El Mobile World Congress s'ha convertit en un aparador de tecnologia per a tots els sectors empresarials. Per a l'aeronàutica, també. Precisament, Vueling té el seu camp base a Barcelona i ja fa tres anys consecutius que compta amb un estand propi des de Fira Barcelona que constitueix un dels més rellevants i grans de la secció 4FYN del congrés. Des d'ON ECONOMIA, hem parlat amb Javier Álvarez, director d'IT de Vueling, que presenta aquesta setmana les novetats més atractives de la companyia en matèria tecnològica.
Una de les que ja es van anunciar anteriorment al Mobile és el reconeixement facial: "Ha tingut molt bombo i volem que els clients s'animin a utilitzar-ho per millorar l'experiència des de l'aeroport, però també estem avançant en matèria d'intel·ligència artificial que ens pot ajudar a optimitzar els processos i que els clients tinguin més facilitats". De moment, la IA ha entrat a Vueling a través de petites proves en format prototip. En canvi, el reconeixement facial sí comença a ser palpable. A tall d'exemple, als aeroports de Barcelona, les Illes Balears i Madrid. I, actualment, es treballa per fer-ho arribar als aeroports de les Canàries i, a poc a poc, a tota la xarxa Aena espanyola.
La diferència amb els Estats Units
Cal tenir en compte que l'aplicació de la tecnologia també ve condicionada a la normativa actual. "En el futur volem que la tecnologia de la qual disposem sigui per a tots els clients i no tan sols els que volen des d'Espanya, però cal entendre les regles de joc", constata Álvarez. Així doncs, en el conjunt de la Unió Europea, els aeroports pertanyen als mateixos gestors aeroportuaris de cada país, a diferència dels Estats Units on les infraestructures que hi ha als aeroports pertanyen a les aerolínies que hi operen. "També volem parlar amb altres aeroports, com el de Londres, és una feina que farem segur", afegeix Álvarez.
La Unió Europea, en el seu tractat, ja va implementar la lliure circulació de mercaderies i empreses, però en el detall de gestió de les seves infraestructures no compta amb una liberalització que sí que trobem en altres llocs del món. Malgrat tot, això no frena l'ambició de les companyies aèries. Javier Álvarez fa inventari per recordar de totes les millores fetes: "Des de sempre hem apostat per la innovació i les formes disruptives de digitalització. Vam ser la primera aerolínia europea que va aplicar el pagament amb Google Pay o vam permetre el boarding pas a través de l'Smart Watch. I, ara, anem cap a l'embarcament biomètric anteriorment comentat per oferir al nostre client aquelles coses que no pot trobar amb tanta rapidesa en altres aerolínies".
I com solucionem les incidències?
Ara bé, la tecnologia ho pot solucionar tot? El més repetit per a qualsevol usuari d'un vol és la gestió en el retard, cancel·lació o tota incidència que pugui patir. "La tecnologia no ho pot solucionar tot, però l'aposta digital pot tenir un impacte directe en l'experiència de la nostra operativa habitual. Treballem perquè un client, en qualsevol moment i lloc durant les 24 hores del dia, pugui resoldre una incidència de forma digital. Això no substitueix l'atenció telefònica humana, però la complementa", sosté Álvarez.
De fet, les reclamacions es poden fer de forma telefònica, online, des del mateix aeroport i, fins i tot, a través de les xarxes socials. Però la tendència amb la qual treballa Vueling és l'entorn on s'emmarca el Mobile: "Treballem en assistents virtuals i tenir capacitat de self service perquè el client des del mòbil pugui escollir la millor alternativa que li convingui, que tingui capacitat d'autogestió des de l'aplicació de Vueling o la web i això s'aconsegueix amb tres botons: acceptar el canvi o alternativa millorable, buscar la que millor convingui i seleccionar una nova data".
En aquesta línia, on l'avís majoritari de la companyia es fa a través de correu electrònic, Vueling certifica que les dades responen amb èxit. Actualment, la facturació en línia ja constitueix l'opció escollida pel 90% dels clients i l'autogestió d'una incidència en format digital ja la porten a terme un 80%. "El repte és arribar a l'autogestió online que sigui la forma desitjada pel 100% dels nostres clients", conclou el director d'IT de Vueling.