Els aeroports de la xarxa d'Aena, gairebé 50 a Espanya, han tingut -igual com molts altres aeroports, aerolínies i empreses de tot el món una caiguda informàtica per l'actualització fallida de Crowdstriske, la plataforma de ciberseguretat que utilitza Microsoft, aquest divendres. La caiguda ha provocat des de primera hora d'aquest matí i fins a les 14:30 hores de mig dia, que molts vols surtin amb retard i fins i tot 105 hagin sortit cancel·lats. Per la qual cosa s'han vist afectats milers de passatgers.

Els retards i cancel·lacions es produeixen en divendres i al ple estiu, quan estan previstes les sortides i arribades de milers de passatgers, la qual cosa ha provocat un autèntic caos als aeroports de mig món. Però, els afectats es pregunten, es pot reclamar? I en cas afirmatiu, a qui?

Des d'Asufin recorden que el passatger té dret a un reembors del bitllet d'avió si el vol es retarda més de 5 hores i ja no es vol realitzar el viatge; si el vol és cancel·lat menys de 14 dies abans de la data de sortida i el vol alternatiu que proposa la companyia no s'ajusta al nostre pla de viatge, o si ens deneguen l'embarcament i no volem viatjar en el vol alternatiu que ens ofereixen.

"Si l'aerolínia no ofereix el reembors del bitllet, podem reclamar almenys les taxes aeroportuàries, que és una part important del bitllet i no s'ha utilitzat", expliquen. A més, el passatger té dret a rebre assistència per part de l'aerolínia, amb menjar i beguda, i si fos necessari un hotel. En aquest cas, en tractar-se d'una circumstància de causa major, no es podria reclamar indemnitzacions addicionals.

Per reclamar, això sí, cal conservar tots els documents que sigui possible, com bitllets, targetes d'embarcament, factures de despeses de menjar, beguda o estança en hotel. També captures de pantalla en el cas de comunicacions de retards, o els propis bitllets en format online. Cal presentar la reclamació davant de la companyia i si aquesta no respon en un mes o la resposta no és la satisfactòria, es pot presentar una reclamació davant de l'AESA.

El termini és de fins a 5 anys per fer-ho si la reclamació es fonamenta en el Reglament de la UE i n'hi ha prou per a això amb un document que expliqui el succeït i que la companyia ens el firmi in situ, a les oficines de l'aeroport.

L'aerolínia ha d'informar el passatger

Des de Facua, recorden que les aerolínies estan obligades a informar els passatgers sobre els drets que els assisteixen en cas d'una problemàtica d'aquest tipus. Així el recull l'article 14 del Reglament Europeu 261/2004, en assenyalar que "el transportista aeri encarregat d'efectuar un vol que denegui l'embarcament o cancel·li un vol, haurà de proporcionar a cadascun dels passatgers afectats un imprès en el qual s'indiquin les normes en matèria de compensació i assistència d'acord amb el present Reglament". També haurà de garantir que l'esmentada informació aparegui al taulell de facturació.

Així, aquest divendres, a causa d'aquesta incidència global que s'està produint i que ha provocat retards i cancel·lacions en els vols, algunes aerolínies, com Ryanair, ha enviat un missatge als seus passatgers en el qual els recomana arribar a l'aeroport amb almenys tres hores d'antelació.

Qui assumeix la culpa?

Des de Reclamador destaquen que quan es produeixen fallades| informàtiques i caigudes mundials com aquest divendres, és bo saber davant de qui s'ha de reclamar davant de l'aerolínia o l'aeroport? En el cas actual de la recent caiguda de Microsoft, que ha provocat fallades en Aena i als aeroports de tot el món, estaríem parlant d'un cas de força major, i per tant, no es poden sol·licitar les indemnitzacions compreses entre 250 i 600 euros establertes pel Reglament 261/2004.

"En no ser conseqüència de problemes de les pròpies companyies aèries, el viatger no podria reclamar aquest fet", aclareix la plataforma de serveis legals. "Els casos que no són reclamables es recullen clarament al Reglament Europeu de trànsit aeri. Les incidències que no són reclamables són aquelles en les quals els retards o cancel·lacions dels vols es produeixen com a conseqüència d'un motiu que és aliè a la pròpia aerolínia (els anomenats casos de força major), com podria ser un hackejo o una caiguda dels sistemes de Microsoft".

Tanmateix, sí es pot reclamar un retard o cancel·lació per una fallada informàtica a la pròpia aerolínia perquè sempre que la incidència no sigui a causa de la ingerència d'un tercer, es pot reclamar. Per exemple, un cas molt sonat va ser el de British Airways l'abril de 2022, que va ser a causa d'una fallada interna dels sistemes informàtics de la companyia. En tractar-se d'un problema intern, d'acord amb la legislació, a més del reembors i l'assistència, els passatgers afectats podien reclamar una compensació d'entre 250 euros i 600 euros, depenent de la distància del vol.