La banca ha recibido en el último año una avalancha de reclamaciones por parte de sus clientes. Las quejas se han disparado tanto en los servicios de atención al cliente de las propias entidades, como en el Defensor del Cliente. Además del Banco de España (BdE), la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección de Seguros y Fondos de Pensiones (DSFP). Siete de los nueve grandes bancos del país (hay dos que aún no han presentado sus informes anuales) presentan un número de reclamaciones mayor que en 2023 y en algunas entidades, incluso, se han disparado hasta un 65%.

La banca y las patronales bancarias han rechazado la creación de la Autoridad para la Defensa del Cliente Financiero que propuso el Gobierno español para recoger bajo una misma figura todas las reclamaciones que cada año van a parar al BdE, la CNMV y la DSFP, después de haber pasado (sin éxito) por los propios bancos.

El Ministerio de Economía, que es quien ha propuesto la creación de esta Autoridad (que ya está en tramitación parlamentaria), defiende que la banca es el sector más reclamado y propone la creación de esta figura para frenarlas. Pero el sector bancario la rechaza porque cree que la Autoridad solo traerá más reclamaciones, ya que el Gobierno sancionará a los bancos por cada reclamación recibida. Y además, defiende que las reclamaciones no son tantas y están controladas. Aunque los datos hechos públicos por las propias entidades no dicen lo mismo.

CaixaBank revela en su informe anual que recibió un total de 343.852 reclamaciones el año pasado. De las que 338.764 llegaron a través del servicio de atención al cliente que gestiona el propio banco. Y otras 5.088 fueron a parar al Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la dirección de Seguros y Fondos de Pensiones. 

Esas más de 343.000 reclamaciones que recibió CaixaBank a lo largo de 2023, suponen un 33% más que el año anterior. En números redondos fueron casi 85.000 más que en 2022. Dado su tamaño (es el banco más grande del país y con más clientes, unos 18 millones) sus cifras son de mayor magnitud. Pero su siguiente gran competidor, el Banco Santander, que tiene casi 15 millones de clientes en España, recibió cuatro veces menos (76.272).

 


Según reflejan las cuentas de CaixaBank, este gran aumento experimentado el año pasado se produjo principalmente por las “reclamaciones prejudiciales”, que crecieron un 240%, al pasar de 30.000 a más de 100.000. Se debe principalmente a los litigios en curso por las reclamaciones de los gastos de formalización de hipotecas, que el banco no incluía en 2022.

Sin embargo, a raíz de la reciente sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea, que da alas a los que se hipotecaron antes de 2019 a seguir reclamando por los gastos en los que incurrieron cuando firmaron el préstamo, CaixaBank incluso ha decidido aprovisionar 73,5 millones de euros para hacer frente a estas reclamaciones.

BBVA también señala en su informe que las reclamaciones recibidas en el servicio de atención al cliente del grupo en España ascendieron a 162.861 el año pasado frente a las 147.476 de 2022. Se trata de 15.385 más, o un 10,4% más. En su caso, las principales reclamaciones recibidas fueron las relacionadas con las cuentas corrientes y los préstamos hipotecarios, de hecho, estas últimas se duplicaron y ya suponen el 24% del total.

En el Banco Santander, las quejas y reclamaciones de sus clientes subieron casi un 16% el año pasado. El banco cántabro recibió 88.326 (12.054 más que en 2022) y explica que el repunte se debe “únicamente” a las reclamaciones de gastos de formalización de hipotecas, teniendo una reducción generalizada en el resto de casos. Aclara también que se incluyen las que los clientes han dirigido contra Openbank, su banco digital. 


Dentro de los grandes bancos, Unicaja es el que muestra un menor aumento (del 1,6%) respecto a 2022. Pese a ello, el número de reclamaciones que recibió el banco andaluz es elevado dado su tamaño. La entidad recibió un número total de quejas y reclamaciones de 56.494 el año pasado frente a las 55.605 recibidas un año antes.

Otro gran banco donde han crecido las quejas de sus clientes es el Sabadell, que el año pasado recibió un total de 54.884 reclamaciones, un 31% más que el año anterior (lo que se traduce en casi 13.000 más que en 2022) incluyendo las que la entidad recibió a través del SAC, pero también ante el Defensor al Cliente y los supervisores (Banco de España y CNMV).

Sabadell revela que donde acumula un mayor número de quejas y también donde más han crecido en el último año (un 36%) es en “depósitos a la vista y cuentas de pago”, habitualmente se incluyen aquí todas las quejas relacionadas con el mantenimiento de cuenta, por ejemplo, las comisiones. Aunque el banco que dirige César González-Bueno también refleja un gran aumento en las reclamaciones contra “préstamos y créditos con garantía hipotecaria”, que subieron otro 32%. Al igual que el resto de entidades, se ha visto afectado por la sentencia del TJUE.

En Bankinter, las reclamaciones gestionadas por el SAC también subieron casi un 16% el año pasado, hasta las 32.620 incluyendo EVO, su banco digital. Además de las que las dos entidades recibieron ante el Defensor del Cliente, el Banco de España y la CNMV, que fueron, de hecho, las que más subieron (casi un 27% respecto a 2022).

Por delante de todos ellos está Ibercaja, que es el banco en donde más se dispararon las reclamaciones a nivel porcentual, casi un 65% el año pasado. La entidad recibió un total de 27.779 reclamaciones en 2023 frente a las 16.891 de un año antes, casi 10.500 más.