Les reclamacions que rep el Banc d'Espanya per part dels clients bancaris van caure lleugerament el 2022, ja que la majoria de bancs van rebre menys denúncies que el 2021. No és el cas de CaixaBank, BBVA i Unicaja, on s'han disparat fins a un 200%. CaixaBank, de fet, repeteix per segon any consecutiu com el banc que més denúncies rep per part dels seus clients en aquest organisme. L'entitat que dirigeix Gonzalo Gortázar va rebre unes 11.400 queixes, el 33% del total de reclamacions que va rebre el supervisor el 2022. La xifra, a més, s'ha disparat respecte a 2021 en un 40%, un any en què el banc català va rebre unes 8.300 denúncies.

Segons posa en relleu la Memòria de Reclamacions del Banc Espanya, el supervisor va gestionar l'any passat 8.016 queixes que n'anaven contra el mateix CaixaBank, però també unes altres 3.377 que denunciaven el tracte de CaixaBank Payments & Consumer, la seva financera. El més cridaner és el creixement que ha tingut precisament les denúncies dirigides cap aquesta filial, ja que el 2020 amb prou feines en va rebre 385, el 2021 ja es va elevar la xifra a 1.184 i el passat exercici a 3.377. Pel que ha pujat gairebé un 200% respecte a l'any passat i un 777% respecte a fa dos anys.

De fet, CaixaBank Payments & Consumer (de manera independent, sense la seva matriu) va rebre l'any passat més queixes que, per exemple, Banc Sabadell, que en va acumular 1.244. Però CaixaBank no és l'únic banc que ha incrementat el nombre de reclamacions l'últim any, també ho van fer BBVA i Unicaja. El banc que presideix Carlos Torres va rebre 6.266 queixes, un 40% més que el 2021. I el malagueny, 2.185 denúncies, un 95% més, gairebé el doble.

Cal recordar que les reclamacions passen primer pels mateixos bancs, però si són rebutjades, el client té l'opció de demanar una segona opinió al Banc d'Espanya, encara que la seva resolució no és vinculant. És a dir, les entitats no estan obligades a rectificar la seva conducta encara que així ho cregui el supervisor. I precisament per això, la ministra Nadia Calviño vol posar en marxa l'Autoritat del Client Financer, perquè totes aquestes queixes acabin en un ens públic que alleugereixi les resolucions i a més, sigui vinculant.

Santander és en el costat contrari, perquè fins i tot sent encara el tercer banc amb més queixes al Banc d'Espanya l'any passat (4.500) les ha reduït en un 22% des de les 5.800 de l'any anterior. També Sabadell, Abanca i Ibercaja han aconseguit baixar el nombre de reclamacions durant l'últim any, segons s'informa en la Memòria del Banc d'Espanya, on a més s'indica que les deu entitats més reclamades (a més de les esmentades inclou WiZink i ING) es concentren el 84% del total de les reclamacions.

Totes elles són bancs nacionals, tret d'ING que és sucursal a Espanya de la seva matriu que està a Holanda i CaixaBank Payments & Consumer, que és una entitat de pagament híbrida. Així mateix, l'organisme que dirigeix Pablo Hernández de Cos explica que les tres entitats amb més reclamacions (CaixaBank, BBVA i Santander) concentren el 55% del total i cada una d'elles supera les 4.000 reclamacions.

"Com a resulta esperable per la mida relativa del corresponent grup financer, la suma de les reclamacions rebudes el 2022 contra CaixaBank i CaixaBank Payments & Consumer, 11.393, suposen alguna cosa més de la tercera part del total del sistema", agreguen. Des que CaixaBank va tancar la fusió amb Bankia el 2021, l'entitat s'ha alçat com la més gran del país per nombre de clients, amb uns 18 milions d'Espanya i té quotes en hipoteques, préstecs o targetes que oscil·len entre el 22% i el 27%, per això, atesa la seva mida, també és lògic que sigui el que més reclamacions rep.

Tanmateix, CaixaBank ja era el 2020, abans de la fusió, el segon banc amb més reclamacions només per darrere de Santander. I el banc que presideix Ana Botín, tanmateix, és el que millor evoluciona, perquè ha baixat dos esglaons i ara és el tercer per nombre de reclamacions malgrat tenir més clients que BBVA, amb 14 milions davant 12 milions.

El Banc d'Espanya alerta a més que CaixaBank Payments & Consumer, Wizink Bank, Bankinter Consumer (la filial de consum de Bankinter) i Evo Banco tenen una quota en reclamacions molt superior a la quota d'activitat, "circumstància que, en principi, pot considerar-se negativa".

Les targetes: el producte amb més reclamacions

El producte pel qual més reclamacions s'han rebut al Banc d'Espanya, són les targetes. En concret 12.771, el 37% del total. A l'informe s'indica a més que creixen un 26% respecte a l'any passat per l'augment d'incidències motivades per operacions presumptament fraudulentes. El segueixen els comptes corrents amb 7.523 reclamacions, el 22% del total, i les hipoteques (6.190) amb el 18%.

Pel que respecta als comptes corrents, en comparació amb l'any 2021, també pugen un 28% fonamentalment a l'augment de les reclamacions pel cobrament de comissions. Mentre que disminueixen en un 46% les reclamacions per les despeses de formalització de préstecs hipotecaris respecte a l'any anterior.