Las famosas llamadas de los call center se han acabado convirtiendo, demasiado a menudo, en una especie de spam telefónico que genera mucha desconfianza en el receptor final. Por eso, las empresas que creen en este sistema, pero quieren acercar a sus clientes los productos sin caer en el citado spam o crear motivaciones para que sean tildados de fraude, luchan con todas las herramientas posibles. Y, ahora, añadiendo la inteligencia artificial.
De entrada, hay que tener en cuenta que la confianza con el cliente reduce los tiempos de contratación, ahorra energías al comercial, facilita las relaciones y potencia la marca. El cliente es perfectamente consciente de que está hablando con una persona de un contact center, sin embargo, que lo sepa no quiere decir que piense que le queremos vender alguna cosa, sino que es una persona que está para asesorarlo y buscar el mayor beneficio para sus intereses. Actualmente se trabaja para mejorar la relación con el cliente, eso requiere dar un paso en la parte emocional de la gestión de una llamada, el comercial entiende que emocionar y fidelizar forma parte de sus objetivos diarios.
Calidad vs cantidad
En este sentido, Wildix, empresa líder en el mercado de las Comunicaciones Unificadas (UCaaS), concreta que, desde sus comienzos en los años 50 hasta la actualidad, los centros de contacto (contact center) han evolucionado considerablemente, adaptándose a los avances tecnológicos y las cambiantes necesidades del mercado. En la era digital actual, el análisis de voz emerge como una herramienta fundamental para potenciar el negocio, transformando los tradicionales contact center en centros de contacto integrales, que forjan relaciones sólidas y duraderas con los clientes. El análisis del habla implica desentrañar las conversaciones entre agentes y clientes para extraer información relevante, desde sentimientos y comentarios sobre productos hasta la calidad del servicio. Por otra parte, el análisis de la voz se centra en los elementos no verbales de la interacción, como tono y velocidad, proporcionando una comprensión más profunda de las emociones y la satisfacción del cliente.
Originalmente, los contact center se basaban en métricas cuantitativas e indicadores cualitativos para medir el rendimiento, pero tratados desde la superficialidad de los datos. Sin embargo, el avance tecnológico ha permitido un cambio hacia métricas cualitativas impulsadas por inteligencia artificial, brindando una comprensión más completa de las interacciones cliente-agente y mejorando la eficacia general del centro de contacto. Y aquí está donde tiene un papel imprescindible el análisis de voz y del habla en los contact center ofrece beneficios significativos, incluida la mejora de la satisfacción del cliente al identificar y abordar rápidamente los problemas de forma asistida en tiempo real por la IA, así como la optimización del rendimiento de los agentes a ayuda y apoyo en tiempo real además de poder realizar un coaching personalizado a cada uno.
De esta manera, Wildix presenta x-bees, una solución revolucionaria diseñada para potenciar la eficiencia y la colaboración a las empresas. x-bees actúa de forma integrada con multicanalidad como el centro de contacto entre clientes de agentes de una empresa, mejorando la interacción con leads, alineando la comunicación interna y externa, integrando herramientas esenciales para la operación diaria de las empresas y proporcionando informes detallados y en tiempo real sobre llamadas, videoconferencias y mensajes. En resumen, el análisis de voz y del habla en los contact center representa un cambio paradigmático en la manera como las empresas interactúan con sus clientes. Aquellos que abracen esta tecnología estarán mejor posicionados para satisfacer las demandas del mercado y mantener una ventaja competitiva en el futuro.