El 85% de los pasajeros de las aerolíneas no conocen sus derechos. Un vuelo cancelado, retrasado o la denegación de embarque de algún usuario puede generar confusión y estrés, dejando a los viajeros indefensos. ¿Qué pasos debe seguir el usuario para obtener una compensación? ¿Tiene derecho a ella? ¿Dónde se reclama? AirHelp ha publicado una Guía de derechos de los pasajeros aéreos para informar a los usuarios sobre la última normativa del sector y así poder compensar a los clientes según les corresponda. 

Entre junio y septiembre de 2023, mayor pico de vacaciones, en España viajaron en avión más de 52 millones de pasajeros, de los cuales aproximadamente 14 millones (el 26,46%) sufrieron retrasos o cancelaciones en sus vuelos. Todos ellos son respaldados por el Reglamento (CE) núm. 261/2004 del Parlamento y del Consejo Europeo, una de las legislaciones de los pasajeros aéreos más completas del mundo, y que rige los vuelos hacia, desde y entre países de la Unión Europea. Con esta normativa, más de 900.000 personas tuvieron derecho a reclamar una compensación económica el verano pasado. 

Principales derechos de los usuarios

  • Ser informados sobre el estado en el que se encuentra el vuelo y de los derechos al respecto.
     
  • Comida y bebida. A partir de las 2 horas de retraso o la cancelación del vuelo, las aerolíneas deben abastecer de comida y bebida a los pasajeros.
     
  • Alojamiento: en caso de retrasos nocturnos, las aerolíneas deben proporcionar a los afectados un hotel donde pasar la noche y transporte de ida y vuelta al alojamiento.
     
  • Vuelo de sustitución. La compañía aérea debe facilitar un vuelo alternativo al destino o el reembolso completo en todos los casos de denegación de embarque, cancelación o pérdida de conexión.
     
  • Devolución del dinero del billete y de los gastos extra. El pasajero damnificado por cancelación, overbooking, conexiones perdidas o retraso de más de 3 horas tiene derecho a que le devuelvan el importe íntegro de su billete. También puede pedir que le sea abonado cualquier gasto extra que haya tenido a causa de la interrupción de su viaje.
     
  • Una compensación de hasta 600 euros por persona y trayecto por retrasos de más de 3 horas, cancelaciones con menos de 14 días de antelación a la salida o denegación de embarque por overbooking en caso de que sea culpa de la aerolínea. También por cambios de horario o conexiones perdidas que causen un retraso de más de 3 horas con respecto a la hora prevista de llegada. El derecho a compensación se pierde cuando una interrupción es causada por circunstancias extraordinarias. En concreto, el pasajero tendrá el derecho a indemnización económica por cancelación que variará entre los 250 euros y los 600 euros en función de la distancia del trayecto, de si se trata de un vuelo intracomunitario (dentro de la UE) y de la duración del retraso en el caso de que aceptes un vuelo alternativo o un cambio de ruta. En concreto, si el pasajero llega entre 3 horas o más tarde a su destino por culpa de la compañía aérea, tiene derecho a una compensación económica. En desplazamientos de hasta 1.500 kilómetros de distancia sería de 250 euros. En vuelos entre 1.500 y 3.000 kilómetros de distancia sería una compensación de 400 euros, mientras que en vuelos de más de 3.000 kilómetros la indemnización sería de 600 euros.
     
  • Equipaje dañado, retrasado o perdido. Las aerolíneas deben reparar, reemplazar o pagar por cualquier daño a su equipaje o su contenido. El tiempo para presentar la reclamación varía entre los 7 días y los 2 años, en función del problema ocasionado.

Reclamaciones

Para poder reclamar a la aerolínea, se recomienda a los pasajeros que recopilen y guarden toda la información que tengan tanto de la compañía como del vuelo, como la tarjeta de embarque, el número de vuelo y el número de la reserva, entre otros.