La cadena de supermercados Caprabo tiene el foco puesto al ganar competitividad, reposicionar en el mercado catalán y mejorar la experiencia del cliente. En este último ámbito ha puesto en funcionamiento una nueva iniciativa que parte de la base que el personal de los supermercados tiene mucho a decir y a trabajar para fidelizar a la clientela. Por eso, la dirección de la cadena ha decidido dar un paso en la autogestión de determinadas decisiones de los equipos de trabajo de los establecimientos que tiene en propiedad, unos 170 por todo Catalunya. "Nuestro proyecto para la mejora de la atención al cliente lo hemos construido bajo la premisa de que la mejor forma de encontrar una solución llegará si esta viene de los mismos equipos de tienda", explica Felipe Uriel, director del Área Personas en Caprabo.
Este proyecto, que empezó como prueba piloto en un grupo de tiendas durante el 2023, ha tenido una "buena aceptación y resultados", por lo cual se ha incluido en el plan de gestión para el 2024 del grupo y se ha extendido a todas las tiendas propias de la compañía. La extensión del proyecto acabará en diciembre de 2024. A partir de entonces formará parte de los procesos ordinarios y dispondrá de un equipo estructural dedicado a preparar las mejores dinámicas y asesorar a los responsables de tienda, confirma Uriel a ON ECONOMIA. La inversión de este proyecto, del que se ha ocupado un equipo de 8 profesionales de la cadena, ha rondado el medio millón de euros.
Apuesta de valor centrada en el servicio y el precio
El director general de la compañía, que pertenece al grupo Eroski, Edorta Juaristi, reconocía recientemente que "Caprabo tiene intención de cuidar sus clientes y sus necesidades de compra, con una apuesta de valor centrada en el servicio y el precio. Pensamos que son los dos atributos que pueden definir mejor nuestro trabajo para los próximos ejercicios". En esta línea, adelantó la implementación de una cierta autogestión en los establecimientos para "adecuar las promociones al ciclo de vida de cada tienda y al perfil de cliente como aparte de la tarea de atención al consumidor".
Por eso, mensualmente, la dirección de la cadena propone dinámicas de grupo a los equipos de cada tienda, en unos encuentros de trabajo que tienen lugar dos veces por semana, "donde los mismos trabajadores del supermercado deciden la forma óptima de conseguir una mejora en varios aspectos relacionados con el cliente", concreta Uriel. El jefe del Área Personas pone de ejemplo "la mejora en la recepción y atención a sus necesidades, una mejora en el tiempo de espera en cajas o una mejora en la forma de explicar las múltiples ventajas de nuestra tarjeta cliente". Además, "estamos convencidos -añade- de que aquellas decisiones compartidas son decisiones tan buenas como las que pueda pensar el mejor departamento de cliente del mundo, ya que atender al cliente es su trabajo cotidiano, y, sobre todo, la implicación de los equipos es más consistente si la decisión es suya que si la forma de trabajar les llega por una orden jerárquica".
Sin distinciones
Felipe Uriel observación que lo trata con los clientes es "siempre igualitario y lo mejor posible". Eso no es obstáculo porque, como en otras cadenas de la gran distribución, "nuestra tarjeta cliente tiene grandes ventajas y descuentos". ¡Por lo tanto, algunas de las dinámicas de mejora de la atención cliente van orientadas a qué el cliente las conozca de primera mano, y "se haga la tarjeta, que es gratuita y tiene un regalo de bienvenida, actualmente, de 16 euros si la tramitas de manera digital!!", asegura.
"Para nosotros, no solo son importantes los resultados económicos, sino también el impacto que como compañía tenemos en las personas que forman parte de esta empresa", concluye Uriel.
El jefe del Área Personas valora las decisiones de todos los equipos. Lo ejemplariza con una iniciativa bien "diferente": un equipo de una tienda de Barcelona decidió dar un pequeño concierto en la tienda gracias a la colaboración de una cliente que es soprano. La invitaron, aceptó y cantó para todos los clientes un rato. Se hizo "un día en el cual celebrábamos el relanzamiento de la 'Marca Caprabo' con la nueva promoción del 2% de descuento en toda la compra del mes anterior a acumular en la tarjeta cliente. Ya te puedes imaginar el impacto en los clientes... Esta acción ayudó a impulsar la afiliación al Programa de Fidelización de Caprabo".