CaixaBank ha iniciado su segunda fase de desarrollo y despliegue de la Inteligencia Artificial generativa con un equipo transversal de 100 personas que conformarán GalaxIA, especializados en IA y cloud y proyectos en todas sus unidades y algunas de sus filiales. De este modo, la Inteligencia Artificial debería llegar a todas las unidades del banco, que considera un "éxito" GenIAI, la primera fase de la implementación de esta tecnología capaz de analizar datos de manera masiva a gran velocidad y de sacar conclusiones o elaborar informes incorporando el aprendizaje de los ensayos anteriores y el aportado por los humanos que trabajan con ella. 

El objetivo del grupo es mejorar la experiencia de clientes y empleados y elevar la productividad y la eficiencia, de forma que los trabajadores puedan dedicar más tiempo a tareas de mayor valor añadido, según ha explicado en un comunicado. 

Durante un año, GenIAI ha servido para analizar el potencial de la IA generativa dentro del grupo y la confirmación de que servirá para el uso práctico lleva a esta segunda fase que hará que la IA pueda "contribuir a impulsar la innovación digital y la mejora de procesos en todas las líneas de actividad de la entidad", ha dicho la empresa. "Al mismo tiempo, ha permitido identificar la relevancia de un gobierno centralizado de las iniciativas, ante la continua evolución de la tecnología y el impacto generalizado que considera que tendrá en los procesos de negocio en los próximos años", añaden. 

Los primeros usos de la IA en que se ha trabajado y se van a escalar son los relacionados con el asistente para empleados, que les permite mejorar las búsquedas y afinar las respuestas con un lenguaje más natural y conciso, ahorrando tiempos de lectura y mejora de la eficiencia. 

También en el muro entre empleados y clientes ha "mejorado la calidad" y ha elevado el número de mensajes respondidos a diario por los gestores, siempre según la empresa. La generación de código permite agilizar tiempos de documentación y pruebas y también la experiencia de los desarrollos. 

En el contact center, el empleado consigue a través de la IA más y mejor información del cliente y también información de contexto de la conversación. Y en tareas más concretas como el bloqueo de tarjetas, la gestión de reclamaciones del Servicio de Atención al Cliente refuerza la identificación y clasificación de casos y ayuda en la gestión operativa. 

En la segunda fase se probarán nuevos usos que mejoren calidad y tiempos de proceso. A medio y largo plazo también se implementará la IA en usos estratégicos como la gestión hipotecaria y otros negocios más complejos. 

Potencial de la IA

La tercera fase irá más allá con los nuevos usos, apoyada por desarrolladores, data scientists y arquitectos de diversos departamentos de CaixaBank y de la filial tecnológica CaixaBank Tech, con apoyo del banco portugués BPI, del Grupo, así como participarán también VidaCaixa y CaixaBank Payments and Consumer. 

La IA contará con una nueva plataforma tecnológica. CaixaBank considera que en los próximos años la evolución de la IA generativa será adoptada ampliamente por la sociedad y por tanto supondrá cambios sustanciales en la forma en la que la entidad se relaciona con sus clientes y en cómo se transformarán las actividades y tareas internas del Grupo", explican. 

Además, el grupo trabaja con un enfoque ético que debe garantizar "que las aplicaciones de IA sean justas, transparentes y responsables". "La entidad explora el uso de IA explicable, con el fin de mejorar la eficiencia de los sistemas de detección de fraude y evitar sesgos y discriminaciones no deseadas", completan.