CaixaBank ha firmat un acord amb Salesforce per avançar en projectes d'intel·ligència artificial i implementar-los als canals digitals del banc, web i app. El projecte inclou eines com els Agentforce, que ofereix assistència especialitzada tant a empleats com a clients de l'entitat; o solucions com Salesforce Data Cloud, per a la gestió i l'anàlisi de dades.

Amb aquest acord, el segon que l'entitat catalana firma amb l'empresa nord-americana, CaixaBank espera millorar "l'experiència i la qualitat en l'atenció al client", segons explica l'entitat aquest dilluns en un comunicat on recorda que compta amb la base de clients digitals més gran del sector financer a Espanya, gairebé 12 milions.

Per a CaixaBank, l'aplicació de la intel·ligència artificial té un impacte positiu en el dia a dia de clients i empleats, ja que permet agilitar moltes de les tasques rutinàries i centrar l'aportació humana en la generació de valor. Entre les noves eines que implantarà està Agentforce, que és una solució que permet el desplegament àgil d'agents d'IA dissenyats per oferir assistència especialitzada tant a empleats com a clients de CaixaBank.

Aquests agents operen de manera proactiva i ininterrompuda, processant grans volums d'informació amb rapidesa per optimitzar la presa de decisions i millorar l'eficiència en l'execució de tasques. En l'app de l'entitat, en els xatbots, les oficines físiques i els centres d'atenció telefònica, Agentforce permetrà respondre de forma ràpida i precisa a les consultes realitzades pels clients.

En paral·lel, els empleats de l'entitat poden comptar amb el suport d'aquesta eina per reduir la càrrega de treball de tasques repetitives i poder dedicar-se a tasques més complexes i de més valor afegit, com l'assessoria personalitzada, explica CaixaBank.

Quant a Data Cloud, la solució de Salesforce per a la gestió i anàlisi de dades al núvol, s'encarregarà de gestionar la transmissió de les dades produïdes per l'entitat perquè estiguin disponibles de forma immediata a l'hora de realitzar qualsevol consulta. D'aquesta manera, les dades es registraran de manera segura i eficient i permetran la seva consulta en temps real.

En el marc del nou acord assolit amb CaixaBank, Salesforce es posicionarà com la plataforma que centralitzarà de forma conjunta les interaccions relacionades amb la venda i servei del banc.

Així ajuda la IA a CaixaBank

CaixaBank assenyala que un dels casos d'ús més recents implantats el banc és, un assistent de suport a la contractació remota que utilitza la IA generativa per ajudar gestors i clients a reduir els temps d'interacció i impulsar la contractació de productes des dels canals digitals (app i web). Aquest assistent, desenvolupat per CaixaBank Tech amb eines d'IA natives de la plataforma Salesforce, s'ha creat específicament per a un equip de més de 300 empleats de l'entitat que dona suport a clients en la contractació de productes per canals digitals.

Aquest equip s'activa a través del botó 'T'ajudem?' que es troba en l'app i al web del banc. Des que el client ho sol·licita, un gestor té el compromís de contactar amb ell en menys de dos minuts. Durant el temps previ de preparació i en el transcurs de la trucada, l'assistent de vendes proporciona gran quantitat d'informació al gestor per resoldre els seus dubtes i ajudar-lo en la seva gestió.  

Per exemple, li ofereix algunes dades del client i de la seva relació amb l'entitat; informació del producte pel qual s'ha interessat o comparativa amb altres productes de l'entitat. Tota aquesta informació viatja de manera encriptada. En aquest sentit, Salesforce garanteix que el model de relació no s'entrena amb les dades enviades al Large Language Model (LLM), es tracta d'un ús segur i responsable de la IA.

L'assistent evolucionarà fins a convertir-se en un agent (Agentforce), que actuï de forma proactiva quan detecti una oportunitat i, per exemple, pugui suggerir altres productes d'interès per al client, programar cites o recordar promocions en curs.