La inteligencia artificial (IA) se está democratizando y cada vez despierta más interés a nivel conversacional, y para las empresas, especialmente. Las grandes corporaciones están usando la IA para mejorar su experiencia con los clientes, pero también de manera interna para sus propias estructuras empresariales.
Esta es una de las conclusiones de la mesa de debate "La IA como motor de crecimiento empresarial y personal", que se ha celebrado este miércoles dentro del programa de la jornada BBVA ON-IA Summit, organizado conjuntamente por BBVA y ON ECONOMIA. La mesa ha contado con la participación de Magda Teruel Llorente, Partner Solutions Architect de Microsoft Copilot; Verónica Rodríguez, Lead Client Solutions de LinkedIn Marketing Solutions; y Ricardo Oliver, Head of Data de BBVA.
Durante este debate se han compartido las experiencias de BBVA, Microsoft y LinkedIn sobre la aplicación de la IA y cómo se están adaptando las formas de trabajo en las organizaciones. El responsable de BBVA ha expuesto que la entidad lleva mucho tiempo usando el machine learning y big data para sus procesos y su interacción con los clientes. En este sentido, Oliver ha manifestado que “con machine learning analizamos los movimientos de la cuenta corriente y de las tarjetas de los clientes y los categorizamos, para sacar valor de su análisis y poder asesorar mejor al cliente sobre sus finanzas”, es decir, poder informarle de cómo sacar más rentabilidad a sus ahorros, de cómo ahorrar más o gastar menos, entre otros aspectos. “El objetivo es ayudar a los clientes a mejorar sus finanzas”, ha dicho.
El responsable de Head of Data de BBVA está convencido de que “la IA generativa tiene un carácter transformacional enorme”. “La forma de relacionarnos con nuestros clientes va a cambiar mucho con la IA generativa y, por ello, estamos desarrollando un asistente digital que es capaz de hablar en lenguaje natural con los clientes, en lugar de que el usuario navegue por la app y vaya haciendo clics… al asistente se le pueden preguntar cómo hacer determinados procesos, por ejemplo, cómo hacer un Bizum o pedir una hipoteca, pero también preguntarle por el saldo o por un movimiento de cuentas, etc. Esta es, en definitiva, “una nueva forma de interactuar con los clientes”.
Asimismo, el banco tiene un proyecto de características similares para uso interno de sus empleados. Se trata de un chat o asistente al que cualquier trabajador de la entidad puede acudir para pedir consejo sobre actuaciones concretas de su día a día.
La IA, motor de innovación para el BBVA
Ricardo Oliver, Head of Data de BBVA, es partidario de “convertir en cotidiano el uso de la IA en las empresas”. En BBVA llevan mucho tiempo haciéndolo y en sus proyectos es una palanca de crecimiento. No obstante, “estamos adaptándonos internamente a la nueva era, en múltiples dimensiones”.
Oliver ha relatado que la IA está incluida en los grandes planes estratégicos de la entidad. Para ello tienen un amplio conjunto de profesionales, entre los cuales unos 2.000 especialistas en Data. Además de una IA Factory, formada por ingenieros de datos para los centros y proyectos más complejos. En total, 6.500 personas especializadas en analítica de datos e inteligencia artificial.
El secreto del éxito de los proyectos, según Oliver, es que todos los equipos trabajen conjuntamente, creando equipos mixtos de diversas áreas. De manera transversal, puesto que todas las actuaciones dependen de los datos, la tecnología y el negocio.
En esta labor, BBVA también implica a sus empleados. “En BBVA hemos llegado a un acuerdo con Open AI para que 3.000 empleados puedan utilizar Chat Gpt Enterprise en sus tareas diarias. Es espectacular la ola de innovación interna que se produce, porque todos los empleados quieren mejorar su productividad y sus tareas”, ha concretado. “Las grandes organizaciones tenemos un reto muy importante y tenemos que aprovechar las oportunidades de la IA”.
Experiencias personalizadas en LinkedIn
Con la misma intención, en LinkedIn la IA es esencial. Verónica Rodríguez, Lead Client Solutions de LinkedIn Marketing Solutions, ha expuesto que hay muchos contenidos en LinkedIn donde ya se utilizaba la IA y “se sigue usando para ofrecer al usuario una experiencia personalizada”.
Desde esta red social se valora la democratización de la IA como una herramienta para “crear oportunidades económicas, de negocio” y, por ello, “nuestra misión es que el usuario avance profesionalmente”, para seguir cumpliendo con “nuestro propósito empresarial”.
Además, la responsable de LinkedIn se ha referido a la aplicación de la inteligencia artificial en el departamento de marketing de la compañía para lanzar campañas concretas, de manera predictiva. Como ejemplo, ha citado el servicio de recruiter que se ofrece y que se va a mejorar próximamente, de manera que los responsables de recursos humanos que quieran hacer una selección de personal tendrán a su disposición un sistema más perfeccionado y más rápido para buscar y encontrar talento dentro de esta red social.
En esta línea, Magda Teruel Llorente, Partner Solutions Architect de Microsoft Copilot, ha coincidido con sus contertulianos en que “la IA aporta”. En el caso del sistema conversacional de Microsoft, Teruel ha sentenciado que “la IA no va de tecnología, va de personas, de psicología; de que las personas la usen y de que las empresas encuentren cuál es o debe ser su papel en un departamento o en toda su estructura en general y saber para qué la van a usar”.
Sobre la herramienta de Microsoft Copilot, ha mencionado que las empresas pueden incluir sus algoritmos de IA en los procesos más habituales, a través de nuevos desarrollos, para desplegar aún más el sistema y utilizarlos para la gestión de la compañía.
La responsable de Microsoft Copilot sí ha lanzado una advertencia: la IA avanza a grandes pasos y lo que hoy es válido, puede que mañana no lo sea.