Los aeropuertos de la red de Aena, casi 50 en España, han sufrido -al igual que otros muchos aeropuertos, aerolíneas y empresas de todo el mundo- una caída informática por la actualización fallida de Crowdstriske, la plataforma de ciberseguridad que utiliza Microsoft, este viernes. La caída ha provocado desde primera hora de esta mañana y hasta las 14:30 horas de medio día, que muchos vuelos salgan con retraso e incluso 105 hayan salido cancelados. Por lo que se han visto afectados miles de pasajeros.

Los retrasos y cancelaciones se producen en viernes y en pleno verano, cuando están previstas las salidas y llegadas de miles de pasajeros, lo que ha provocado un auténtico caos en los aeropuertos de medio mundo. Pero, los afectados se preguntan, ¿se puede reclamar? Y en caso afirmativo, ¿a quién?

Desde Asufin recuerdan que el pasajero tiene derecho a un reembolso del billete de avión si el vuelo se retrasa más de 5 horas y ya no se quiere realizar el viaje; si el vuelo es cancelado menos de 14 días antes de la fecha de salida y el vuelo alternativo que propone la compañía no se ajusta a nuestro plan de viaje, o si nos deniegan el embarque y no queremos viajar en el vuelo alternativo que nos ofrecen.

"Si la aerolínea no ofrece el reembolso del billete, podemos reclamar al menos las tasas aeroportuarias, que es una parte importante del billete y no se ha usado", explican. Además, el pasajero tiene derecho a recibir asistencia por parte de la aerolínea, con comida y bebida, y si fuera necesario un hotel. En este caso, al tratarse de una circunstancia de causa mayor, no cabría reclamar indemnizaciones adicionales.

Para reclamar, eso sí, hay que conservar todos los documentos que sea posible, como billetes, tarjetas de embarque, facturas de gastos de comida, bebida o estancia en hotel. También pantallazos en el caso de comunicaciones de retrasos, o los propios billetes en formato online. Hay que presentar la reclamación ante la compañía y si esta no responde en un mes o la respuesta no es la satisfactoria, se puede presentar una reclamación ante la AESA.

El plazo es de hasta 5 años para hacerlo si la reclamación se fundamenta en el Reglamento de la UE y basta para ello con un documento que explique lo sucedido y que la compañía nos lo firme in situ, en las oficinas del aeropuerto.

La aerolínea tiene que informar al pasajero

Desde Facua, recuerdan que las aerolíneas están obligadas a informar a los pasajeros acerca de los derechos que les asisten en caso de una problemática de este tipo. Así lo recoge el artículo 14 del Reglamento Europeo 261/2004, al señalar que “el transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo que deniegue el embarque o cancele un vuelo, deberá proporcionar a cada uno de los pasajeros afectados un impreso en el que se indiquen las normas en materia de compensación y asistencia con arreglo al presente Reglamento“. También deberá garantizar que dicha información aparezca en el mostrador de facturación.

Así, este viernes, debido a esta incidencia global que se está produciendo y que ha provocado retrasos y cancelaciones en los vuelos, algunas aerolíneas, como Ryanair, ha enviado un mensaje a sus pasajeros en el que les recomienda llegar al aeropuerto con al menos tres horas de antelación.

¿Quién asume la culpa?

Desde Reclamador destacan que cuando se producen fallos informáticos y caídas mundiales como este viernes, es bueno saber ante quién se debe reclamar ¿ante la aerolínea o el aeropuerto? En el caso actual de la reciente caída de Microsoft, que ha provocado fallos en Aena y en los aeropuertos de todo el mundo, estaríamos hablando de un caso de fuerza mayor, y por tanto, no se pueden solicitar las indemnizaciones comprendidas entre 250 y 600 euros establecidas por el Reglamento 261/2004.

“Al no ser consecuencia de problemas de las propias compañías aéreas, el viajero no podría reclamar este hecho”, aclara la plataforma de servicios legales. “Los casos que no son reclamables se recogen claramente en el Reglamento Europeo de tráfico aéreo. Las incidencias que no son reclamables son aquellas en las que los retrasos o cancelaciones de los vuelos se producen como consecuencia de un motivo que es ajeno a la propia aerolínea (los llamados casos de fuerza mayor), como podría ser un hackeo o una caída de los sistemas de Microsoft”.

Sin embargo, sí se puede reclamar un retraso o cancelación por un fallo informático a la propia aerolínea porque siempre que la incidencia no sea debido a la injerencia de un tercero, se puede reclamar. Por ejemplo, un caso muy sonado fue el de British Airways en abril de 2022, que fue debido a un fallo interno de los sistemas informáticos de la compañía. Al tratarse de un problema interno, de acuerdo con la legislación, además del reembolso y la asistencia, los pasajeros afectados podían reclamar una compensación de entre 250 euros y 600 euros, dependiendo de la distancia del vuelo.