CaixaBank y Santander son las entidades que más trabas siguen poniendo a los mayores a la hora de hacer operaciones en ventanilla y también los que más presionan a sus clientes a utilizar los cajeros pese a la dificultad que supone su uso para este colectivo. También por esto, son las entidades que más colas hacen esperar a los clientes senior para ser atendidos en oficina, según pone de relieve la Asociación de Usuarios Financieros (Asufin) en su informe ‘Mystery shopping’ donde se denuncia que diez meses después de que el Gobierno y la banca llegaran un acuerdo para mejorar el trato a las personas de edad avanzada, la situación no ha mejorado.
La Asociación ha realizado un estudio donde analiza si los bancos están cumpliendo con 'el decálogo para una atención personalizada al mayor' que firmaron las propias entidades, el ministerio de Economía y el Banco de España en febrero, después de que Carlos San Juan, de 78 años, impulsara el movimiento “Soy mayor, no idiota”, con el que consiguió más de 600.000 firmas. Tras denunciar que la digitalización había avanzado rápido y los mayores no se estaban adaptando a la misma velocidad, pidió un trato “más justo y humano” para los seniors en oficinas. Y la banca se comprometió a ello.
Todos los bancos firmaron un protocolo donde se establecieron 10 medidas, entre ellas, una atención prioritaria a los mayores en oficina y en los canales telefónicos, o un horario más amplio para atender en ventanilla. Pero estas medidas no se están adoptando igual en todas las entidades o al menos así lo manifiestan sus clientes. El estudio de Asufin dice que la atención preferencial, mejora, pero no en todos los casos. Pues uno de cada cuatro clientes, casi el 26% de los encuestados, señala que sigue esperando colas para ser atendido y tiene que esperar turno dentro de la sucursal.
El porcentaje más grande corresponde a Banco Santander, con un 32,6%, y CaixaBank, con un 30,6%. La asociación dice que es especialmente llamativo el caso de esta última entidad, porque es la que menos restricciones impone al horario, pero es la segunda que más colas exhibe para atender a los clientes. Por otra parte, pese a que uno de los compromisos del protocolo era la ampliación del horario de caja, con atención personalizada desde las 9.00 hasta las 14.00 horas, solo 1 de cada 10 mayores ha podido hacer las operaciones en ventanilla, siendo el cajero automático su sustituto principal.
La razón no está en que la caja esté cerrada, declara Asufin, sino que muchas de las operaciones que se realizan en ventanilla conllevan un coste, especialmente a la hora de disponer dinero en efectivo, que los mayores no quieren o no pueden asumir. También aquí CaixaBank, con un 6,4%, y Banco Santander, con un 5,9%, son las que menos facilidades dan para la operativa en ventanilla. Esto hace que más de un 90% de los mayores declare sentirse obligado a operar en cajero.
El estudio señala que más de 9 de cada 10 encuestados afirman que se han visto obligados a hacer operaciones a través de este dispositivo, sobre todo para disponer de efectivo o actualizar la libreta de ahorro. De nuevo, Banco Santander, con un 90,50% de respuestas afirmativas, y CaixaBank, con un 90,40%, son las que instan a realizar más operaciones a través de esta vía.
Casi el 70% de los mayores reciben ayuda
El informe destaca que casi el 70% de los mayores señala haber recibido ayuda para realizar la operativa en la oficina. CaixaBank es la entidad en la que los clientes declaran haber recibido más ayuda (el 80%), seguido de Kutxabank, (74,5% de los casos); situándose en el extremo contrario está el Banco Santander, con un 58,10%. “En el caso de CaixaBank, hemos visto que obliga en un 90,4% de los casos a usar el cajero y por ello resulta lógico que sea la que en mayor medida ofrece la labor de apoyo para realizar operaciones en el cajero”, apunta la Asociación.
Con respecto al uso de la tecnología, casi un 42% señala que tiene dificultad para usar el cajero. Este porcentaje se reduce con respecto al uso del móvil que desciende hasta un 34% y lo que es más significativo, menos de un 20% señala que las apps se han modificado para hacerlas más accesibles, algo a lo que se comprometió la banca.
Por otra parte, el estudio de Asufin destaca que aunque el uso de la libreta de ahorros es cada vez más marginal sigue siendo un instrumento importante para el control de ingresos y gastos de los mayores, de hecho, lo sigue utilizando el 40%. Y lo harían más si las máquinas estuvieran acondicionadas para actualizarlas y no tuviera un sobrecoste, como ocurre en muchas entidades. El mayor uso de la libreta de ahorro se mantiene en Unicaja (66,9%) y CaixaBank (73,9%), dos de las entidades que siguen permitiendo su uso.
Asufin, constituida en 2009, se define como una asociación de defensa los derechos de los usuarios financieros, para promover acciones de mejora de la educación financiera y proteger a los consumidores influyendo en las normativas españolas y europeas. En la actualidad cuenta con más de 30.000 socios.