Las reclamaciones que los clientes bancarios ponen en el Banco de España han bajado en el último año. El supervisor registró en 2023 unas 33.191 reclamaciones, lo que supone una muy ligera reducción (concretamente del 2,8%) con respecto al año anterior. La caída se produce porque en CaixaBank, BBVA y Santander, donde más quejas se acumulan normalmente, la cifra baja de manera importante. Por el contrario, en las entidades medianas crece. Sobre todo en ING donde se han disparado más de un 80%.

Así lo ponen de relieve la ‘Memoria de reclamaciones’ publicada este miércoles por el organismo que dirige José Luis Escrivá, donde se indica que el grupo CaixaBank (incluye el banco y su filial de pagos y/o financiación al consumo) recibió el último ejercicio 9.474 reclamaciones, el 28% del total, dado que es el banco con más cliente del país. Pese a ser la entidad con mayor número de quejas, las mismas cayeron casi un 15% respecto al 2022.

El BBVA, pese a ser el tercer banco del país por clientes, repite como segundo banco que más quejas recibe en el Banco de España. En el último ejercicio recibió 5.904 (el 18% del total) aunque un 5% menos que en 2022; Santander se sitúa en tercera posición con unas 3.700 reclamaciones ante el supervisor en 2023, un 11% del total, pero también un 17% menos que el ejercicio anterior.

Los tres grandes bancos del país han conseguido reducir las reclamaciones y algunas de ellas incluso a doble dígito. Y lo han hecho en un momento en el que el gobierno español prepara una Autoridad que se encargará de gestionar estas quejas y reclamaciones, y sancionará a las entidades por ello.

Por el contrario, las entidades medianas y de menor tamaño, han recibido aún más quejas en 2023 que en 2022, según la Memoria del Banco de España. En cuarta posición está Unicaja, con casi 2.400 reclamaciones (un 8,8% más) y en quinta, el Sabadell. La entidad catalana recibió 1.662 quejas, un 33% más que un año antes.

Bankinter se coloca en sexta posición con más de 1.200 reclamaciones cuando un año antes estaba fuera del top diez; Seguido por ING que es el banco donde más crecen estas quejas. En concreto, se elevan de 656 a casi 1.200 en apenas doce meses, lo que supone un 83% más, y el mayor crecimiento entre estas entidades.

Tras ING es Ibercaja quien acumula más reclamaciones en el Banco de España, superando las 1.100 (un 30% más), seguido de Abanca, que al crecer un 15% superó las 940. Y WiZink, que cierra esta clasificación con un número ligeramente inferior al año anterior, unas 740.

¿Qué se reclama?

Según los datos aportados por el supervisor, las reclamaciones relacionadas con los préstamos hipotecarios fueron, en el año 2023, las más numerosas, con 10.145 expedientes, representando el 30,6% del total. Por su parte, los expedientes de tarjetas (de crédito, débito, revolving y prepago) han descendido en el último año en más de un 20%, pero se mantienen como el segundo producto con más reclamaciones en el Banco de España, con el 29% del total, ascendiendo a 9.635 expedientes tramitados en 2023.

En tercer lugar, destacan los 5.046 expedientes vinculados con cuentas corrientes, representativos del 15,2% del total y motivados principalmente por la disconformidad con el cobro de comisiones (en especial las de mantenimiento), así como por las controversias relacionadas con su bloqueo o cancelación.

En cuarto lugar figuran los 2.972 expedientes sobre transferencias, que suponen un 9% del total. Este producto es el segundo que más ha crecido con respecto a 2022, con un aumento del 37,8%, apunta el supervisor. Dicho incremento se debe, fundamentalmente, a incidencias relacionadas con operaciones de pago presuntamente fraudulentas.

Mientras que los préstamos personales son el quinto producto que más reclamaciones ha recibido en 2023, con 1.172 expedientes (un 3,5% del total), destacando entre ellas las relativas a la disconformidad con la deuda pendiente.