CaixaBank ha iniciat la seva segona fase de desenvolupament i desplegament de la Intel·ligència Artificial generativa amb un equip transversal de 100 persones que conformaran GalaxIA, especialitzats en IA i cloud i projectes en totes les seves unitats i algunes de les seves filials. D'aquesta manera, la Intel·ligència Artificial hauria d'arribar a totes les unitats del banc, que considera un "èxit" GenIAI, la primera fase de la implementació d'aquesta tecnologia capaç d'analitzar dades de manera massiva a gran velocitat i de treure conclusions o elaborar informes incorporant l'aprenentatge dels assajos anteriors i l'aportat pels humans que treballen amb ella.
L'objectiu del grup és millorar l'experiència de clients i empleats i elevar la productivitat i l'eficiència, de manera que els treballadors puguin dedicar més temps a tasques de més valor afegit, segons ha explicat en un comunicat.
Durant un any, GenIAI ha servit per analitzar el potencial de l'IA generativa dins del grup i la confirmació que servirà per a l'ús pràctic porta a aquesta segona fase que farà que l'IA pugui "contribuir a impulsar la innovació digital i la millora de processos en totes les línies d'activitat de l'entitat", ha dit l'empresa. "Alhora, ha permès identificar la rellevància d'un govern centralitzat de les iniciatives, davant de la contínua evolució de la tecnologia i l'impacte generalitzat que considera que tindrà en els processos de negoci en els propers anys," afegeixen.
Els primers usos de l'IA en què s'ha treballat i s'escalaran són els relacionats amb l'assistent per a empleats, que els permet millorar les recerques i afinar les respostes amb un llenguatge més natural i concís, estalviant temps de lectura i millora de l'eficiència.
També en el mur entre empleats i clients ha "millorat la qualitat" i ha elevat el nombre de missatges respostos diàriament pels gestors, sempre segons l'empresa. La generació de codi permet agilitar temps de documentació i proves i també l'experiència dels desenvolupaments.
En el contact center, l'empleat aconsegueix a través de l'IA més i millor informació del client i també informació de context de la conversa. I en tasques més concretes com el bloqueig de targetes, la gestió de reclamacions del Servei d'Atenció al Client reforça la identificació i classificació de casos i ajuda en la gestió operativa.
En la segona fase s'emprovaran nous usos que millorin qualitat i temps de procés. A mitjà i llarg termini també s'implementarà l'IA en usos estratègics com la gestió hipotecària i altres negocis més complexos.
Potencial de l'IA
La tercera fase anirà més enllà amb els nous usos, avalada per desenvolupadors, data scientists i arquitectes de diversos departaments de CaixaBank i de la filial tecnològica CaixaBank Tech, amb suport del banc portuguès BPI, del Grup, així com participaran també VidaCaixa i CaixaBank Payments and Consumer.
L'IA comptarà amb una nova plataforma tecnològica. CaixaBank considera que en els anys vinents l'evolució de l'IA generativa serà adoptada àmpliament per la societat i per tant suposarà canvis substancials en la forma en què l'entitat es relaciona amb els seus clients i en com es transformaran les activitats i tasques internes del Grup", expliquen.
A més, el grup treballa amb un enfocament ètic que ha de garantir "que les aplicacions d'IA siguin justes, transparents i responsables". "L'entitat explora l'ús d'IA explicable, a fi de millorar l'eficiència dels sistemes de detecció de frau i evitar biaixos i discriminacions no desitjades", completen.