Hasta 16 aerolíneas siguen sin cumplir la normativa y cobran a los clientes que llaman por teléfono para realizar consultas o reservas. Entre ellas, Iberia, Air Europa o Easyjet, que además son las que más pasajeros transportan en España. La organización de consumidores FACUA ha denunciado ante el ministerio de Consumo de Alberto Garzón que, dos años después de su puesta en marcha, solo 12 compañías cumplen la normativa que les obliga a disponer de teléfonos gratuitos de atención al consumidor sin coste.
Según explica en un comunicado, FACUA ha llevado a cabo una nueva investigación entre los meses de noviembre y diciembre de este año para comprobar si se han producido cambios en las webs de las aerolíneas que denunciaron, primero en julio de 2021 y por segunda vez en mayo de 2022, para evaluar si ya estaban facilitando números de teléfonos gratuitos y si son fáciles de encontrar. Tras la investigación, la organización concluye que solo 2 de las 18 aerolíneas que en mayo de 2022 se saltaban la legislación han llevado a cabo los cambios mínimos necesarios.
En concreto, Ryanair y Jet2. Mientras que otras 16 siguen sin cumplir la norma. Se trata por ejemplo de Blue Air, que en su web indica que ha inhabilitado su call center. También Binter, que ofrece solo un teléfono gratuito para las gestiones relacionadas con atención al cliente, sugerencias, quejas y reclamaciones, pero no para la información y venta de billetes. Al igual que Canary Fly, que facilita un teléfono gratuito en un color no resaltado y con tamaño muy reducido al final de su página, según FACUA.
Iberia tampoco cumple con la legislación. La aerolínea ofrece un teléfono gratuito para aquellos usuarios que ya dispongan de una reserva, pero de pago para las gestiones de información y nuevas reservas en España. Mientras que Wizzair solo ofrece línea de pago para el servicio de atención telefónica. En la lista también aparece Volotea, que dispone de un teléfono gratuito de información sobre reservas, pero su línea de central de reservas es de pago, por lo que no ofrece un teléfono gratuito de atención al consumidor. Tampoco cumple Air Europa, que continúa con un teléfono no gratuito para información y venta de billetes. De hecho, la compañía ya acumula varias sanciones por este motivo.
Al igual que ocurre con Condor, cuya línea de atención al cliente sigue siendo de pago; Iberojet, que destaca un teléfono 971 en su página principal y está siempre presente de forma destacada en todos los apartados de la web. Easyjet y Finnair, que solo ofrecen teléfono de pago para sus gestiones, e Iceland Air, que ni siquiera ofrece teléfono para España; Desde FACUA también destacan que en esta línea se encuentran cuatro empresas más: SAS, Transavia, Wamos Air y EgyptAir, que únicamente facilitan línea de teléfono no gratuita para realizar cualquier trámite.
La ley lleva en pie dos años
La ley que obliga a las aerolíneas a ofrecer un servicio gratuito para atender a los que ya son clientes o pueden ser potenciales clientes, lleva en pie dos años. En concreto, desde diciembre de 2020, cuando entró en vigor el artículo 21 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, con el que se aprobó el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
En dicho artículo se recoge que "en los supuestos de servicios de carácter básico de interés general, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito. A estos efectos, tendrán la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen".
Pasados siete meses desde que entrara en vigor la norma, la asociación realizó un estudio sobre las páginas web de 33 compañías aéreas para ver si se habían adaptado y concluyó que ninguna de ellas lo hacía, de estas, denunció a 27 ante la Dirección General de Consumo del Ministerio y las autoridades de protección al consumidor de las 17 comunidades autónomas.
En mayo de 2022, FACUA llevó a cabo un nuevo análisis y detectó que 18 aerolíneas seguián sin cumplir y otras 10 habían procedido a cambiar sus teléfonos con coste por líneas gratuitas para la atención al consumidor. Se trataba de Tap Air Portugal, Air France, American Airlines, KLM, Qatar Airways, Albastar, Luxair, British Airways, Plus Ultra y Binter.
Aunque el número se ha reducido casi a la mitad, todavía quedan 16 aerolíneas sin adaptarse. Por eso, desde la organización piden al Ministerio de Consumo que se pronuncie al respecto porque no ha mostrado su valoración sobre estas denuncias.