El Mobile World Congress se ha convertido en un escaparate de tecnología para todos los sectores empresariales. Para la aeronáutica, también. Precisamente, Vueling tiene su campo base en Barcelona y ya hace tres años consecutivos que cuentan con un stand propio desde Feria Barcelona que constituye uno de los más relevantes y mayores de la sección 4FYN del congreso. Desde ON ECONOMIA, hemos hablado con Javier Álvarez, director de IT de Vueling, que presenta esta semana las novedades más atractivas de la compañía en materia tecnológica.
Uno de los que ya se anunciaron anteriormente al Mobile es el reconocimiento facial: "Ha tenido mucho bombo y queremos que los clientes se animen a utilizarlo para mejorar la experiencia desde el aeropuerto, pero también estamos avanzando en materia de Inteligencia Artificial que nos puede ayudar a optimizar los procesos y que los clientes tengan más facilitados". De momento, la IA ha entrado en Vueling a través de pequeñas pruebas en formato prototipo. En cambio, el reconocimiento facial sí empieza a ser palpable. A modo de ejemplo, en los aeropuertos de Barcelona, las Islas Baleares y Madrid. Y, actualmente, se trabaja para hacerlo llegar a los aeropuertos de las Canarias y, poco a poco, a toda la red Aena española.
La diferencia con Estados Unidos
Hay que tener en cuenta que la aplicación de la tecnología también viene acondicionada a la normativa actual. "En el futuro queremos que la tecnología de la cual disponemos sea para todos los clientes y no tan solo los que vuelan desde España, pero hay que entender las reglas de juego", constata Álvarez. Así pues, en el conjunto de la Unión Europea, los aeropuertos pertenecen a los propios gestores aeroportuarios de cada país, a diferencia de los Estados Unidos donde las infraestructuras que hay en los aeropuertos pertenecen a las aerolíneas que operan. "También queremos hablar con otros aeropuertos, como el de Londres, es un trabajo que haremos seguro", añade Álvarez.
La Unión Europea, en su tratado, ya implementó la libre circulación de mercancías y empresas, pero en el detalle de gestión de sus infraestructuras no cuenta con una liberalización que sí encontramos en otros lugares del mundo. A pesar de todo, eso no frena la ambición de las compañías aéreas. Javier Álvarez hace inventario para recordar de todas las mejoras hechas: "Desde siempre hemos apostado por la innovación y las formas disruptivas de digitalización. Fuimos la primera aerolínea europea que aplicó el pago con Google Pay o permitimos el boarding paso a través del Smart Watch. Y ahora vamos hacia el embarque biométrico anteriormente comentado para ofrecer a nuestro cliente aquellas cosas que no puede encontrar con tanta rapidez en otras aerolíneas".
¿Y cómo solucionamos las incidencias?
¿Ahora bien, la tecnología lo puede solucionar todo? El más repetido para cualquier usuario de un vuelo es la gestión en el retraso, cancelación o toda incidencia que pueda sufrir. "La tecnología no lo puede solucionar todo, pero la apuesta digital puede tener un impacto directo en la experiencia de la nuestra operativa habitual. Trabajamos para que un cliente, en cualquier momento y lugar durante las 24 horas del día, pueda resolver una incidencia de forma digital. Eso no sustituye la atención telefónica humana, pero la complementa", sostiene Álvarez.
De hecho, las reclamaciones se pueden hacer de forma telefónica, online, desde el mismo aeropuerto e, incluso, a través de las redes sociales. Pero la tendencia con la cual trabaja Vueling es el entorno donde se enmarca el Mobile: "Trabajamos en asistentes virtuales y tener capacidad de self-service para que el cliente desde el móvil pueda escoger la mejor alternativa que le convenga, que tenga capacidad de autogestión desde la aplicación de Vueling o la web y eso se consigue con tres botones: aceptar el cambio o alternativa mejorable, buscar la que mejor convenga y seleccionar una nueva fecha".
En esta línea, donde el aviso mayoritario de la compañía se hace a través de correo electrónico, Vueling certifica que los datos responden con éxito. Actualmente, el check in online ya constituye la opción escogida por el 90% de los clientes y la autogestión de una incidencia en formato digital ya la llevan a cabo un 80%. "El reto es llegar a la autogestión online que sea la forma deseada por el 100% de nuestros clientes", concluye al director de IT de Vueling.