Romandre en silenci pot ser una idea interessant. Les persones intel·ligents acostumen a parlar poc i escoltar molt. Tanmateix, voler que tothom calli acostuma a generar, tard o d’hora, alguns problemes. En les organitzacions empresarials, parlar acostuma a ser millor que callar, amb honroses excepcions, és clar.

Passa que a les empreses es cometen molts errors. Els més importants acostumen a ser els errors de seguretat, però també els estratègics. Cometre errors és humà i és normal. Ningú pot pretendre dur a terme una tasca complexa i incerta sense gairebé cometre errors. Les empreses que s’equivoquen molt i sovint, aprenent dels errors, acostumen a ser les més innovadores.

Tanmateix, en moltes organitzacions encara impera una certa cultura de la por. Són llocs on la gent prefereix callar, per si de cas. Predomina, per tant, el silenci. Es tracta d’un silenci lúgubre, incòmode, que va minant la moral de les persones i la seva capacitat per dir el que pensen o senten. És el silenci que desitgen alguns directius. La meva col·lega Amy Edmonson, de la Harvard Business School, diria que són llocs mancats de “seguretat psicològica”. Aclarim el terme: treballem en un entorn amb seguretat psicològica quan no tenim por de represàlies per dir el que pensem, és a dir, ningú ens ridiculitzarà, castigarà o menysprearà per exposar una opinió o un punt de vista. La seguretat psicològica no consisteix a ser simpàtic ni a portar-se bé amb tothom. Consisteix a poder expressar-se lliurement. Les persones que tenen la sort de treballar en aquest tipus d’entorns poden cometre errors intel·ligents (els que sorgeixen de l’exploració en contextos poc coneguts) que contribueixen a fer nous descobriments i a innovar.

En moltes empreses encara impera una certa cultura de la por. Són llocs on la gent prefereix callar, per si de cas

Hi ha errors evitables (tothom sap que no es pot parar de sobte una cadena de muntatge per una idea capritxosa d’algú) i errors intel·ligents (iteració de prototips). Algú s’imagina dir-li a un científic que no cometi errors? Les organitzacions que aprenen a separar ambdós tipus d’error són les millors: implementen mecanismes de seguretat allà on és necessari i creen entorns d’aprenentatge en què cal progressar i innovar, com fa Pixar amb els seus famosos Braintrust, sessions de generació d’idees on tothom pot aportar suggeriments i millores durant el desenvolupament del guió d’una pel·lícula, per exemple.

Com aconseguim evitar els errors que són perniciosos per a l’empresa, creant mecanismes de control i de seguretat i, alhora, convèncer la gent que és necessari equivocar-se molt i de manera intel·ligent per aconseguir coses extraordinàries? En la gestió d’aquesta aparent contradicció hi ha, segurament, una de les claus de la innovació.

No hi havia gaire seguretat psicològica a Volkswagen quan, fa ja uns anys, es va descobrir l’afer del frau en els motors dièsel, un tema que tots recordem i que va fer la volta al món. Una cultura organitzativa de "jo mano i tu obeeixes" va impedir que les persones que van ser conscients dels perills que aquestes irregularitats podien comportar, poguessin accedir a les cúpules del poder de l’empresa per expressar les seves pors, reserves o crítiques.

Obrim de bat a bat les portes dels despatxos de les nostres empreses i que els directius escoltin el que han d’escoltar

Aquesta cultura del silenci, entesa com a negació de la paraula, és la que cal evitar i combatre. Els directius que s’envolten de persones submises busquen, conscientment o no, que tothom calli i que no hi hagi lloc per a la discrepància o el pensament crític. Gran error. En un món dominat pels avenços tecnològics constants i per una incertesa creixent, les empreses necessiten que ningú calli res. Que els seus integrants s’atreveixin a parlar clar quan hi ha un problema per evitar que la cosa es compliqui i el problema es faci més gran.

Obrim de bat a bat, doncs, les portes dels despatxos de les nostres empreses i que els directius escoltin el que han d’escoltar, és més, el que és imprescindible que escoltin. En un món extremadament complex i impredictible triomfaran aquells que sàpiguen que la veritat està composta de moltes mirades i moltes perspectives, no només d’una. Per aconseguir això cal molta empatia, moltes ganes d’escoltar i, en especial, moltíssima modèstia.