En els últims mesos, he escoltat diverses vegades de gent propera com havien anat al metge (sanitat pública) i el facultatiu amb prou feines els havia mirat a la cara, ja que passava tota la consulta escrivint a l'ordinador. A col·lació d'això, m'explicava un amic relacionat amb l'àmbit sanitari que el problema són les eines digitals que han d'utilitzar els professionals, la seva poca adaptació a les necessitats de consulta i el poc temps que poden dedicar a cada pacient. La conclusió: en els 10 o 15 minuts que tenen per persona, no poden mirar els pacients, ja que han d'anotar tota la història mèdica i els símptomes que es descriuen, per després tramitar les proves que siguin necessàries.

Aquest exemple de total falta d'adaptació a les necessitats dels usuaris (professionals i pacients) no és un exemple aïllat. Tant de bo ho fos. Sinó que la pretesa digitalització de l'administració pública s'ha fet amb uns criteris que disten molt d'entendre els problemes que hi ha i dotar solucions reals que millorin el servei públic. Per molt que sentim els responsables públics de tots els colors dir que Espanya és el país amb l'administració més digitalitzada d'Europa. No riguin, ho he sentit diverses vegades.

Potser és deformació professional, però cada vegada que m'enfronto a un tràmit administratiu que, suposadament, s'ha modernitzat, el començo a analitzar com si fos un projecte d'innovació en el qual estic treballant. I en la majoria dels casos, sempre trobo el mateix problema: s'han oblidat de posar el focus en el veritable "client" de l'administració, el ciutadà i usuari.

La majoria de desenvolupaments per digitalitzar tràmits ha buscat facilitar la feina a l'administració, deixant el pes de les accions al ciutadà

Exemples com el de les consultes mèdiques n'hi ha mil. Algú ha aconseguit a la primera trobar un tràmit al web de l'AEAT o li ha resultat útil el seu cercador? No diguem si vols resoldre una consulta respecte a la Tresoreria de la Seguretat Social. Per no parlar de l'arxiconegut web de Renfe. L'habitual és tenir webs molt poc "user friendly" i plataformes que no funcionen com haurien.

És cert que alguns avenços s'han fet en els últims anys, com la capacitat de tramitar moltes coses amb un certificat digital. Sobre el malson i el disbarat per aconseguir-ho, ja en parlem un altre dia, però la majoria dels desenvolupaments per digitalitzar les tramitacions s'han centrat a facilitar la feina a l'administració, deixant el pes de les accions i el treball moltes vegades en el ciutadà. Per exemple, tornant a l'AEAT, compta amb un dels reposadors de dades fiscals més potents que puguem trobar, la funció de les quals és facilitar el control i la lluita contra el frau fiscal. Però, no és possible enllaçar dades d'organismes de la mateixa administració estatal com la Seguretat Social i és el ciutadà el que ha d'aportar documentació una vegada i una altra, que ja està en poder de l'Estat?

Per exemple, això ha passat amb els canvis de bases dels autònoms o la revisió massiva de les prestacions per paralització de l'activitat del Covid. De nou, un sistema que s'hagués dissenyat per solucionar els problemes de l'usuari ni duplicaria les feines administratives poc productives del funcionariat, ni incrementaria exponencialment la feina inútil de ciutadans i despatxos professionals.

Imaginin si s'utilitzessin assistents d'IA perquè un metge no hagués de fer tasques administratives i pogués mirar a la cara als seus pacients

Em crida l'atenció en tot això que sempre les eines digitals que es posen en marxa, semblen néixer ja obsoletes. Sé, per la meva experiència al sector TIC, que la integració de sistemes pot ser un malson, però les consultores proveïdores habituals de les administracions segur que saben fer-ho, ja que ho desenvolupen en altres projectes per al sector privat. Augmentar la dependència dels proveïdors sempre és una temptació, però hauria de ser un criteri per descriure les especificacions tècniques dels sistemes que es liciten.

Escolto amb esperança alguns plans de diferents ens públics per incorporar la IA, la robòtica o la intel·ligència de dades a molts serveis públics. El relat em sona molt bé i, òbviament, podria millorar l'eficiència, ben aplicada. Només espero que no es repeteixin de nou els errors comesos fins ara. Imaginin, per exemple, si s'utilitzessin assistents d'IA perquè un metge no hagués de dedicar-se a tasques administratives mentre és en consulta, i pogués dedicar tot el temps a mirar a la cara als seus pacients. No és fantasia, això ja s'està fent.

Quin bé faria que la innovació pública a Espanya funcionés de veritat. Però això, ho deixem per a un altre article.