Unicaja pierde más del 10% de su base de clientes desde la fusión con Liberbank. Estas salidas son habituales cuando se producen este tipo de operaciones corporativas y en el caso del banco andaluz se han acercado a las 500.000. Si bien, la entidad cerró el último ejercicio con unos 3,83 millones de clientes, frente a los 4,30 alcanzados en el año que se convirtió en el quinto banco del país, el 2021.

Así se refleja en la memoria anual de la entidad, donde además se aprecia que la pérdida de clientes ha sido escalonada. En concreto, de 143.698 clientes en el 2022, de otros 198.017 en el 2023 y finalmente, de 129.560 más en el 2024. En suma, unas 471.000 salidas en un periodo de tres años. El de Unicaja no es un caso aislado, CaixaBank, que cerró la fusión con Bankia en el mismo año, perdió 680.000 clientes en los primeros dos años.

El banco catalán siempre ha explicado que muchos de ellos eran duplicados y tenían cuentas en ambos bancos, así que con la migración se acabaron convirtiendo en uno. Aunque también reconocen que cuando se producen integraciones, suele haber fugas. De hecho, CaixaBank se ha propuesto en el nuevo plan estratégico 2025-2027 recuperar los 20 millones de clientes en España, captando unos 800.000 en tres años.

Unicaja también se ha marcado un ambicioso objetivo de captación en su nuevo plan estratégico. “Lógicamente, después de una fusión, lo primero que sufre es el cliente. Por eso hemos perdido cuota de mercado en algunos segmentos. Pero nuestro objetivo es que en tres años crezcamos en 200.000 clientes netos”, señalaba el consejero delegado, Isidro Rubiales, en la presentación de resultados celebrada hace un mes en Madrid.

Unicaja se propone captar 200.000 nuevos clientes en el trienio

En este encuentro, Rubiales aseguró que la pérdida de clientes no está relacionada con las caídas de la app móvil y página web que Unicaja tuvo en el último año. “Lógicamente, sufrimos mucho cuando se producen las caídas, tienen consecuencia inmediatas en los indicadores de satisfacción, de esto no está exento nadie. Pero no en que los clientes salgan del banco”, agregaba el CEO.

Fuentes cercanas a la entidad explican que, como parte de la integración con Liberbank, Unicaja llevó a cabo una optimización de la base de clientes, enfocándose en aquellos que mejor encajan con la propuesta de valor del banco. “Esto ha podido traducirse en una reducción numérica, pero también en un fortalecimiento de la cartera y una mayor solidez a largo plazo”.

A pesar de esa disminución inicial, la entidad está convencida de que el nuevo plan estratégico, “centrado en la mejora de la experiencia de cliente y en la consolidación de la entidad como un banco más eficiente, ágil y cercano, va a permitir incrementar la competitividad de Unicaja y generar un mayor valor para los clientes”, agregan.

Donde sí crece el banco es en clientes digitales. Sus últimas cuentas ponen también de relieve que actualmente el 93,5% de sus clientes son ya usuarios de banca electrónica. Esta cifra se ha acelerado con el paso de los años, pues en 2021 suponían el 70% del total.

El mayor crecimiento, según los datos recopilados por ON Economía se produjo en el 2023, año en el que Unicaja lanzó una cuenta digital remunerada para nuevos clientes con nómina y sin ella. Ese ejercicio, el banco registró más de 400.000 altas de usuarios digitales. En 2024, han sido unos 22.000.