Les famoses trucades de call center s'han acabat convertint, massa sovint, en una mena d'spam telefònic que genera molta desconfiança al receptor final. Per això, les empreses que creuen en aquest sistema, però volen apropar als seus clients els productes sense caure en el citat spam o crear motivacions perquè siguin titllats de frau, lluiten amb totes les eines possibles. I, ara, afegint la intel·ligència artificial.
D'entrada, cal tenir en compte que la confiança amb el client redueix els temps de contractació, estalvia energies al comercial, facilita les relacions i potencia la marca. El client és perfectament conscient que està parlant amb una persona d'un contact center, però, que ho sàpiga no vol dir que pensi que li volem vendre alguna cosa, sinó que és una persona que està per assessorar-lo i buscar el major benefici per als seus interessos . Actualment es treballa per millorar la relació amb el client, això requereix fer un pas a la part emocional de la gestió d'una trucada, el comercial entén que emocionar i fidelitzar forma part dels seus objectius diaris.
Qualitat vs quantitat
En aquest sentit, Wildix, empresa líder al mercat de les Comunicacions Unificades (UCaaS), concreta que, des dels seus començaments als anys 50 fins a l'actualitat, els centres de contacte (contact center) han evolucionat considerablement, adaptant-se als avenços tecnològics i les canviants necessitats del mercat. A l'era digital actual, l'anàlisi de veu emergeix com una eina fonamental per potenciar el negoci, transformant els tradicionals contact center en centres de contacte integrals, que forgen relacions sòlides i duradores amb els clients. L'anàlisi de la parla implica desentranyar les converses entre agents i clients per extreure'n informació rellevant, des de sentiments i comentaris sobre productes fins a la qualitat del servei. D'altra banda, l'anàlisi de la veu se centra en els elements no verbals de la interacció, com ara to i velocitat, proporcionant una comprensió més profunda de les emocions i la satisfacció del client.
Originalment, els contact center es basaven en mètriques quantitatives i indicadors qualitatius per mesurar el rendiment, però tractats des de la superficialitat de les dades. Tot i això, l'avenç tecnològic ha permès un canvi cap a mètriques qualitatives impulsades per intel·ligència artificial, brindant una comprensió més completa de les interaccions client-agent i millorant l'eficàcia general del centre de contacte. I aquí és on té un paper imprescindible l'anàlisi de veu i de la parla als contact center ofereix beneficis significatius, inclosa la millora de la satisfacció del client en identificar i abordar ràpidament els problemes de forma assistida en temps real per la IA, així com l'optimització del rendiment dels agents a ajuda i suport en temps real, a més de poder realitzar un coaching personalitzat a cadascun.
D'aquesta manera, Wildix presenta x-bees, una solució revolucionària dissenyada per potenciar l'eficiència i la col·laboració a les empreses. x-bees actua de forma integrada amb multicanalitat com el centre de contacte entre clients d'agents d'una empresa, millorant la interacció amb leads, alineant la comunicació interna i externa, integrant eines essencials per a l'operació diària de les empreses i proporcionant informes detallats i en temps real sobre trucades, videoconferències i missatges. En resum, l'anàlisi de veu i de la parla als contact center representa un canvi paradigmàtic en la manera com les empreses interactuen amb els seus clients. Aquells que abracin aquesta tecnologia estaran més ben posicionats per satisfer les demandes del mercat i mantenir un avantatge competitiu en el futur.