Aquest diumenge, un total de 119 vols van ser desviats o cancel·lats als aeroports de les Balears -Palma, Eivissa i Menorca pel fort temporal de vent i pluges que va fuetejar tant les illes com la península ibèrica. Les desviacions i cancel·lacions van produir nombrosos retards de fins a tres hores i molts dels afectats han estat recol·locats durant la setmana fins al punt que hi ha pocs vols disponibles. Al Regne Unit, un error tècnic en el control de trànsit ha produït una situació de caos aeri que ha derivat en centenars de cancel·lacions i retards que afecten també vols amb destinació i origen espanyol. Als passadissos dels aeroports i als taulells de les principals aerolínies, en aquests casos, sol aparèixer una pregunta central: Puc demanar que em tornin els diners? La resposta, en la majoria de casos, és, lamentablement per al consumidor, negativa. Per què?
Tal com explica Noemí Fernández Arias De Reya, gerent de reclamio.com, empresa experta a gestionar reclamacions d'usuaris a aerolínies, "si les raons d'un retard o una cancel·lació són meteorològiques, no hi ha reembors ni indemnització". "La normativa obliga a indemnitzar l'usuari per tot retard o overbooking imputable l'aerolínia". En aquests casos, no es tracta d'un reembors del bitllet, sinó d'una indemnització que va dels 250 als 600 euros, en funció dels quilòmetres recorreguts. Per assolir els 600 euros, han de tractar-se de vols de més de 3.500 quilòmetres.
Els vols de fins a 1.500 quilòmetres compten amb una indemnització per retard imputable a la companyia de 250 euros, que pot reduir-se a la meitat si l'arribada del vol alternatiu és menor de dues hores més tard de l'esperat. Els vols d'entre 1.500 i 3.500 quilòmetres poden comptar amb una compensació de 400 euros, que serà reduïda un 50% en cas que el retard del vol alternatiu sigui menor a 3 hores. I, finalment, als retards en vols de més de 3.500 quilòmetres els correspon una indemnització de 650 euros, que es pot reduir un 50% si el retard és inferior a 4 hores.
En quins casos s'imputa a l'aerolínia?
En quins casos podem imputar les causes a la companyia aèria? Per exemple, en problemes tècnics amb avions que no han reposat o en una vaga de pilots. Però, cuidat, a més de causes com els fenòmens meteorològics, tampoc no és imputable a la companyia aèria una vaga de controladors aeris o una vaga de neteja de l'aeroport, ja que ambdós col·lectius no treballen per a la companyia aèria per si mateix, sino per a l'aeroport (Aena, en aquest cas) o per a altres empreses concessionàries. En el cas de la incidència tècnica dels controladors britànics, per tant, tampoc no ens correspondria una indemnització.
Existeixen altres supòsits per posar reclamacions a les empreses més enllà de retards o cancel·lacions de vols. Per exemple, tal com explica el web del Ministeri de Consum, "si no es van tenir en compte els seus drets com a persona discapacitat o de mobilitat reduïda" o "si no li han ofert assistència en cas de cancel·lació o retard a la sortida".
En un cas de denegació del dret d'embarcament, per exemple per overbooking i tret que hi hagi motius raonables, la companyia ha de demanar voluntaris entre els passatgers per no volar en l'esmentat vol. Si no hi ha voluntaris i es denega l'embarcament a un passatger contra la seva voluntat, aquest tindrà dret d'informació, d'assistència, de reembors o transport alternatiu i dret a ser compensat immediatament entre 250 i 600 euros, d'acord als criteris anteriorment explicats.
Qui reclamar
Què fer, en els casos en què no es produeixi aquesta indemnització per part de la companyia aèria? La primera via per reclamar és el full de reclamacions de l'empresa en qüestió. S'ha de dirigir el departament d'atenció a l'usuari per carta o per mitjans electrònics i ha de conservar-se el bitllet, taló d'equipatge o altres documents utilitzats. La reclamació ha de ser clara, concisa i llegible.
En cas de no rebre resposta en el termini d'un mes, o no ser satisfactòria, es pot presentar una reclamació lligui les autoritats de consum de la Comunitat Autònoma, omplint el formulari de reclamacions que es pot descarregar al web de Seguretat Aèria. Una altra opció és acudir a les empreses especialitzades en aquest tipus de gestions, esmentades anteriorment.
Per als qui no tenen temps o no volen dedicar-lo a reclamar aquest tipus d'incidències, existeixen empreses que s'hi dediquen a canvi, normalment, d'una comissió en cas de victòria. No només Reclamio, també Airhelp o flightright ofereixen serveis similars. El dret a la indemnització està emparat pel reglament europeu, que determina també la quantia de les indemnitzacions.
Encara que en cas de condicions meteorològiques desfavorables no tinguis dret al reembors ni a indemnització, és important, si has contractat una assegurança de cancel·lació, comprovar si aquesta opció sí que està contemplada. Encara que normalment les clàusules et protegeixen de problemes personals, familiars o laborals per si és l'usuari que no pot volar, cada assegurança de cancel·lació de cada companyia té les seves característiques particulars.