber què contenen a l'interior, amb l'esperança que el seu valor real sigui inferior al preu a què l'adquireixen.
Les plataformes Mi Paquete de Misterio, Merkandi o LotesDevoluciones, són alguns d'aquests nous negocis. En el cas de Merkandi es tracta d'una plataforma de venda a l'engròs de mercaderies ofertes tant en venda contínua procedents de liquidacions d'empreses o tendes, subhastes, excedents de producció, devolucions de clients i similars. A la seva plataforma adverteix dels avantatges i desavantatges d'aquest tipus de compra. Parla, d'una banda, de la possibilitat de guanyar molt amb un marge considerable i de trobar productes diferenciats.
Però també dels desavantatges: possibilitat de perduda de diners si el majorista va revisar el lot i menteix en la descripció; que siguin productes de temporades passades d'un valor menor a models actuals o que una gran part dels productes simplement no funcioni o tingui danys que disminueixin el seu valor considerablement. En qualsevol cas, adverteix que, no hi ha possibilitat de devolució.
El meu Paquet de Misteri obre botigues efímeres, al llarg de l'any, i en diferents municipis per donar sortida als paquets de devolucions d'Amazon i DHL. Sol promocionar-lo a través de les xarxes socials i és complex trobar informació sobre el seu origen i funcionament a la seva pròpia plataforma. Asseguren que poden adquirir-se els paquets a preus inferiors al seu valor real, però amb una condició: el paquet no es pot obrir fins després de comprar-lo, encara que abans pot sospesar-se i donar-li un cop d'ull. Es paga una tarifa fixa. Els clients seleccionen un paquet basant-se únicament en la seva mida i pes, el porten a la caixa i paguen 20 euros per cada quilo. Aquest és un negoci que ha llançat una empresa francesa que adquireix els seus lots a Alemanya per després distribuir-los per pes en botigues efímeres.
Lots devolucions és una empresa amb seu a Alacant. Es promociona com una empresa de venda a l'engròs de lots complets procedents de devolucions d'Amazon i altres grans magatzems. "Productes sense revisar per preus molt baixos" anuncia a la seva plataforma online, en la qual detalla per àrees la seva oferta: lots d'esport, electrònica, mobles, electrodomèstics, cura personal, joguines i productes per a nadons, i altres més.
Llança també les seves condicions i, per tant, les seves advertències: els lots que s'ofereixen a la venda al portal web són procedents completament de devolucions de clients d'Amazon i arriben als nostres magatzems sense revisar. "Els esmentats lots els lliurem al client -empresa o particular- tal com els rebem d'Amazon, per la qual cosa no realitzem comprovació quant a l'estat dels productes que componen els lots." Per procedir a la compra és necessari registrar-se i obrir un compte de client.
El sector logístic
En qualsevol cas, des del sector logístic insisteixen a destacar que els extraviaments representen una porció mínima d'una activitat. De fet, malgrat l'enorme volum d'enviaments que es gestionen diàriament a Espanya (amb més de 3,3 milions de paquets al dia), els casos d'extraviament representen una fracció mínima, amb tot just el 0,001% d'incidències (unes 3.300 al dia), segons indiquen Efe des de la patronal del sector logístic, U.
El seu president, Francisco Aranda, apunta que, per fer front als reptes que plantegen els extraviaments i devolucions de productes, les empreses del sector han realitzat "importants inversions" en solucions tecnològiques avançades.
En aquest sentit, s'ha referit a eines tals com la intel·ligència artificial, les macrodades i l'aprenentatge automàtic. Gràcies a elles, una empresa de logística pot predir i prevenir incidències amb una precisió "sense precedents".
L'eficiència operativa s'ha millorat també amb la incorporació de sistemes de rastreig en temps real, la cadena de blocs, la Internet de les Coses i l'automatització de magatzems. Aranda assenyala també la importància de la implantació d'assegurances d'enviament, alertes automatitzades i serveis de lliurament amb prova de recepció. Totes elles, afegeix, han millorat l'experiència del client i han aportat "més confiança i transparència" en el procés de compra.