El Banco de España ha publicado una guía (la primera hasta la fecha) de 400 páginas, con los criterios de buenas prácticas que el supervisor entiende que deben cumplir los bancos y las entidades. El organismo, que tiene pensado actualizarla anualmente, se ha lanzado a elaborar este documento ante la oleada de quejas que recibe cada año por parte de los clientes contra sus bancos. En el último ejercicio, atendió 34.146 reclamaciones y otras 50.567 consultas.

En el documento, el BdE alerta de casi una veintena de casos en los que la banca quebranta las buenas prácticas. Principalmente en lo que tiene que ver con las comisiones, hipotecas, depósitos y cuentas. “No consideramos ajustada a las buenas prácticas la conducta de las entidades cuando, al conocer la voluntad de sus clientes de cancelar su cuenta, no informan adecuadamente de la necesidad de liquidar gastos pendientes —por ejemplo, la parte proporcional de la comisión de mantenimiento— y les permiten retirar todo el saldo disponible en ese momento sin advertir sobre esas liquidaciones pendientes”, explican.

El Banco de España enumera en diez capítulos todos los casos en los que la banca debería ser más transparente e informar detalladamente a sus clientes. Por ejemplo, con las cuentas inactivas. “Una cosa es que la entidad, con carácter general, se encuentre legitimada para el cobro de comisiones de mantenimiento en una cuenta con saldo cero o que no registra movimientos, y otra bien distinta es que con motivo del cargo de comisiones de mantenimiento se giren liquidaciones por ese descubierto, que se generó exclusivamente en provecho de la entidad para poder cargar tales comisiones”.

En los casos en los que las entidades han cargado comisiones e intereses por un descubierto cuya única causa fue el cargo de comisiones en la cuenta, “se aprecia quebrantamiento de las buenas prácticas bancarias”, asegura. También se pronuncia por las comisiones que a veces cobran los bancos a sus clientes por realizar transferencias, un tema demás muy polémico en los últimos meses. El supervisor ha observado “diversos expedientes de reclamación” donde se denuncia que las entidades bancarias cobran una comisión por el servicio de transferencia de fondos de la cuenta, sin que en el contrato de la cuenta que firmó el cliente “se hiciera alusión” a esta comisión.

Y en este sentido, “recuerda” a las entidades que el contrato debe informar al cliente sobre todas las comisiones o gastos que se aplicarán por los servicios más representativos asociados a la cuenta de pago, y entre ellos se encuentra el de transferencias. “En la no inclusión en el contrato del importe de las comisiones por transferencias se ha apreciado posible quebrantamiento de la normativa de transparencia”, lamenta.

Asimismo, el Banco de España destaca el mal comportamiento de algunas entidades respecto a las distintas formas de pago que tiene el cliente con la deuda de la tarjeta. “Es necesario que el cliente sea perfectamente advertido de las condiciones económicas de la utilización de la tarjeta, en especial en las de pago aplazado, para evitar situaciones de consumo irresponsable y sobreendeudamiento”. Y es que, en los últimos años ha habido varias sentencias donde se determina que algunos bancos no han sido transparentes al explicar las deudas que generan las tarjetas de pago aplazado.

Entre otros muchos aspectos, el supervisor también se pronuncia sobre el ingreso en cuenta de un cheque, otro tema que ha generado muchas quejas contra el sector financiero, principalmente entre las personas mas mayores. En este sentido, el BdE aclara que el banco debe informar claramente al cliente de todas las comisiones o gastos que adeudará al cliente por razón de las gestiones realizadas. “En particular, la entidad informará de la comisión que adeudará en caso de que el cheque resulte impagado o devuelto”, señala. También recuerda que el “deber de información previo” pasó a formar parte de la normativa de transparencia y protección de la clientela, y su incumplimiento por parte de la entidad financiera “puede suponer un quebrantamiento de dicha normativa si el cliente que encarga la gestión del cheque es persona física”.

A lo largo del documento, el Banco de España menciona las casuísticas donde más debate y confusión se genera entre las entidades y sus clientes cada año, con el fin de aclarar cuál debería ser la conducta más ética por parte de la banca.