Las reclamaciones que recibe el Banco de España por parte de los clientes bancarios cayeron ligeramente en 2022, pues la mayoría de bancos recibieron menos denuncias que en 2021. No es el caso de CaixaBank, BBVA y Unicaja, en donde se han disparado hasta un 200%. CaixaBank, de hecho, repite por segundo año consecutivo como el banco que más denuncias recibe por parte de sus clientes en este organismo. La entidad que dirige Gonzalo Gortázar recibió unas 11.400 quejas, el 33% del total de reclamaciones que recibió el supervisor en 2022. La cifra, además, se ha disparado respecto a 2021 en un 40%, un año en el que el banco catalán recibió unas 8.300 denuncias.

Según pone de relieve la Memoria de Reclamaciones del Banco España, el supervisor gestionó el pasado año 8.016 quejas que iban contra el propio CaixaBank, pero también otras 3.377 que denunciaban el trato de CaixaBank Payments & Consumer, su financiera. Lo más llamativo es el crecimiento que ha tenido precisamente las denuncias dirigidas hacia esta filial, pues en 2020 apenas recibió 385, en 2021 ya se elevó la cifra a 1.184 y el pasado ejercicio a 3.377. Por lo que ha subido casi un 200% respecto al año pasado y un 777% respecto a hace dos años.

De hecho, CaixaBank Payments & Consumer (de manera independiente, sin su matriz) recibió el año pasado más quejas que, por ejemplo, Banco Sabadell, que acumuló 1.244. Pero CaixaBank no es el único banco que ha incrementado el número de reclamaciones en el último año, también lo hicieron BBVA y Unicaja. El banco que preside Carlos Torres recibió 6.266 quejas, un 40% más que en 2021. Y el malagueño, 2.185 denuncias, un 95% más, casi el doble. 

Hay que recordar que las reclamaciones pasan primero por los propios bancos, pero si son rechazadas, el cliente tiene la opción de pedir una segunda opinión en el Banco de España, aunque su resolución no es vinculante. Es decir, las entidades no están obligadas a rectificar su conducta aunque así lo crea el supervisor. Y precisamente por esto, la ministra Nadia Calviño quiere poner en marcha la Autoridad del Cliente Financiero, para que todas estas quejas acaben en un ente público que aligere las resoluciones y además, sea vinculante.

Santander está en el lado contrario, pues aun siendo todavía el tercer banco con más quejas en el Banco de España el año pasado (4.500) las ha reducido en un 22% desde las 5.800 del año anterior. También Sabadell, Abanca e Ibercaja han conseguido bajar el número de reclamaciones durante el último año, según se informa en la Memoria del Banco de España, donde además se indica que las diez entidades más reclamadas (además de las mencionadas incluye a WiZink e ING) se concentran el 84% del total de las reclamaciones.

Todas ellas son bancos nacionales, salvo ING que es sucursal en España de su matriz que está en Holanda y CaixaBank Payments & Consumer, que es una entidad de pago híbrida. Asimismo, el organismo que dirige Pablo Hernández de Cos explica que las tres entidades con más reclamaciones (CaixaBank, BBVA y Santander) concentran el 55% del total y cada una de ellas supera las 4.000 reclamaciones.

“Como resulta esperable por el tamaño relativo del correspondiente grupo financiero, la suma de las reclamaciones recibidas en 2022 contra CaixaBank y CaixaBank Payments & Consumer, 11.393, suponen algo más de la tercera parte del total del sistema”, agregan. Desde que CaixaBank cerró la fusión con Bankia en 2021, la entidad se ha alzado como la más grande del país por número de clientes, con unos 18 millones de España y tiene cuotas en hipotecas, préstamos o tarjetas que oscilan entre el 22% y el 27%, por eso, dado su tamaño, también es lógico que sea el que más reclamaciones recibe.

Sin embargo, CaixaBank ya era en 2020, antes de la fusión, el segundo banco con más reclamaciones solo por detrás de Santander. Y el banco que preside Ana Botín, sin embargo, es el que mejor evoluciona, pues ha bajado dos escalones y ahora es el tercero por número de reclamaciones pese a tener más clientes que BBVA, con 14 millones frente a 12 millones.

El Banco de España alerta además de que CaixaBank Payments & Consumer, Wizink Bank, Bankinter Consumer (la filial de consumo de Bankinter) y Evo Banco tienen una cuota en reclamaciones muy superior a la cuota de actividad, "circunstancia que, en principio, puede considerarse negativa".

Las tarjetas: el producto con más reclamaciones

El producto por el que más reclamaciones se han recibido en el Banco de España, son las tarjetas. En concreto 12.771, el 37% del total. En el informe se indica además que crecen un 26% respecto al año pasado por el aumento de incidencias motivadas por operaciones presuntamente fraudulentas. Le siguen las cuentas corrientes con 7.523 reclamaciones, el 22% del total, y las hipotecas (6.190) con el 18%.

Por lo que respecta a las cuentas corrientes, en comparación con el año 2021, también suben un 28% fundamentalmente al aumento de las reclamaciones por el cobro de comisiones. Mientras que disminuyen en un 46% las reclamaciones por los gastos de formalización de préstamos hipotecarios con respecto al año anterior.