Fins a 16 aerolínies continuen sense complir la normativa i cobren als clients que criden per telèfon per realitzar consultes o reserves. Entre elles, Iberia, Air Europa o Easyjet, que a més són els que més passatgers transporten a Espanya. L'organització de consumidors FACUA ha denunciat davant del ministeri de Consum d'Alberto Garzón que, dos anys després de la seva posada en marxa, només 12 companyies compleixen la normativa que els obliga a disposar de telèfons gratuïts d'atenció al consumidor sense cost.
Segons explica en un comunicat, FACUA ha dut a terme una nova investigació entre els mesos de novembre i desembre d'aquest any per comprovar si s'han produït canvis als webs de les aerolínies que van denunciar, primer el juliol de 2021 i per segona vegada el maig de 2022, per avaluar si ja estaven facilitant nombres de telèfons gratuïts i si són fàcils de trobar. Després de la investigació, l'organització conclou que només 2 de les 18 aerolínies que el maig de 2022 se saltaven la legislació han dut a terme els canvis mínims necessaris.
En concret, Ryanair i Jet2. Mentre que unes altres 16 continuen sense complir la norma. Es tracta per exemple de Blue Air, que al seu web indica que ha inhabilitat el seu call center. També Binter, que ofereix només un telèfon gratuït per a les gestions relacionades amb atenció al client, suggeriments, queixes i reclamacions, però no para la informació i venda de bitllets. Igual com Canary Fly, que facilita un telèfon gratuït en un color no ressaltat i amb mida molt reduïda al final de la seva pàgina, segons FACUA.
Iberia tampoc no compleix la legislació. L'aerolínia ofereix un telèfon gratuït per a aquells usuaris que ja disposin d'una reserva, però de pagament per a les gestions d'informació i noves reserves a Espanya. Mentre que Wizzair només ofereix línia de pagament per al servei d'atenció telefònica. En la llista també apareix Volotea, que disposa d'un telèfon gratuït d'informació sobre reserves, però la seva línia de central de reserves és de pagament, per la qual cosa no ofereix un telèfon gratuït d'atenció al consumidor. Tampoc no compleix Air Europa, que continua amb un telèfon no gratuït per a informació i venda de bitllets. De fet, la companyia ja acumula diverses sancions per aquesta raó.
Igual com ocorre amb Condor, la línia d'atenció al client del qual continua sent de pagament; Iberojet, que destaca un telèfon 971 a la seva pàgina principal i està sempre present de forma destacada en tots els apartats del web. Easyjet i Finnair, que només ofereixen telèfon de pagament per a les seves gestions, i Iceland Air, que ni tan sols ofereix telèfon per a Espanya. Des de FACUA també destaquen que en aquesta línia es troben quatre empreses més: SAS, Transavia, Wamos Air i EgyptAir, que únicament faciliten línia de telèfon no gratuïta, per realitzar qualsevol tràmit.
La llei porta dempeus dos anys
La llei que obliga les aerolínies a oferir un servei gratuït per atendre els que ja són clients o poden ser potencials clients, porta dempeus dos anys. En concret, des de desembre de 2020, quan va entrar en vigor l'article 21 del Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, amb el qual es va aprovar el text refós de la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris i altres lleis complementàries.
A l'esmentat article es recull que "en els supòsits de serveis de caràcter bàsic d'interès general, les empreses prestadores dels mateixos hauran de disposar, en qualsevol cas, d'un telèfon d'atenció al consumidor gratuït. A aquests efectes, tindran la consideració de serveis de caràcter bàsic d'interès general els de subministrament d'aigua, gas, electricitat, financers i d'assegurances, postals, transport aeri, ferroviari i per carretera, protecció de la salut, sanejament i residus, així com aquells que legalment es determinin".
Passats set mesos des que entrés en vigor la norma, l'associació va realitzar un estudi sobre les pàgines web de 33 companyies aèries per veure si s'havien adaptat i va acabar que cap d'elles no ho feia, d'aquestes, en va denunciar 27 davant de la Direcció General de Consum del Ministeri i les autoritats de protecció al consumidor de les 17 comunitats autònomes.
El maig de 2022, FACUA va dur a terme una nova anàlisi i va detectar que 18 aerolínies seguián sense complir i unes altres 10 havien procedit a canviar els seus telèfons amb cost per línies gratuïtes per a l'atenció al consumidor. Es tractava de Tap Air Portugal, Air France, American Airlines, KLM, Qatar Airways, Albastar, Luxair, British Airways, Plus Ultra i Binter.
Encara que el número s'ha reduït gairebé a la meitat, encara queden 16 aerolínies sense adaptar-se. Per això, des de l'organització demanen al Ministeri de Consum que es pronunciï sobre això perquè no ha mostrat la seva valoració sobre aquestes denúncies.