Cancel·lacions, vagues, pèrdua d’equipatge, endarreriments infinits i un sense fi de problemàtiques que et poden tirar enlaire el viatge. Sigui un vol nacional o un d’internacional amb quatre escales, les incerteses a l’hora d’agafar un avió sempre hi són. Arribarà a l’hora? La maleta estarà en bon estat? Hi haurà overbooking i no podré asseure’m al meu lloc assignat? Amb totes aquestes qüestions i milions de persones afectades, el 2017 dos emprenedors van decidir muntar Reclamio, una start-up que viu del caos aeroportuari. Després de la pandèmia i la davallada del tràfic en general, aquest any els aeroports s’han tornat a omplir de milers de passatgers. Amb l’increment de vols també han repuntat les incidències, les vagues i, per descomptat, les cancel·lacions, i és en aquest marc on apareix l’empresa emergent. Noemí Fernández, CEO de la companyia, assegura que “les aerolínies tendeixen a aprofitar-se del desconeixement dels clients" i apunta que pràcticament el 90% d’ells no reclama la seva compensació". 

30 milions d'incidències anuals

La gerent del negoci reconeix que enguany han tingut més de 10.000 usuaris que volien reclamar alguna incidència, i que el total acumulat supera els 75.000 passatgers afectats. “Aquest any hem notat un increment d’incidències respecte als dos últims anys, però no podem oblidar que a tot el món hi ha més de 30 milions d’incidències”. De fet, la responsable de l’empresa afirma que les aerolínies faran el possible per “aprofitar-se de l’usuari” i per acabar "guanyant" respecte al client. Des de Reclamio expliquen a ON ECONOMIA que Iberia, Vueling i Ryanair, en aquest ordre, són les tres companyies que més reclamacions han generat aquest estiu i que els aeroports més perjudicats han estat el de Madrid-Barajas i el del Prat. Les causes més reclamades? “Més del 50% són per equipatge, ja que sovint s’endarrereixen, es perden o no acaben apareixent mai més”, assenyala. L’experta en reclamacions afirma que es pot compensar a l’usuari amb fins a 1.500 euros i afegeix que "normalment els damnificats no ho saben". Per què? “Perquè més enllà de la roba i complements que no han pogut rebre els passatgers hi ha una part sentimental”, indica.

Inseguretats

Quan la companyia rep una queixa, el primer que fa és mirar si és ordinària (vaga de tripulació, problemes tècnics de l'avió...) o extraordinària (intenses nevades, problemes que no pots solucionar...). A través d’un sistema informàtic i amb les dades del vol i del passatger, ells poden veure quin tipus d’incidència ha patit l’afectat. Amb les causes extraordinàries, com ara una vaga de controladors aeris o un fort temporal, no hi poden fer res, bàsicament perquè són situacions que no podrien haver-se evitat encara que s’haguessin pres totes les mesures raonables per evitar-les.“Hi ha empreses que al·leguen causes extraordinàries sempre, i això no és així", apunta.

De fet, posa com a exemple la companyia irlandesa Ryanair i critica que "és una empresa que mai compleix la llei". En aquest sentit, Fernández argumenta que "això fa que els processos s'allarguin mesos i mesos" i que alguna vegada hagin estat un any i mig per solucionar un problema. “Si parles amb una aerolínia low-cost, el primer que faran serà cobrar-te per la trucada i, posteriorment, generar-te inseguretats. Això és el que volen, bàsicament perquè al final te n’acabis cansant i deixis de reclamar”, critica.

Indemnitzacions de fins a 1.400 euros

Reclamio compta amb un 98% de casos d’èxit i els clients poden aconseguir indemnitzacions de 250 euros a 1.400 euros sense anticipar diners. Nosaltres "anem a èxit", això significa que si no es guanya el cas als jutjats, no reben honoraris. Els reben quan el damnificat rep la compensació. Si s’arriba a un acord amb l’empresa, la start-up s’endú un 25% i si cal anar a judici, Reclamio s’emporta el 40% de la bonificació. "Ryanair és de les multinacionals que sempre ens diu que ens veiem als jutjats, i així ha estat sempre amb ells". El problema? Que això alenteix molt la seva feina i la dels usuaris perjudicats. 

Amb la recuperació de l’activitat aèria durant el primer semestre de 2022, la start-up ha facturat més de 2,5 milions d’euros i espera tancar l’any amb 4 milions d’euros d'ingressos. L’any que ve preveuen doblar la xifra i en un parell d’anys arribar als 10 milions d’euros facturats. El negoci compta amb 14 treballadors, 5 dels quals són advocats, i els seus objectius són consolidar-se als mercats on estan presents: Espanya, França, Itàlia, Alemanya i Portugal i, més endavant, obrir al Regne Unit. “Ens ho hem plantejat moltes vegades, però ho hem hagut d’anar posposant pel Brexit i la pandèmia”. Reclamio és una empresa emergent rendible des del 2019 i, tot i la poca demanda durant la covid-19, enguany compta amb Ebitda positiu.