Este domingo, un total de 119 vuelos fueron desviados o cancelados en los aeropuertos de Baleares -Palma, Ibiza y Menorca por el fuerte temporal de viento y lluvias que azotó tanto las islas como la península ibérica. Los desvíos y cancelaciones produjeron numerosos retrasos de hasta tres horas y muchos de los afectados han sido recolocados durante la semana hasta el punto de que hay pocos vuelos disponibles. En Reino Unido, un fallo técnico en el control de tráfico ha producido una situación de caos aéreo que ha derivado en cientos de cancelaciones y retrasos que afectan también a vuelos con destino y origen español. En los pasillos de los aeropuertos y en los mostradores de las principales aerolíneas, en estos casos, suele aparecer una pregunta central: ¿Puedo pedir que me devuelvan el dinero? La respuesta, en la mayoría de casos, es, lamentablemente para el consumidor, negativa. ¿Por qué?
Tal y como explica Noemí Fernández Arias De Reya, gerente de reclamio.com, empresa experta en gestionar reclamaciones de usuarios a aerolíneas, "si las razones de un retraso o una cancelación son meteorológicas, no hay reembolso ni indemnización". "La normativa obliga a indemnizar al usuario por todo retraso u overbooking imputable a la aerolínea". En estos casos, no se trata de un reembolso del billete, sino de una indemnización que va de los 250 a los 600 euros, en función de los quilómetros recorridos. Para alcanzar los 600 euros, tienen que tratarse de vuelos de más de 3.500 quilómetros.
Los vuelos de hasta 1.500 kilómetros cuentan con una indemnización por retraso achacable a la compañía de 250 euros, que puede reducirse a la mitad si la llegada del vuelo alternativo es menor de dos horas más tarde de lo esperado. Los vuelos de entre 1.500 y 3.500 quilómetros pueden contar con una compensación de 400 euros, que será reducida un 50% en caso que el retraso del vuelo alternativo sea menor a 3 horas. Y, por último, a los retrasos en vuelos de más de 3.500 quilómetros les corresponde una indemnización de 650 euros, que se puede reducir un 50% si el retraso es inferior a 4 horas.
¿En qué casos se imputa a la aerolínea?
¿En qué casos podemos imputar las causas a la compañía aérea? Por ejemplo, en problemas técnicos con aviones que no han repuesto o en una huelga de pilotos o azafatos de vuelo. Pero, cuidado, además de causas como los fenómenos meteorológicos, tampoco es achacable a la compañía aérea una huelga de controladores aéreos o una huelga de limpieza del aeropuerto, puesto que ambos colectivos no trabajan para la compañía aérea en sí, sinó para el aeropuerto (Aena, en este caso) o para otras empresas concesionarias. En el caso de la incidencia técnica de los controladores británicos, por tanto, tampoco nos correspondería una indemnización.
Existen otros supuestos para poner reclamaciones a las empresas más allá de retrasos o cancelaciones de vuelos. Por ejemplo, tal y como explica la web del Ministerio de Consumo, "si no se tuvieron en cuenta sus derechos como persona discapacitad ao de movilidad reducida" o "si no le han ofrecido asistencia en caso de cancelación o retraso en la salida".
En un caso de denegación del derecho de embarque, por ejemplo por overbooking y salvo que haya motivos razonabbles, la compañía debe pedir voluntarios entre los pasajeros para no volar en dicho vuelo. Si no hay voluntarios y se deniega el embarque a un pasajero contra su voluntad, éste tendrá derecho de información, de asistencia, de reembolso o transporte alternativo y derecho a ser compensado inmediatamente entre 250 y 600 euros, de acuerdo a los criterios anteriormente explicados.
A quién reclamar
¿Qué hacer, en los casos en que no se produzca esta indemnización por parte de la compañía aérea? La primera vía para reclamar es la hoja de reclamaciones de la empresa en cuestión. Debe dirigirse al departamento de atención al usuario por carta o por medios electrónicos y debe conservarse el billete, talón de equipaje u otros documentos utilizados. La reclamación debe ser clara, concisa y legible.
En caso de no recibir respuesta en el plazo de un mes, o no ser satisfactoria, se puede presentar una reclamación ate las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma, rellenando el formulario de reclamaciones que se puede descargar en la web de Seguridad Aérea. Otra opción es acudir a las empresas especializadas en este tipo de gestiones, mencionadas anteriormente.
Para quienes no tienen tiempo o no quieren dedicarlo a reclamar este tipo de incidencias, existen empresas que se dedican a ellas a cambio, normalmente, de una comisión en caso de victoria. No solo Reclamio, también Airhelp o flightright ofrecen servicios similares. El derecho a la indemnización está amparado por el reglamento europeo, que determina también la cuantía de las indemnizaciones.
Aunque en caso de condiciones meteorológicas desfavorables no tengas derecho al reembolso ni a indemnización, es importante, si has contratado un seguro de cancelación, comprobar si esta opción sí que está contemplada. Aunque normalmente las cláusulas te protegen de problemas personales, familiares o laborales por si es el usuario quien no puede volar, cada seguro de cancelación de cada compañía tiene sus características particulares.