El Gobierno urge a sacar adelante el proyecto de ley que creará la nueva Autoridad de Cliente financiero. El secretario de Estado de Economía y Apoyo a la Empresa, Gonzalo García Andrés, cree que esta figura “será un antídoto contra el exceso de litigiosidad” que actualmente hay en el sector financiero. Sobre todo en la banca, pero también en el sector asegurador. A su juicio, “tendrá más transcendencia de la que podría parecer” y asegura que el Gobierno español considera “urgente y oportuno” aprobarlo en el momento actual, donde la subida de tipos de interés pueden provocar una nueva oleada de quejas y reclamaciones.

El propósito de la Autoridad del Cliente Financiero es concentrar en una figura todas las reclamaciones que actualmente acaban en manos de los supervisores. Es decir, en el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, cuando no han sido resueltas favorablemente en la banca, aseguradoras o empresas de inversión.

Este martes -en la Comisión de Asuntos Económicos y Transformación Digital celebrada en el Congreso de los Diputados para informar sobre el Proyecto de Ley que dará luz a la nueva Autoridad- García Andrés destacaba que el año pasado, los servicios de atención al cliente de estas empresas recibieron unas 950.000 reclamaciones y en buena parte de ellas no se le dio la razón al cliente, lo que provoca un perjuicio para estos que, “o no tienen otra vía o no se fían de este servicio”, explicaba.

El secretario de Estado de Economía y Apoyo a la Empresa entiende que “era necesario dar un paso más” y por eso se crea esta Autoridad, que además considera debe empezar a funcionar de manera “urgente” porque la percepción de los clientes sobre las entidades financieras “debe mejorarse”. Sobre todo ahora, que estamos en un entorno en el que la subida de tipos de interés hace necesario “que se asegure la máxima protección a los clientes”.  

García Andrés explicaba que además de bancos y aseguradoras, la Autoridad recibirá las reclamaciones de entidades no supervisadas, como empresas que conceden préstamos al consumo, fintechs o empresas que venden criptoactivos. También apuntaba a que, esta figura está pensada para resolver quejas de clientes en las que se reclame menos de 20.000 euros, pero si la cantidad que se reclama es superior, también se podrán someter a la autoridad, aunque en este caso la resolución no será vinculante. Sin embargo, sí puede ser un elemento probatorio en la jurisdicción civil. “Será un antídoto contra el exceso de litigiosidad”.

Como novedad, añadía, el defensor del cliente financiero introducirá el concepto de prestación personalizada. Es decir, valorarán si las entidades han tenido en cuenta la edad del reclamante, las características de la zona geográfica, sus competencias digitales o si tiene una discapacidad.

Explicaba también que la tasa de 250 euros que abonará cada entidad por cada reclamación que la Autoridad admita servirá para cubrir el coste del servicio. Las estimaciones del Gobierno español son que estas reclamaciones serán de entorno a las 100.000 anuales y necesitarán unos 250 integrantes para resolverlas, por lo que el coste ascenderá a unos 23 millones de euros. Esta tasa, añadía el secretario de Estado de Economía, permitirá también que el sistema de resolución sea gratuito para el cliente financiero.

Asimismo, destacaba que la nueva Autoridad permitirá evitar situaciones de alta litigiosidad como la que se generó en la crisis financiera de 2008 tras la venta masiva de hipotecas. Economía descarta que por ser gratuito haya un abuso por parte de los clientes, pero realizará un informe de seguimiento, previsiblemente cada tres años. Defienden que el sistema actual no funciona mal, “pero es insuficiente” y la figura que se va a crear en España ya existe y funciona en otros países.  

El director general de Seguros y Fondos de Pensiones, Sergio Álvarez Camiña, informaba en esta Comisión de que el número total de reclamaciones que atienden los servicios de atención cliente de las 200 aseguradoras que hay en España está en torno a los 116.000 expedientes, de los cuales, 38.000 se estiman y unos 60.000 se desestiman. Mientras que otros 11.000 se cierran sin pronunciamiento expreso.

A la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) llegan en torno a 11.000 reclamaciones y de ellas, un tercio se concluye con un informe favorable al reclamante, otro tercio favorable a la entidad y el resto concluye con un informe donde no hay pronunciamiento expreso. Y en este contexto, Camiña entiende que la nueva Autoridad traerá "ventajas" para los ciudadanos y "reforzará sus derechos".

Por su parte, el presidente de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), Rodrigo Buenaventura, ponía de relieve que la nueva Autoridad cubre tres sectores muy dispares, porque las firmas de inversión no son tan litigiosas como los bancos o aseguradores.

Así, destacaba que utilizando los datos de los últimos cinco años, han recibido de media unas 1.200 reclamaciones anuales y solo 750 son admisibles porque tienen que ver con su competencia. De ellas, se produce acuerdo entre la entidad y el reclamante en unas 150 antes de que la CNMV se pronuncie, un número que ha subido desde el 15% en 2018 al 31% actual. Y de las 600 restantes, en más de un 50% de los casos se le da la razón al cliente que reclama. Y aproximadamente en el 80% de estos casos, la entidad acaba aceptando el criterio de la CNMV aunque en principio su criterio fuera discrepante y aunque el supervisor no tenga carácter legal vinculante.

“En el ámbito que nos corresponde, el de los servicios de inversión, es así. Solo unas 90 reclamaciones al año no se atienden y se acude a los tribunales. Es un porcentaje muy pequeño si se tiene en cuenta que existen 12 millones de cuentas de valores en España”.

Al respecto, Buenaventura comentaba que la nueva Autoridad puede suponer incentivos para que las entidades se "allanen" en reclamaciones de bajo importe y que haya mayor número de acuerdos entre entidades y usuarios previos a la resolución por parte de la nueva autoridad, o que también se incentive a los propios clientes a que realicen reclamaciones.