La cadena de supermercats Caprabo té el focus posat en guanyar competitivitat, reposicionar-se en el mercat català i millorar l’experiència del client. En aquest últim àmbit ha posat en funcionament una nova iniciativa que parteix de la base que el personal dels supermercats té molt a dir i a treballar per fidelitzar la clientela. Per això, la direcció de la cadena ha decidit fer un pas en l'autogestió de determinades decisions dels equips de treball dels establiments que té en propietat, uns 170 arreu de Catalunya. "El nostre projecte per a la millora de l’atenció al client l’hem construït sota la premissa de què la millor forma de trobar una solució arribarà si aquesta ve dels mateixos equips de botiga", explica Felip Uriel, director de l'Àrea Persones a Caprabo.
Aquest projecte, que va començar com a prova pilot en un grup de botigues durant el 2023, ha tingut una "bona acceptació i resultats", per la qual cosa s'ha inclòs en el pla de gestió per al 2024 del grup i s'ha estès a totes les botigues pròpies de la companyia. L’extensió del projecte acabarà el desembre de 2024. A partir d’aleshores formarà part dels processos ordinaris i disposarà d'un equip estructural dedicat a preparar les millors dinàmiques i assessorar els responsables de botiga, confirma Uriel a ON ECONOMIA. La inversió d’aquest projecte, del que se n'ha ocupat un equip de 8 professionals de la cadena, ha rondat el mig milió d’euros.
Aposta de valor centrada en el servei i el preu
El director general de la companyia, que pertany al grup Eroski, Edorta Juaristi, reconeixia recentment que "Caprabo té intenció de cuidar els seus clients i les seves necessitats de compra, amb una aposta de valor centrada en el servei i el preu. Pensem que són els dos atributs que poden definir millor el nostre treball per als pròxims exercicis". En aquesta línia, va avançar la implementació d'una certa autogestió en els establiments per "adequar les promocions al cicle de vida de cada botiga i al perfil de client com a part de la tasca d'atenció al consumidor".
Per això, mensualment, la direcció de la cadena proposa dinàmiques de grup als equips de cada botiga, en unes trobades de treball que tenen lloc dos cops per setmana, "on els mateixos treballadors del supermercat decideixen la forma òptima d’aconseguir una millora en diversos aspectes relacionats amb el client", concreta Uriel. El cap de l'Àrea Persones posa d'exemple "la millora en la recepció i atenció a les seves necessitats, una millora en el temps d’espera a caixes o una millora en la forma d’explicar els múltiples avantatges de la nostra targeta client". A més, "estem convençuts -afegeix- que aquelles decisions compartides són decisions tan bones com les que pugui pensar el millor departament de client del món, ja que atendre el client és la seva feina quotidiana, i, sobretot, la implicació dels equips és més consistent si la decisió és seva que si la forma de treballar els arriba per una ordre jeràrquica".
Sense distincions
Felip Uriel remarca que el tracta amb els clients és "sempre igualitari i el millor possible". Això no és obstacle perquè, com en altres cadenes de la gran distribució, "la nostra targeta client té grans avantatges i descomptes". Per tant, algunes de les dinàmiques de millora de l’atenció client van orientades a què el client les conegui de primera mà, i "es faci la targeta, que és gratuïta i té un regal de benvinguda, actualment, de 16 euros si la tramites de manera digital!!", assegura.
"Per a nosaltres, no només són importants els resultats econòmics, sinó també l’impacte que com a companyia tenim en les persones que formen part d’aquesta empresa", conclou Uriel.
El cap de l'Àrea Persones valora les decisions de tots els equips. Ho exemplifica amb una iniciativa ben "diferent": un equip d’una botiga de Barcelona va decidir fer un petit concert a la botiga gràcies a la col·laboració d’una clienta que és soprano. La varen convidar, va acceptar i va cantar per a tots els clients una estona. Es va fer "un dia en el qual celebràvem el rellançament de la 'Marca Caprabo' amb la nova promoció del 2% de descompte per tota la compra del mes anterior a acumular a la targeta client. Ja et pots imaginar l’impacte en els clients... Aquesta acció va ajudar a impulsar l'afiliació al Programa de Fidelització de Caprabo".