El Banc d'Espanya ha publicat una guia (la primera fins ara) de 400 pàgines, amb els criteris de bones pràctiques que el supervisor entén que han de complir els bancs i les entitats. L'organisme, que té pensat actualitzar-la anualment, s'ha llançat a elaborar aquest document davant de l'onada de queixes que rep cada any per part dels clients contra els seus bancs. A l'últim exercici, va atendre 34.146 reclamacions i unes altres 50.567 consultes.

Al document, el BdE alerta de gairebé una vintena de casos en els quals la banca trenca les bones pràctiques. Principalment en el que té a veure amb les comissions, hipoteques, dipòsits i comptes. "No considerem ajustada a les bones pràctiques la conducta de les entitats quan, en conèixer la voluntat dels seus clients de cancel·lar el seu compte, no informen adequadament de la necessitat de liquidar despeses pendents —per exemple, la part proporcional de la comissió de manteniment— i els permeten retirar tot el saldo disponible en aquell moment sense advertir sobre aquestes liquidacions pendents", expliquen.

El Banc d'Espanya enumera a deu capítols tots els casos en els quals la banca hauria de ser més transparent i informar detalladament els seus clients. Per exemple, amb els comptes inactius. "Una cosa és que l'entitat, amb caràcter general, es trobi legitimada per al cobrament de comissions de manteniment en un compte amb saldo zero o que no registra moviments, i una altra de ben diferent és que amb motiu del càrrec de comissions de manteniment es girin liquidacions per aquest descobert, que es va generar exclusivament en profit de l'entitat per poder carregar tals comissions."

En els casos en els quals les entitats han carregat comissions i interessos per un descobert l'única causa del qual va ser el càrrec de comissions en el compte, "s'aprecia infracció de les bones pràctiques bancàries", assegura. També es pronuncia per les comissions que de vegades cobren els bancs als seus clients per realitzar transferències, un tema altres molt polèmic en els últims mesos. El supervisor ha observat "diversos expedients de reclamació" on es denuncia que les entitats bancàries cobren una comissió pel servei de transferència de fons del compte, sense que al contracte del compte que va firmar el client "es fes al·lusió" a aquesta comissió.

I en aquest sentit, "recorda" a les entitats que el contracte ha d'informar al client sobre totes les comissions o despeses que s'aplicaran pels serveis més representatius associats al compte de pagament, i entre ells es troba el de transferències. "En la no-inclusió en el contracte de l'import de les comissions per transferències s'ha apreciat possible infracció de la normativa de transparència", lamenta.

Així mateix, el Banc d'Espanya destaca el mal comportament d'algunes entitats respecte a les diferents formes de pagament que té el client amb el deute de la targeta. "És necessari que el client sigui perfectament advertit de les condicions econòmiques de la utilització de la targeta, en especial en les de pagament ajornat, per evitar situacions de consum irresponsable i sobreendeutament". I és que, en els últims anys hi ha hagut diverses sentències on es determina que alguns bancs no han estat transparents en explicar els deutes que generen les targetes de pagament ajornat.

Entre molts altres aspectes, el supervisor també es pronuncia sobre l'ingrés en compte d'un xec, un altre tema que ha generat moltes queixes contra el sector financer, principalment entre les persones mes majors. En aquest sentit, el BdE aclareix que el banc ha d'informar clarament el client de totes les comissions o despeses que deurà el client per raó de les gestions realitzades. "En particular, l'entitat informarà de la comissió que deurà en cas que el xec resulti impagat o tornat", assenyala. També recorda que el "deure d'informació previ" va passar a formar part de la normativa de transparència i protecció de la clientela, i el seu incompliment per part de l'entitat financera "pot suposar una infracció de l'esmentada normativa si el client que encarrega la gestió del xec és persona física".

Al llarg del document, el Banc d'Espanya esmenta les casuístiques on més debat i confusió es genera entre les entitats i els seus clients cada any, a fi d'aclarir quina hauria de ser la conducta més ètica per part de la banca.