Sovint parlem d’escletxes, de l’escletxa de gènere, de la digital, però parlem molt poc d’una tan important com totes aquestes, l’escletxa burocràtica que ha empitjorat i molt amb la seva translació al món digital.

Certament, el “vuelva usted mañana” escrit per Mariano José de Larra, que retratava la burocràcia de la seva època, ens queda una mica lluny, hem avançat des del 1.833, quan es va escriure, però encara ens arranca un somriure de complicitat amb una realitat que manté les seves essències.

La primera pregunta és per què passa això. Per què existeix una escletxa burocràtica.

I el primer element és el llenguatge, la creació d’un grup, en aquest cas l’Administració, genera sempre la creació d’un llenguatge propi que el diferencia i li dona identitat, en aquest cas, el llenguatge administratiu. El segon element són els incentius, orientats no pas a prioritzar l’eficiència, sinó la seguretat, és a dir, al fet que no es prenguin decisions esbiaixades o incorrectes. El tercer element són els incentius que determinen la promoció dins del grup, en aquest cas l’antiguitat i l’acreditació de qualificacions, no pas la qualitat o l'eficàcia del servei.

Només amb aquest primer cop d’ull podrem entendre per què les coses no funcionen. Però malgrat tot, han funcionat i en alguns països podem observar com tot i tenir un sistema inoperant, alguns actors se'n surten.

Els “traductors” són aquells funcionaris que expliquen i tradueixen el llenguatge burocràtic

Això és degut a dos elements que n’han reduït la fricció: els "traductors" i la petita corrupció. Els “traductors” són aquells funcionaris que expliquen i tradueixen el llenguatge burocràtic, sovint totalment inintel·ligible, en quelcom digerible. Poden ser funcionaris públics o agents privats que sovint no només tradueixen sinó que coneixen les dreceres en el laberint burocràtic. El segon element és la petita corrupció, la corrupció sempre és dolenta, però la pitjor és l’extractiva. La petita corrupció té un aspecte positiu, serveix de greix per al sistema. Aquest és el cas de països com l'Índia, Mèxic o l’Espanya en la qual jo vaig néixer.

La digitalització no només ha expulsat aquests elements que feien de moderadors, sinó que ha formalitzat, encara més, el llenguatge, els procediments i fins i tot les explicacions “entenedores” de què s'ha de fer, a la vegada que proporcionava total impunitat als endarreriments i anonimitzava i despersonalitzava les resolucions.

Així doncs, ens trobem amb gent, gran i no tan gran, que no té cap problema en fer anar WhatsApp, Instagram, Google Maps, Spotify... i, fins i tot, ChatGPT, es troba indefensa davant de molts procediments administratius digitalitzats, incloent-hi els mateixos funcionaris. Com es canvia això? El problema és que ens trobem amb un “social deadlock”, un punt de bloqueig social, perquè qui pot canviar-ho —l’Administració en aquest cas— manca dels incentius per fer-ho. L’Administració té incentius per ser garantista i per conservar el seu llenguatge, no per ser eficaç i planera, si això obre la porta a múltiples interpretacions i possibles problemes que podrien, fins i tot, transformar-se en querelles judicials.

L’Administració té incentius per ser garantista i per conservar el seu llenguatge, no per ser eficaç i planera

Els “social deadlocks”, aquests punts de bloqueig social, són més freqüents del que ens pensem. Probablement, molta gent està d’acord amb llistes obertes o semiobertes, però qui ho pot implementar, les cúpules dels partits perdrien molt poder fent-ho, és a dir no tenen incentius per fer-ho. Com aquest exemple, en podem trobar molts. És important ser-ne conscient, perquè ens demanen solucions fora del sistema.

En el cas de l’Administració, sovint, la manera de fer un “bypass” a l’escletxa burocràtica ha estat la disrupció tecnològica. Les disrupcions et permeten canviar les coses, sense modificar l’estructura social que sosté els processos, normalment substituint-los per software, en un procés que es veu a la vegada normal i inevitable en nom del progrés.

L’era ".com", i més precisament el fiasco de la reforma sanitària de l’Administració Obama, va impulsar la creació del “Digital Service”, una agència de l’Administració americana dedicada a transformar-la injectant-li les maneres de fer pròpies de Silicon Valley en el món digital. Un moviment similar va tenir lloc a U.K. amb el “Government Digital Service” i amb non-profits com “Code for America”.

Els resultats de la tasca d’aquestes agències van ser bons i es va aconseguir reestructurar procediments fent-los fàcils, entenedors i posant-los d’aquesta manera a l’abast de tothom. Ara bé, cal dir-ho tot, va ser un resultat limitat. Es tractava de transformar un a un els procediments, i en molts casos fer-ho d’acord amb l’Administració, un procés lent, tediós i sovint amb resultats decebedors, lluny de l’ambició de les agències.

Ara ens trobem en un moment on tenim una segona oportunitat.

La disrupció de la IA generativa és una oportunitat que ens pot permetre recuperar els antics “traductors”, establint un diàleg entre administradors i administrats que respongui a les preguntes i preocupacions dels administrats i treguin de manera senzilla l’entrellat de la teranyina burocràtica. I això es pot fer per primer cop a escala, injectant els mateixos documents de l’Administració.

Un primer pas en el qual només s’informi, ja seria un gran avenç.

Però hi ha més, la IA generativa també ens permet, avui en dia, crear assistents que omplin els papers per nosaltres, que ens facin la feina. Això és disruptiu i és un pas en el qual cal avançar. Els països no poden ser ni justos ni pròspers sense tenir Administracions i institucions eficaces. Aquest és un camí on ja moltes Administracions, organitzacions i empreses estan fent coses, perquè les teranyines burocràtiques no són cosa només de l’Administració.