El Banco de España tramitó 34.146 reclamaciones de clientes bancarios en 2022. La cifra es ligeramente inferior a la de un año antes (baja un 0,5%), ya que en 2021 el supervisor gestionó 34.330, pero se sitúa un 30% por encima de la media de los últimos 10 años. Según detalla la Memoria de Reclamaciones publicada este viernes, en 2020 fueron 21.320 y en 2019, 14.638. Lo que pone de relieve que las quejas y denuncias de los clientes bancarios se han disparado en los dos últimos años.
Dichas reclamaciones pasan primero por los bancos, pero si son rechazadas, el cliente tiene la opción de pedir una segunda opinión en el Banco de España, aunque su resolución no es vinculante. Es decir, las entidades no están obligadas a rectificar su conducta aunque así lo crea el supervisor. No obstante, suelen hacerlo voluntariamente en la mayoría de los casos. De hecho, tras la rectificación de sus actuaciones, las entidades devolvieron más de 6 millones de euros en 2022, un 52,8% más que en 2021 y la mayor cifra de la última década.
Las reclamaciones que en 2022 recibió este organismo se concentraron mayoritariamente entre tres productos bancarios: las tarjetas, las cuentas corrientes y los préstamos hipotecarios. Pero el Banco de España alerta: "un tercio de las reclamaciones tienen que ver con el fraude en operaciones con tarjeta o en transferencias". Se trata de casos en los que los ciudadanos no reconocen haber dado su autorización a determinadas operaciones o afirman haberlas realizado siendo víctimas de engaño, mediante fraude o estafa.
En concreto, el BdE gestionó 10.361 quejas de este tipo, el 30,3% del total. Una cifra que además se ha disparado el 109,1% respecto a 2021, más del doble. Las denuncias más comunes son aquellas en las que el usuario asegura ser víctima de un engaño en el que ha facilitado a un tercero los elementos de seguridad necesarios para autenticar las operaciones. O bien, casos donde la operación discutida no es el pago en sí mismo, sino el negocio subyacente, explica la Memora. De estas 10.361 reclamaciones por fraude, el 86,1% se refieren a operaciones con tarjeta y el 13,9% restante mediante transferencia.
Así, los casos sobre operaciones de pago «presuntamente fraudulentas» constituyen el asunto más reclamado ante el Banco de España por segundo año consecutivo. Este tipo de discrepancia entre el cliente y su banco, constituye una de las principales causas del incremento de reclamaciones ante el Banco de España en los últimos años, duplicándose su peso relativo en 2022 con respecto a 2021, posiblemente como consecuencia de la mayor utilización por parte de la clientela de los medios de pagos digitales, cuyo punto de inflexión al alza se produjo a raíz de la pandemia.
Tras las reclamaciones motivadas por operaciones fraudulentas, están las de comisiones de mantenimiento en cuenta corriente, que con 3.732 reclamaciones, concentran el 10,9% del total; Le siguen las denuncias de las tarjetas revolving, con 1.420 reclamaciones, 4,2% del total; Los gastos de formalización de préstamos hipotecarios, que han registrado 1.401 reclamaciones, el 4,1% del total. Y las comisiones de mantenimiento en cuenta corriente vinculada al pago de un préstamo hipotecario, que también registró el año pasado 1.213 reclamaciones, 3,6% del total.
Asufin ve "alarmante" la cifra de reclamaciones de estafas
Asufin cree que es "alarmante" el dato conocido este viernes, de que se han duplicado las reclamaciones por operaciones presuntamente fraudulentas, con tarjeta o por pago digital. "Nos obliga a exigir a las entidades que refuercen los mecanismos de seguridad para proteger la operativa del cliente".
La Asociación de Usuarios Financieros explica en un comunicado que con este tema "se tiene que ir más allá". Pues el propio supervisor, en las respuestas a las reclamaciones, afirma no ser competente para determinar si los sistemas fallan o no en este tipo de fraude, "pero hay que recordar que, de conformidad con la Ley de Servicios de Pago, la entidad no puede negarse a restituir el dinero sin haber probado la negligencia o mala fe del consumidor, lo que supone una mala práctica que el supervisor denuncia".
De hecho, las entidades se acogen a menudo a la negligencia del consumidor, cuando muchas veces son sus sistemas los que han sido hackeados, recuerda Asufin, como ocurrió con la brecha de seguridad que se generó en los sistemas de Unicaja. "Las entidades se niegan a reconocer que les han robado datos y rara vez actúan con diligencia y retornando el 100% del capital sustraído a sus clientes".
Por otro lado, a juicio de la Asociación, las entidades tendrían que estar dando parte al Banco de España de estas operaciones fraudulentas y no lo están haciendo, "lo que nos lleva a pensar que el problema puede tener una dimensión aún mayor".