El Banc d'Espanya va tramitar 34.146 reclamacions de clients bancaris el 2022. La xifra és lleugerament inferior a la d'un any abans (baixa un 0,5%), ja que el 2021 el supervisor en va gestionar 34.330, però se situa un 30% per sobre de la mitja dels últims 10 anys. Segons detalla la Memòria de Reclamacions publicada aquest divendres, el 2020 van ser 21.320 i el 2019, 14.638. El que posa en relleu que les queixes i denúncies dels clients bancaris s'han disparat en els dos últims anys.
Les esmentades reclamacions passen primer pels bancs, però si són rebutjades, el client té l'opció de demanar una segona opinió al Banc d'Espanya, encara que la seva resolució no és vinculant. És a dir, les entitats no estan obligades a rectificar la seva conducta encara que així ho cregui el supervisor. No obstant això, solen fer-ho voluntàriament en la majoria dels casos. De fet, després de la rectificació de les seves actuacions, les entitats van tornar més de 6 milions d'euros el 2022, un 52,8% més que en 2021 i la xifra més gran de l'última dècada.
Les reclamacions que el 2022 va rebre aquest organisme es van concentrar majoritàriament entre tres productes bancaris: les targetes, els comptes corrents i els préstecs hipotecaris. Però el Banc d'Espanya alerta: "un terç de les reclamacions han de veure amb el frau en operacions amb targeta o en transferències". Es tracta de casos en els quals els ciutadans no reconeixen haver donat la seva autorització a determinades operacions o afirmen haver-les realitzat sent víctimes d'engany, mitjançant frau o estafa.
En concret, el BdE va gestionar 10.361 queixes d'aquest tipus, el 30,3% del total. Una xifra que a més s'ha disparat el 109,1% respecte a 2021, més del doble. Les denúncies més comunes són aquelles en les quals l'usuari assegura ser víctima d'un engany en el qual ha facilitat a un tercer els elements de seguretat necessaris per autenticar les operacions. O bé casos on l'operació discutida no és el pagament en si mateix, sinó el negoci subjacent, explica la Memora. D'aquestes 10.361 reclamacions per frau, el 86,1% es refereixen a operacions amb targeta i el 13,9% restant mitjançant transferència.
Així, els casos sobre operacions de pagament «presumptament fraudulentes» constitueixen l'assumpte més reclamat davant del Banc d'Espanya per segon any consecutiu. Aquest tipus de discrepància entre el client i el seu banc, constitueix una de les principals causes de l'increment de reclamacions davant del Banc d'Espanya en els últims anys, duplicant-se el seu pes relatiu el 2022 respecte a 2021, possiblement a conseqüència de la utilització més gran per part de la clientela dels mitjans de pagaments digitals, el punt d'inflexió del qual a l'alça es va produir arran de la pandèmia.
Després de les reclamacions motivades per operacions fraudulentes, estan les de comissions de manteniment en compte corrent, que amb 3.732 reclamacions, concentren el 10,9% del total; el segueixen les denúncies de les targetes revolving, amb 1.420 reclamacions, 4,2% del total; Les despeses de formalització de préstecs hipotecaris, que han registrat 1.401 reclamacions, el 4,1% del total. I les comissions de manteniment en compte corrent vinculat al pagament d'un préstec hipotecari, que també va registrar l'any passat 1.213 reclamacions, 3,6% del total.
Asufin veu "alarmant" la xifra de reclamacions d'estafes
Asufin creu que és "alarmant" la dada coneguda aquest divendres, que s'han duplicat les reclamacions per operacions presumptament fraudulentes, amb targeta o per pagament digital. "Ens obliga a exigir a les entitats que reforcin els mecanismes de seguretat per protegir l´operativa del client".
L'Associació d'Usuaris Financers explica en un comunicat que amb aquest tema "cal anar més enllà". Doncs el mateix supervisor, en les respostes a les reclamacions, afirma no ser competent per determinar si els sistemes fallen o no en aquest tipus de frau, “però cal recordar que, de conformitat amb la Llei de serveis de pagament, l'entitat no es pot negar a restituir els diners sense haver provat la negligència o mala fe del consumidor, cosa que suposa una mala pràctica que el supervisor denuncia”.
De fet, les entitats s'acullen sovint a la negligència del consumidor, quan moltes vegades són els seus sistemes els que han estat hackejats, recorda Asufin, com va passar amb la bretxa de seguretat que es va generar als sistemes d'Unicaja. "Les entitats es neguen a reconèixer que els han robat dades i poques vegades actuen amb diligència i retornant el 100% del capital sostret als seus clients".
D'altra banda, segons l'opinió de l'Associació, les entitats haurien d'estar donant part al Banc d'Espanya d'aquestes operacions fraudulentes i no ho estan fent, “cosa que ens fa pensar que el problema pot tenir una dimensió encara més gran”.