Aquesta setmana vaig estar reunit amb professionals del sector assegurador: distribuïdors, corredors, equip comercial... Persones que porten, algunes, moltes dècades assegurant famílies, empreses, vehicles, vides... La seva feina va més enllà de vendre o renovar una pòlissa. Vendre assegurances és, en realitat, fer possible que les persones, famílies o empresaris puguin portar endavant les seves vides, puguin prendre riscos, aixecar-se tots els dies concentrats en el valor que poden generar i no en els perills susceptibles de desarticular les seves iniciatives i plans de futur.

Almenys, jo sempre ho he vist així. Succeeix el mateix en qualsevol prestació professional de serveis, especialment els professionals liberals. Un bon advocat protegeix jurídicament el seu client, però, per sobre d'això, vetlla per la persona. Per les seves preocupacions, les seves inquietuds, els seus somnis i metes. També ha de conjugar amb la seva personalitat. Perquè no és el mateix portar els assumptes legals d'un client sofridor que un altre que és capaç de suportar bé la pressió. Tampoc no és el mateix una persona que necessita salvar un assumpte jurídic alhora que conservar les relacions personals amb un altre a qui això no li importa gens ni mica.

Bé, explico tot això perquè en la part final de la nostra trobada empresarial, on abordàvem la irrupció de la intel·ligència artificial al sector assegurador, em van preguntar si aquesta nova tecnologia podria desplaçar les persones que s'ocupen de la distribució i vendes de productes financers, d'estalvi, de vida, i d'assegurances en general.

La meva posició sobre això és la següent, i així vaig respondre a la qüestió: les persones hem après a interactuar amb màquines. I cada vegada ho fem més. Però hi ha una cosa inalienable a la condició humana: la tendència natural a l'intercanvi. Això ja ho va observar a finals del segle XIX Adam Smith en la seva premiada La Riquesa de les Nacions, considerat el primer gran llibre d'economia. Però Aristòtil ja havia abordat la qüestió abans, així com altres filòsofs i pensadors. Els éssers humans necessitem intercanviar productes, serveis… Però també idees, paraules, pensaments, fluids i, per descomptat, emocions. Som éssers emocionals, necessitem sentir.

La intel·ligència artificial tindrà la capacitat de comunicar-se amb nosaltres reproduint emocions humanes. Podrem parlar amb la màquina i aquesta serà capaç de fer broma, d'adular, de reconfortar, de tranquil·litzar o d'inquietar. Però seran emocions artificials.

A la impressionant pel·lícula Her (Spike Jonze, 2013), un home s'enamora del seu Siri, el seu sistema operatiu. Però el final és inevitable: la decepció i el neguit, ja que darrere no hi ha una ànima humana, sinó una màquina.

Desapareixeran els venedors, els corredors, els distribuïdors? Per descomptat que no! Almenys en aquelles categories de productes i serveis on la dimensió personal i emocional tinguin un paper fonamental. No és el mateix adquirir una bossa de patates fregides que una assegurança de vida per a la meva família. I la diferència no rau en el desemborsament, sinó en l'abast humà i els factors emocionals que formen part del procés de compra de cadascun. Una assegurança de vida no és una pòlissa. És la tranquil·litat que, si alguna cosa em succeeix, les persones que estimo poden continuar amb les seves vides, que la meva absència no suposarà una desfeta vital entre aquells amb qui comparteixo la vida.

Els processos de compra, a més de racionals i vivencials, són emocionals. Va més enllà de l'assessorament i la consultoria. Es va dir durant anys que el venedor havia d'evolucionar a consultor. Ara, ha d'evolucionar de consultor a confessor o psicòleg o gestor d'emocions. Diguin-li com vulguin.

Es planteja la qüestió en termes de tecnologia o humanisme quan el plantejament correcte és tecnologia i humanisme. No estan necessàriament renyits. És més, com més ha avançat el que és digital, més s'ha cotitzat i crescut el presencial. Llegeixi's concerts, conferències o socialització física. Penso que la intel·ligència artificial no substituirà les persones, sinó que evolucionarà les nostres tasques de manera que puguem, precisament, ser més persones i fer cada vegada més el que fem les persones: escoltar, parlar, emocionar, reconfortar, tranquil·litzar i transmetre pau.