El ecosistema turístico y de viajes avanza hacia un futuro donde la tecnología jugará un papel principal, especialmente la inteligencia artificial. Un 40% de las empresas del sector destaca que una de las principales razones para integrar la IA en sus operaciones es la mejora del conocimiento, relación y experiencia del cliente. Esta es una de las conclusiones principales del análisis sectorial recogido en el informe Ascendant de Minsait (Indra) que, bajo el título IA: radiografía de una revolución en marcha, analiza el grado de adopción en compañías privadas e instituciones públicas. Este es el impacto de la tecnología en el turismo de que un 80% de las empresas ya utilizan la IA en algún ámbito concreto de la suya operativa diaria.
En palabras de Emilio Mora, director global de Hospitality, Aerolíneas e Industria Internacional de Minsait, "la inteligencia artificial posiciona como un catalizador clave para la excelencia operativa, la innovación y la mejora continua en el sector de TurismO y Travel durante los próximos años. Las compañías que sean capaces de adoptar e integrar de manera efectiva esta transformación con una visión estratégica estarán mejor posicionadas para liderar un panorama dinámico y competitivo". Según el informe Ascendant, el área donde el sector del Turismo y Travel está experimentando más con la inteligencia artificial está dentro de la gestión de reservas y venta de servicios turísticos, con un 33% de las empresas desarrollando casos de uso específicos como los sistemas de recomendación hiperpersonalizados.
Entre otros casos de uso específicos se ha identificado que un 33% de las organizaciones la utilizan para la gestión de operaciones de logística y hospedaje o la promoción turística. Seguidamente, un 22% la utiliza para mejorar la experiencia y el servicio al cliente al destino, para la gestión de flotas y rutas, o para la administración de inventarios. Además, otros casos de uso en que se está centrando la industria del turismo incluyen la gestión de incidencias y el control de carga y descarga de aeronaves.
La optimización impulsada por la IA no solo aumentará la eficiencia operativa y la productividad, una de las principales motivaciones para su integración en el 67% de las empresas, sino que también permitirá en el sector turístico mejorar significativamente la calidad y la personalización de la experiencia del cliente. Eso, a su vez, se traducirá en una conversión y fidelización mayor, un aspecto estratégico que puede marcar la diferencia en los próximos años. Además, hay que destacar que, en todas las empresas relacionadas con los viajes y el turismo, la IA es capaz de analizar, sacar conclusiones e identificar patrones o desarrollar acciones. Sin embargo, actualmente hay algunas barreras que dificultan la incorporación de esta tecnología, como la captación de talento con conocimientos avanzados o la falta de mecanismos de gobierno y seguridad.
Factores clave
El impacto de esta herramienta en la cadena de valor del turismo es significativo. Actividades básicas como la identificación de tendencias emergentes, la gestión de reservas y actividades o el marketing se han transformado implementando análisis predictivos, sistemas de recomendación y procesamiento automatizado, y algoritmos de segmentación y chatbots capaces de personalizar las interacciones. El informe Ascendant también destaca el papel de la inteligencia artificial para la adopción de prácticas responsables en la industria hotelera, capaces de hacer frente a los desafíos de la sostenibilidad con casos de uso específicos en el ámbito ESG, como la implementación de sistemas de gestión ambiental inteligente en hoteles. El Informe Ascendant Madurez Digital 2024 de Minsait aborda, en la quinta edición, el contexto y el grado de adopción de la inteligencia artificial por parte de las empresas y las administraciones públicas. Para hacerlo, se ha analizado la información aportada por más de 900 organizaciones de España y otros países procedentes de 15 sectores diferentes de actividad.