En los últimos meses, he oído varias veces de gente cercana cómo habían ido al médico (sanidad pública) y el facultativo apenas les había mirado a la cara, pues pasaba toda la consulta escribiendo en el ordenador. A colación de esto, me contaba un amigo relacionado con el ámbito sanitario que el problema son las herramientas digitales que tienen que usar los profesionales, su poca adaptación a las necesidades de consulta y el poco tiempo que pueden dedicar a cada paciente. La conclusión: en los 10 o 15 minutos que tienen por persona, no pueden mirar a los pacientes, pues tienen que anotar toda la historia médica y los síntomas que se describen, para luego tramitar las pruebas que sean necesarias.

Este ejemplo de total falta de adaptación a las necesidades de los usuarios (profesionales y pacientes) no es un ejemplo aislado. Ojalá lo fuera. Sino que la pretendida digitalización de la administración pública se ha hecho con unos criterios que distan mucho de entender los problemas que hay y dotar soluciones reales que mejoren el servicio público. Por mucho que oigamos a los responsables públicos de todos los colores decir que España es el país con la administración más digitalizada de Europa. No se rían, lo he oído bastantes veces.

Quizá sea deformación profesional, pero cada vez que me enfrento a un trámite administrativo que, supuestamente, se ha modernizado, lo empiezo a analizar como si fuera un proyecto de innovación en el que estoy trabajando. Y en la mayoría de los casos, siempre encuentro el mismo problema: se han olvidado de poner el foco en el verdadero “cliente” de la administración, el ciudadano y usuario.

La mayoría de desarrollos para digitalizar trámites ha buscado facilitar el trabajo a la administración, dejando el peso de las acciones al ciudadano

Ejemplos como el de las consultas médicas hay mil. ¿Alguien ha conseguido a la primera encontrar un trámite en la web de la AEAT o le ha resultado útil su buscador? No digamos si quieres resolver una consulta respecto a la Tesorería de la Seguridad Social. Por no hablar de la archiconocida web de Renfe. Lo habitual es tener webs muy poco “user friendly” y plataformas que no funcionan como deberían.

Es cierto que algunos avances se han hecho en los últimos años, como la capacidad de tramitar muchas cosas con un certificado digital. Sobre la pesadilla y el sinsentido para conseguirlo, ya hablamos otro día, pero la mayoría de los desarrollos para digitalizar las tramitaciones se han centrado en facilitar el trabajo a la administración, dejando el peso de las acciones y el trabajo muchas veces en el ciudadano. Por ejemplo, volviendo a la AEAT, cuenta con uno de los repositorios de datos fiscales más potentes que podamos encontrar, cuya función es facilitar el control y la lucha contra el fraude fiscal. Pero ¿no es posible enlazar datos de organismos de la misma administración estatal como la Seguridad Social y es el ciudadano el que tiene que aportar documentación una y otra vez, que ya está en poder del Estado?

Por ejemplo, esto ha pasado con los cambios de bases de los autónomos o la revisión masiva de las prestaciones por paralización de la actividad del Covid. De nuevo, un sistema que se hubiera diseñado para solucionar los problemas del usuario ni duplicaría los trabajos administrativos poco productivos del funcionariado, ni incrementaría exponencialmente el trabajo inútil de ciudadanos y despachos profesionales.

Imaginen si se usaran asistentes de IA para que un médico no tuviera que hacer tareas administrativas y pudiera mirar a la cara a sus pacientes

Me llama la atención en todo esto que siempre las herramientas digitales que se ponen en marcha, parecen nacer ya obsoletas. Sé, por mi experiencia en el sector TIC, que la integración de sistemas puede ser una pesadilla, pero las consultoras proveedoras habituales de las administraciones seguro que saben hacerlo, pues lo desarrollan en otros proyectos para el sector privado. Aumentar la dependencia de los proveedores siempre es una tentación, pero debería ser un criterio para describir las especificaciones técnicas de los sistemas que se licitan.

Escucho con esperanza algunos planes de diferentes entes públicos para incorporar la IA, la robótica o la inteligencia de datos a muchos servicios públicos. El relato me suena muy bien y, obviamente, podría mejorar la eficiencia, bien aplicada. Solo espero que no se repitan de nuevo los errores cometidos hasta ahora. Imaginen, por ejemplo, si se usaran asistentes de IA para que un médico no tuviera que dedicarse a tareas administrativas mientras está en consulta, y pudiera dedicar todo el tiempo a mirar a la cara a sus pacientes. No es fantasía, esto ya se está haciendo.

Qué bien haría que la innovación pública en España funcionara de verdad. Pero eso, lo dejamos para otro artículo.