CaixaBank ha firmado un acuerdo con Salesforce para avanzar en proyectos de inteligencia artificial e implementarlos en los canales digitales del banco, web y app. El proyecto incluye herramientas como los Agentforce, que ofrece asistencia especializada tanto a empleados como a clientes de la entidad; o soluciones como Salesforce Data Cloud, para la gestión y el análisis de datos. 

Con este acuerdo, el segundo que la entidad catalana firma con la empresa estadounidense, CaixaBank espera mejorar "la experiencia y la calidad en la atención al cliente", según explica la entidad este lunes en un comunicado donde recuerda que cuenta con la mayor base de clientes digitales del sector financiero en España, casi 12 millones.

Para CaixaBank, la aplicación de la inteligencia artificial tiene un impacto positivo en el día a día de clientes y empleados, ya que permite agilizar muchas de las tareas rutinarias y centrar la aportación humana en la generación de valor.  Entre las nuevas herramientas que implantará está Agentforce, que es una solución que permite el despliegue ágil de agentes de IA diseñados para ofrecer asistencia especializada tanto a empleados como a clientes de CaixaBank.

Estos agentes operan de manera proactiva e ininterrumpida, procesando grandes volúmenes de información con rapidez para optimizar la toma de decisiones y mejorar la eficiencia en la ejecución de tareas. En la app de la entidad, en los chatbots, las oficinas físicas y los centros de atención telefónica, Agentforce permitirá responder de forma rápida y precisa a las consultas realizadas por los clientes.

En paralelo, los empleados de la entidad pueden contar con el apoyo de esta herramienta para reducir la carga de trabajo de tareas repetitivas y poder dedicarse a tareas más complejas y de mayor valor añadido, como la asesoría personalizada, explica CaixaBank.  

En cuanto a Data Cloud, la solución de Salesforce para la gestión y análisis de datos en la nube, se encargará de gestionar la transmisión de los datos producidos por la entidad para que estén disponibles de forma inmediata a la hora de realizar cualquier consulta. De este modo, los datos se registrarán de manera segura y eficiente y permitirán su consulta en tiempo real. 

En el marco del nuevo acuerdo alcanzado con CaixaBank, Salesforce se posicionará como la plataforma que centralizará de forma conjunta las interacciones relacionadas con la venta y servicio del banco. 

Así ayuda la IA a CaixaBank 

CaixaBank señala que uno de los casos de uso más recientes implantados el banco es, un asistente de soporte a la contratación remota que utiliza la IA generativa para ayudar a gestores y clientes a reducir los tiempos de interacción e impulsar la contratación de productos desde los canales digitales (app y web). Este asistente, desarrollado por CaixaBank Tech con herramientas de IA nativas de la plataforma Salesforce, se ha creado específicamente para un equipo de más de 300 empleados de la entidad que da soporte a clientes en la contratación de productos por canales digitales.  

Este equipo se activa a través del botón ‘¿Te ayudamos?’ que se encuentra en la app y en la web del banco. Desde que el cliente lo solicita, un gestor tiene el compromiso de contactar con él en menos de dos minutos. Durante el tiempo previo de preparación y en el transcurso de la llamada, el asistente de ventas proporciona gran cantidad de información al gestor para resolver sus dudas y ayudarlo en su gestión.   

Por ejemplo, le ofrece algunos datos del cliente y de su relación con la entidad; información del producto por el que se ha interesado o comparativa con otros productos de la entidad. Toda esa información viaja de manera encriptada. En este sentido, Salesforce garantiza que el modelo de relación no se entrena con los datos enviados al Large Language Model (LLM), se trata de un uso seguro y responsable de la IA. 

El asistente evolucionará hasta convertirse en un agente (Agentforce), que actúe de forma proactiva cuando detecte una oportunidad y, por ejemplo, pueda sugerir otros productos de interés para el cliente, programar citas o recordar promociones en curso.