Hablamos a menudo de brechas: la de género, la digital, pero poco de una tan crucial como las anteriores, la burocrática, que se ha exacerbado con su transición al mundo digital.

El "Vuelva usted mañana" de Mariano José de Larra, que pintaba la burocracia de su tiempo, nos parece lejano; hemos avanzado mucho desde el 1833, pero aún nos saca una sonrisa cómplice ante una realidad que en muchos aspectos mantiene su esencia.

La primera pregunta, la más obvia, es ¿por qué existe esta brecha burocrática?

Y el primer elemento es el lenguaje, la creación de un grupo, en este caso la Administración, genera siempre la creación de un lenguaje propio que le diferencia y le da identidad, en este caso el lenguaje administrativo. El segundo elemento son los incentivos, orientados no a priorizar la eficiencia, sino a la seguridad, es decir, a que no se tomen decisiones sesgadas o incorrectas. El tercer elemento son los incentivos que dictan la promoción dentro del grupo, en este caso la antigüedad y acreditación de calificaciones, no la calidad o eficacia del servicio.

Solo con esta primera mirada podemos entender por qué las cosas no funcionan. Pero a pesar de todo, han funcionado y en algunos países podemos observar cómo, a pesar de un sistema inoperante, algunos actores logran salir adelante.

Los "traductores" son aquellos funcionarios que explican y traducen el lenguaje burocrático

Esto se debe a dos elementos que han reducido la fricción: los "traductores" y la pequeña corrupción. Los "traductores" son aquellos funcionarios que explican y traducen el lenguaje burocrático, a menudo completamente ininteligible, en algo digerible. Pueden ser funcionarios públicos o agentes privados que a menudo no solo traducen, sino que conocen los atajos del laberinto burocrático. El segundo elemento es la pequeña corrupción, la corrupción siempre es mala, pero la peor es la extractiva. La pequeña corrupción tiene un aspecto positivo, actúa como lubricante para el sistema. Este es el caso de países como India, México o la España en la que nací.

La digitalización no solo ha expulsado a estos elementos que actuaban como moderadores, sino que ha formalizado aún más el lenguaje, los procedimientos y hasta las explicaciones "comprensibles" de qué hacer, al tiempo que proporcionaba total impunidad a los retrasos y anonimizaba y despersonalizaba las resoluciones.

Así nos encontramos con personas, mayores y no tan mayores, que no tienen ningún problema en usar WhatsApp, Instagram, Google Maps, Spotify... e incluso ChatGPT, se encuentran indefensas ante muchos procedimientos administrativos digitalizados, incluyendo a los propios funcionarios. ¿Cómo se cambia esto? El problema es que nos encontramos con un “social deadlock”, un punto de bloqueo, porque quien puede cambiarlo —la Administración, en este caso— carece de incentivos para hacerlo. La Administración tiene incentivos para ser garantista, no para ser eficaz y transparente, si esto abre la puerta a múltiples interpretaciones y posibles problemas que podrían incluso convertirse en disputas judiciales.

La Administración tiene incentivos para ser garantista, no para ser eficaz y transparente

Los "bloqueos sociales", estos puntos de estancamiento social, son más comunes de lo que pensamos. Probablemente, muchas personas están de acuerdo con listas electorales abiertas o semiabiertas, pero quienes pueden implementarlo, las cúpulas de los partidos, perderían mucho poder haciéndolo, es decir, no tienen incentivos para hacerlo. Como este ejemplo, podemos encontrar muchos. Es importante ser consciente de ello, porque nos piden soluciones fuera del sistema.

En el caso de la Administración, a menudo la forma de hacer un "bypass" de la brecha burocrática ha sido la disrupción tecnológica. Las disrupciones te permiten cambiar las cosas, sin modificar la estructura social que sostiene los procesos, normalmente sustituyéndolos por software, en un proceso que se ve a la vez normal e inevitable en nombre del progreso.

La era ".com", y específicamente el fiasco de la reforma sanitaria de la Administración Obama, impulsó la creación del "Digital Service", una agencia de la Administración estadounidense dedicada a transformarla, inyectándole las maneras de hacer propias de Silicon Valley en el mundo digital. Un movimiento similar ocurrió en el Reino Unido con el "Government Digital Service" y con organizaciones sin ánimo de lucro como "Code for America".

Los resultados del trabajo de estas agencias fueron buenos y lograron reestructurar procedimientos, haciéndolos fáciles, comprensibles y poniéndolos de esta manera al alcance de todos. Pero, hay que decirlo todo, fue un resultado limitado. Se trataba de transformar procedimientos uno por uno y en muchos casos hacerlo con el consenso de la Administración, un proceso lento, tedioso y a menudo con resultados decepcionantes, lejos de la ambición de las agencias.

Ahora nos encontramos en un momento en que tenemos una segunda oportunidad.

La disrupción de la IA generativa es una oportunidad que nos puede permitir recuperar a los antiguos "traductores", estableciendo un diálogo entre administradores y administrados que respondan a las preguntas y preocupaciones de los administrados y desenreden de manera sencilla el enredo de la maraña burocrática. Y esto se puede hacer por primera vez a escala, inyectando los propios documentos de la Administración

Un primer paso en el que solo se informe, ya sería un gran avance.

Pero hay más, la IA generativa también nos permite hoy en día crear asistentes que rellenen los formularios por nosotros, que nos hagan el trabajo. Esto es disruptivo y es un paso en el que hay que avanzar. Los países no pueden ser ni justos ni prósperos, sin tener Administraciones e instituciones eficientes. Este es un camino que ya muchas Administraciones, organizaciones y empresas están explorando, porque las marañas burocráticas no son solo cosa de la Administración.