En poc més d'un any, totes les entitats financeres decidiran si donen un crèdit, o no, a través de l'avaluació final que donin els seus sistemes de software integrats a través de la intel·ligència artificial. El darrer informe de la consultora McKinsey és molt clara i també argumenta que el 60% de les entitats que encara no han aplicat la IA, ja estan sol·licitant canvis als seus centres de treball tecnològics perquè aquesta sigui efectiva en el curt termini. Una de les afectacions més grans on la IA tindrà un poder predominant serà en la concessió d'un crèdit per a la compra d'un habitatge.

Amb la ràpida aparició de la IA generativa (gen AI), les funcions d'assistència al client de crèdit i de cobrament estan aprofitant el potencial de la tecnologia. El poden utilitzar per millorar les capacitats operatives, millorar l'eficiència, augmentar l'eficàcia i, el més important, crear millors resultats per als clients. En els darrers anys, la disrupció tecnològica s'associa, en gran part, al benefici econòmic. Fins ara, aquests avenços tecnològics, com ara el modelatge, la digitalització i l'automatització de l'aprenentatge automàtic (ML), han permès que l'assistència al client de crèdit i els cobraments siguin més racionalitzats, basats en dades i orientats al client. La nova tecnologia ha permès oferir més serveis, acords més rellevants amb els clients, noves vies de renegociació i millors condicions de liquidació. Aquests poden enfortir la relació del client amb les institucions, millorant la salut financera dels clients i el valor a llarg termini per a les institucions.

Tot passarà per GenAI

Si entrem en el detall, Gen AI és l'últim i potencialment més transformador d'aquests avenços, i pot tenir un impacte positiu sense precedents en l'assistència al client. Pot millorar i personalitzar el contacte amb els clients, augmentar la capacitat dels agents que donen servei als clients i automatitzar processos rutinaris, com ara la presa de notes, el resum de les interaccions i fins i tot algunes interaccions amb els clients. Al seu torn, aquests beneficis poden ajudar el procés de regulació mitjançant la capacitat de la tecnologia per organitzar i sintetitzar la informació. Com a resultat, l'adopció de gen AI a l'espai d'assistència al client i de cobrament no es limita de cap manera a l'ús per reduir les moroses. Té el potencial de millorar significativament les interaccions i el tractament amb els clients i reduir dràsticament els costos relacionats amb la recaptació alliberant recursos en les operacions i alhora abordar eficaçment les pèrdues de crèdit. Aquesta millora de l'eficiència creditícia podria permetre a les empreses retenir els cobraments internament com a capacitat bàsica i obtenir beneficis addicionals, com ara la fidelització dels clients com una nova font de competitivitat en la gestió del cost d'oferir crèdit als clients. Alguns casos d'ús primerencs ja estan donant resultats mesurables.

L'estudi de McKinsey també explica que les organitzacions que despleguen capacitats d'IA de generació avançada en l'assistència al client i els cobraments poden aconseguir una reducció de fins a un 40% de les despeses operatives i millorar les recuperacions en un 10%. Les millores que pot aportar la IA van en diferents direccions. L'objectiu de l'assistència al client i els cobraments és ajudar els clients a superar les dificultats financeres alhora que minimitzen les pèrdues i mantenen baixos els costos operatius, esforços que permeten a les institucions fomentar relacions sòlides i fidelitzar amb la seva base de clients. Aquestes funcions han d'equilibrar l'eficiència i l'eficàcia sense comprometre el perfil de risc global de la cartera i l'experiència del client.

Hi haurà més beneficis?

D'altra banda, Gen AI es pot utilitzar com una eina potent per donar suport a la digitalització global de l'assistència al client. És ideal per als molts clients que prefereixen negociar amb una màquina abans que compartir les seves dificultats amb un humà. Gen AI també pot proporcionar un toc més personalitzat als missatges enviats a una base de clients. Veiem quatre àrees fonamentals, que poden donar lloc a millors resultats per al client, que sorgeixen per aplicar la gen AI a l'assistència al client i les col·leccions:

  • Reducció de la demanda d'intervenció manual. La Gen AI es pot utilitzar a escala per analitzar transcripcions de trucades i interaccions de xat per identificar els problemes bàsics als quals s'enfronta un client, com ara quan els clients no han rebut extractes i han oblidat els pagaments. En abordar aquestes causes arrel de manera proactiva, les institucions poden reduir la demanda d'intervenció de l'agent, millorant l'experiència del client fent que les interaccions siguin més ràpides, menys estressants i personalitzades.
  • Recull d'informació i millora de les operacions. Les aplicacions d'IA de generació es poden ajustar en models de trucades específics i emprar mètriques de control de qualitat per semiautomatitzar la millora contínua de les operacions. Per exemple, la tecnologia pot interpretar captures de pantalla d'informes comuns del sistema per generar informació per al taulell de control d'un centre de trucades i, finalment, automatitzar parts d'aquesta funció per a una major eficiència. Combinades, aquestes addicions també poden permetre l'entrenament d'agents, una gestió millorada del rendiment i una intervenció primerenca en problemes de qualitat. Tot això es pot fer a escala utilitzant la informació de totes les comunicacions del client en lloc de mostres, tant millorant l'experiència del client com ajudant a reduir el risc financer.
  • Suport als agents i alliberant temps. Gen AI pot reforçar les capacitats dels gestors de casos en temps real per millorar l'experiència i ajudar a reduir el risc financer. Això pot anar des d'afegir una eina d'assistència de coneixement per aclarir una política o oferir elegibilitat fins a interpretar converses i suggerir un enfocament, un to o un producte d'interacció a l'agent. En última instància, això podria passar a través de l'automatització. Al seu torn, aquest augment pot reduir o eliminar completament la necessitat que els agents passin temps escrivint manualment notes posteriors a la trucada en un sistema, alliberant el seu temps per als casos que requereixen un enfocament d'alt toc.
  • Automatització de les interaccions. Gen AI pot ajudar a impulsar la propera generació de chatbots, resposta de veu interactiva (IVR) semblant a l'ésser humà i fins i tot agents virtuals. Aquestes eines poden oferir una major empatia i solucions d'alta qualitat per als clients alhora que acceleren el procés. A més, poden alimentar missatges hiperpersonalitzats tant en aquests canals com en comunicacions massives (com correus electrònics i missatges de text), millorant encara més la seva eficàcia i l'experiència de l'usuari.