Problemas para contactar con el banco, mala aplicación de gastos o comisiones, el espíritu comercial para vender productos no financieros y las dificultades para operar en la web o en la app del banco. Estas son las quejas más habituales entre los usuarios de las entidades financieras en España y las que tienen un mayor peso a la hora de elegir con qué banco gestionar los ingresos y los ahorros.
También han sido las más mencionadas en la encuesta a más de 23.000 usuarios de banca realizada por la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU). En la consulta, los usuarios indica que la transparencia es uno de los aspectos más valorados: que la entidad tenga productos fáciles de entender y con una estructura clara de comisiones es determinante; lo mismo que el importe de dichos gastos y comisiones. La atención al cliente y la operativa online son otros criterios importantes.
Con estas premisas, los consumidores han decidido que Caja Rural de Asturias, seguida del neobanco alemán N26 y Caixa Guissona son las mejores entidades financieras que operan en España, sobre un total de 41 bancos. Además, cinco de los diez mejores bancos según sus clientes son entidades online: junto con N26, ING, Revolut, Openbank y MyInvestor.
Entre las entidades bancarias peor valoradas destacan Unicaja, Caixabank y Caja Rural del Sur, sobre todo por sus mediocres resultados en comisiones y gastos. Las grandes entidades tampoco convencen a los usuarios: además de Caixabank, BBVA, Santander y Sabadell están muy por debajo de la media.
En 2023, Caixa Guissona obtuvo un beneficio neto de 11,9 millones de euros, logrando así el mejor ejercicio de su historia, impulsado por el crecimiento de la base de clientes, una optimización continua de los procesos, y un entorno caracterizado por la normalización de los tipos de interés. Estos resultados suponen un incremento de más del doble del beneficio neto de la cooperativa de crédito en 2022, que fue de 5,76 millones de euros. La cifra de negocio durante el ejercicio 2023, que incluye los préstamos y ahorros de los clientes y socios gestionados por la entidad, ha sido de 1.849,49 millones de euros, un crecimiento del 12,89%.
Caixa Guissona, que forma parte del grupo empresarial bonÀrea Agrupa, de Lleida, administra depósitos de clientes por más de 1.300 millones de euros y gestiona un cómputo total de activos valorado en más de 1.500 millones de euros. Cuenta con 60 trabajadores, más de 85.000 clientes, y 4 oficinas, ubicadas en Barcelona, Guissona, Lleida y Reus.
Para un usuario lo más importante ya no es la cercanía de la sucursal, algo comprensible si se tiene en cuenta el crecimiento de la banca online y que la banca tradicional ha cerrado muchas oficinas. Ahora el aspecto más importante es la gestión de los ingresos, aunque también condiciona mucho el hecho de tener contratado algún producto con la entidad, como, por ejemplo, la hipoteca.
Víctimas de fraudes online
En el lado de las quejas: las dificultades para contactar con el banco ha sido el principal problema apuntado en la encuesta (23% de los usuarios), seguido de la mala aplicación de gastos o comisiones (12%), la insistencia en vender productos que no se quieren (10%) y las dificultades para operar en la web o en la app del banco (9%). Aunque hay un problema que llama la atención por los riesgos que comporta, como son los fraudes online: hasta un 4% de los encuestados relatan haber sido víctimas de uno de estos fraudes, vía phishing, pharming o spyware.
En definitiva, la encuesta pone de manifiesto que los clientes valoran positivamente que la entidad disponga de un servicio de banca electrónica, ya sea online o a través de una app, para poder realizar sus operaciones sin tener que desplazarse a la oficina, según la información difundida por la OCU. Pero también la transparencia en la estructura de costes, así como a la claridad y mantenimiento de las condiciones ofertadas en su día. Y poder ser atendido por algún empleado de la entidad en caso de tener alguna duda o queja para que se las resuelvan de forma clara y sencilla, sigue siendo otro servicio vital.