La banca ha rebut l'últim any una allau de reclamacions per part dels seus clients. Les queixes s'han disparat tant en els serveis d'atenció al client de les entitats com en el Defensor del Client. A més del Banc d'Espanya (BdE), la Comissió Nacional del Mercat de Valors (CNMV) i la Direcció d'Assegurances i Fons de Pensions (DSFP). Set dels nou grans bancs del país (n'hi ha dos que encara no han presentat els seus informes anuals) presenten un nombre de reclamacions superior que el 2023 i en algunes entitats, fins i tot, s'han disparat fins a un 65%.

La banca i les patronals bancàries han rebutjat la creació de l'Autoritat per a la Defensa del Client Financer que va proposar el govern espanyol per recollir sota una mateixa figura totes les reclamacions que cada any arriben al BdE, la CNMV i la DSFP, després d'haver passat (sense èxit) pels mateixos bancs.

El Ministeri d'Economia, que és qui ha proposat la creació d'aquesta Autoritat (que ja està en tramitació parlamentària), defensa que la banca és el sector més reclamat i proposa la creació d'aquesta figura per frenar-les. Però el sector bancari la rebutja perquè creu que l'Autoritat només portarà més reclamacions, ja que el govern espanyol sancionarà els bancs per cada reclamació rebuda. I a més, defensa que les reclamacions no són tantes i estan controlades. Encara que les dades fetes públiques per les mateixes entitats no diuen el mateix.

CaixaBank revela al seu informe anual que va rebre un total de 343.852 reclamacions l'any passat. De les quals 338.764 van arribar a través del servei d'atenció al client que gestiona el banc. I unes altres 5.088 van anar a parar al Banc d'Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i la Direcció d'Assegurances i Fons de Pensions.

Aquestes més de 343.000 reclamacions que va rebre CaixaBank al llarg del 2023 suposen un 33% més que l'any anterior. En nombres rodons van ser gairebé 85.000 més que el 2022. Atesa la seva mida (és el banc més gran del país i amb més clients, uns 18 milions) les xifres són de més magnitud. Però el seu següent gran competidor, el Banc Santander, que té gairebé 15 milions de clients a Espanya, en va rebre quatre vegades menys (76.272).

 

Segons reflecteixen els comptes de CaixaBank, aquest gran augment experimentat l'any passat es va produir principalment per les "reclamacions prejudicials", que van créixer un 240%, en passar de 30.000 a més de 100.000. Es deu principalment als litigis en curs per les reclamacions de les despeses de formalització d'hipoteques, que el banc no incloïa el 2022.

Tanmateix, arran de la recent sentència del Tribunal de Justícia de la Unió Europea, que dona ales als que es van hipotecar abans del 2019 a continuar reclamant per les despeses en què van incórrer quan van firmar el préstec, CaixaBank fins i tot ha decidit aprovisionar 73,5 milions d'euros per fer front a aquestes reclamacions.

El BBVA també assenyala al seu informe que les reclamacions rebudes en el servei d'atenció al client del grup a Espanya van ascendir a 162.861 l'any passat, davant les 147.476 del 2022. Es tracta de 15.385 més, o un 10,4% més. En el seu cas, les principals reclamacions rebudes van ser les relacionades amb els comptes corrents i els préstecs hipotecaris, de fet, aquestes últimes es van duplicar i ja suposen el 24% del total.

Al Banc Santander, les queixes i reclamacions dels clients van pujar gairebé un 16% l'any passat. El banc càntabre en va rebre 88.326 (12.054 més que el 2022) i explica que el repunt es deu "únicament" a les reclamacions de despeses de formalització d'hipoteques, i experimenta una reducció generalitzada en la resta de casos. Aclareix també que s'inclouen les queixes que els clients han dirigit contra Openbank, el seu banc digital.


Dins dels grans bancs, Unicaja és el que mostra un augment més baix (de l'1,6%) respecte al 2022. Malgrat això, el nombre de reclamacions que va rebre el banc andalús és elevat, atesa la seva mida. L'entitat va rebre un nombre total de queixes i reclamacions de 56.494 l'any passat davant les 55.605 rebudes un any abans.

Un altre gran banc on han crescut les queixes dels clients és el Sabadell, que l'any passat va rebre un total de 54.884 reclamacions, un 31% més que l'any anterior (la qual cosa es tradueix en gairebé 13.000 més que el 2022) incloent les que l'entitat va rebre a través del SAC, però també davant del Defensor del Client i els supervisors (Banc d'Espanya i CNMV).

El Sabadell revela que on acumula un nombre més gran de queixes i també on més han crescut l'últim any (un 36%) és en "dipòsits a la vista i comptes de pagament", habitualment s'inclouen aquí totes les queixes relacionades amb el manteniment de compte, per exemple, les comissions. Encara que el banc que dirigeix César González-Bueno també reflecteix un gran augment en les reclamacions contra "préstecs i crèdits amb garantia hipotecària", que van pujar un altre 32%. Igual com la resta d'entitats, s'ha vist afectat per la sentència del TJUE.

A Bankinter, les reclamacions gestionades pel SAC també van pujar gairebé un 16% l'any passat, fins a les 32.620 incloent-hi EVO, el seu banc digital. A més de les que les dues entitats van rebre davant del Defensor del Client, el Banc d'Espanya i la CNMV, que van ser, de fet, les que més van pujar (gairebé un 27% respecte al 2022).

Per davant de tots hi ha Ibercaja, que és el banc on més es van disparar les reclamacions percentualment, gairebé un 65% l'any passat. L'entitat va rebre un total de 27.779 reclamacions el 2023 davant les 16.891 d'un any abans, gairebé 10.500 més.