Los bancos reciben cada año miles de reclamaciones en los servicios de atención al cliente o en el Banco de España, por cobros indebidos, comisiones, fraudes… Las cláusulas suelo y las hipotecas referenciadas al índice IRPH también han sido motivo de denuncia por parte los clientes durante muchos años. Pero en 2024 ha habido un ganador, la reclamación de los gastos hipotecarios.

CaixaBank, BBVA, Santander, Sabadell, Bankinter… Todos los grandes bancos recibieron el año pasado un alud de reclamaciones, tal y como queda reflejado en sus memorias anuales. En algunos casos incluso se disparan un 250% y el principal motivo fue la sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE), en relación a la devolución de los gastos de las hipotecas que se firmaron antes de 2019.

En este sentido, CaixaBank desvela que el año pasado recibió un total de 485.388 reclamaciones, frente a las de 279.547 del 2023, es decir, un 73% más. El banco distingue entre perjudiciales y el resto, y las primeras (240.219) son las que se disparan un 231%. En este sentido, la entidad refleja también que las que tienen que ver con las “operaciones de activo” han supuesto el 70% del total, frente al 40% del año anterior.

CaixaBank, que absorbió Bankia y toda su litigiosidad, es de lo más afectados y por tanto, de los que más dinero tendrá que devolver por los gastos hipotecarios. Por ello destaca que cuenta con una provisión constituida para cubrir esta contingencia de 381 millones de euros, para afrontar estos pagos.

En CaixaBank suben un 73% y en BBVA un 60%

El BBVA también registra una provisión de 791 millones para cuestiones procesales y litigios, desde los 696 millones del año anterior y desde los 466 millones de 2022. Casi el doble. El banco explica que en España y en otras jurisdicciones en las que se encuentra, debe hacer frente a distintos procedimientos legales, como ocurre con los préstamos hipotecarios, que han aumentado significativamente en los últimos años y además, podría mantenerse en el futuro.

El principal motivo ha sido la sentencia del TJUE en relación a la devolución de los gastos de formalización de préstamos hipotecarios en España, reconoce, que ha supuesto un incremento del 59% de las reclamaciones en España. En concreto, las reclamaciones de usuarios del BBVA recibidas en el servicio de atención al cliente en España en 2024 ascendieron a 268.603, frente a las 167.998 en 2023. Del total de reclamaciones, el 36% son contra producto de activo, es decir, contra las hipotecas.

Asimismo, el Santander recibió en España el año pasado 156.460 reclamaciones, incluyendo las de Openbank. El incremento, que en su caso es del 77% se produce también por las reclamaciones de gastos de formalización de hipotecas, según explica el banco que preside Ana Botín en su informe anual de 2024.

En Sabadell las reclamaciones por hipotecas aumentan un 250%

Banc Sabadell también destaca en su informe que durante el ejercicio 2024, las reclamaciones recibidas en el servicio de atención al cliente ascendieron a 104.621 frente a las 54.884 de un año antes, por lo que crecieron un 90%. La entidad detalla que las 104.621, unas 62.557 estuvieron relacionadas con préstamos y créditos con garantía hipotecaria, cuando un año antes habían sido 17.819 las reclamaciones por las hipotecas. Lo que supone un fuerte aumento del 250%.

En Bankinter se dispararon también un 113% el año pasado. El banco señala que durante el ejercicio 2024, el servicio de atención al cliente resolvió un total de 56.309 expedientes cuando un año antes habían sido 26.314, por lo que se han más que duplicado. En este sentido, el banco destaca también que registró una provisión a cierre de 2024 por estas contingencias de 21,50 millones de euros frente a los 5,96 millones de 2023.