Permanecer en silencio puede ser una idea interesante. Las personas inteligentes acostumbran a hablar poco y escuchar mucho. Sin embargo, querer que todo el mundo calle acostumbra a generar, tarde o temprano, algunos problemas. En las organizaciones empresariales, hablar acostumbra a ser mejor que callar, con honrosas excepciones, claro.

Sucede que en las empresas se cometen muchos errores. Los más importantes acostumbran a ser los errores de seguridad, pero también los estratégicos. Cometer errores es humano y es normal. Nadie puede pretender llevar a cabo una tarea compleja e incierta sin apenas cometer fallos. Las empresas que se equivocan mucho y a menudo, aprendiendo de los errores, acostumbran a ser las más innovadoras.

Sin embargo, en muchas organizaciones todavía impera una cierta cultura del miedo. Son lugares en que la gente prefiere callar, por si acaso. Predomina, por tanto, el silencio. Se trata de un silencio lúgubre, incómodo, que va minando la moral de las personas y su capacidad para decir lo que piensan o sienten. Es el silencio que desean algunos directivos. Mi colega Amy Edmonson, de la Harvard Business School, diría que son lugares faltos de “seguridad psicológica”. Aclaremos el término: trabajamos en un entorno con seguridad psicológica cuando no tememos a represalias por decir lo que pensamos, es decir, nadie nos ridiculizará, castigará o menospreciará por exponer una opinión o un punto de vista. La seguridad psicológica no consiste en ser simpático ni en llevarse bien con todo el mundo. Consiste en poder expresarse libremente. Las personas que tienen la suerte de trabajar en este tipo de entornos pueden cometer errores inteligentes (los que surgen de la exploración en contextos poco conocidos) que contribuyen a hacer nuevos descubrimientos y a innovar.

En muchas empresas todavía impera una cierta cultura del miedo. Son lugares en que la gente prefiere callar, por si acaso

Hay errores evitables (todo el mundo sabe que no se puede parar de repente una cadena de montaje por una idea caprichosa de alguien) y errores inteligentes (iteración de prototipos). ¿Alguien imagina decirle a un científico que no cometa errores? Las organizaciones que aprenden a separar ambos tipos de error son las mejores: implementan mecanismos de seguridad ahí donde es necesario y crean entornos de aprendizaje donde se precisa progresar e innovar, como hace Pixar con sus famosos Braintrust, sesiones de generación de ideas donde todo el mundo puede aportar sugerencias y mejoras durante el desarrollo del guion de una película, por ejemplo.

¿Cómo conseguimos evitar los errores que son perniciosos para la empresa, creando mecanismos de control y de seguridad y, al mismo tiempo, convencer a la gente de que es necesario equivocarse mucho y de forma inteligente para conseguir cosas extraordinarias? En la gestión de esa aparente contradicción está seguramente una de las claves de la innovación.

No había demasiada seguridad psicológica en Volkswagen cuando, hace ya unos años, se descubrió el asunto del fraude en los motores diésel, tema que todos recordamos y que dio la vuela al mundo. Una cultura organizativa de "ordeno y mando" impidió que las personas que fueron conscientes de los peligros que tales irregularidades podían conllevar, pudieran acceder a las cúpulas del poder de la empresa para expresar sus miedos, reservas o críticas.

Abramos de par en par las puertas de los despachos de nuestras empresas y que los directivos oigan lo que tengan que oír

Esa cultura del silencio, entendida como negación de la palabra, es la que hay que evitar y combatir. Los directivos que se rodean de personas sumisas buscan, conscientemente o no, que todo el mundo calle y que no haya lugar para la discrepancia o el pensamiento crítico. Craso error. En un mundo dominado por los avances tecnológicos constantes y por una incertidumbre creciente, las empresas necesitan que nadie calle nada. Que sus integrantes se atrevan a hablar claro cuando hay un problema para evitar que la cosa se complique y el problema se haga mayor.

Abramos de par en par, pues, las puertas de los despachos de nuestras empresas y que los directivos oigan lo que tengan que oír, es más, lo que es imprescindible que oigan. En un mundo extremadamente complejo e impredecible triunfarán aquellos que sepan que la verdad está compuesta de muchas miradas y muchas perspectivas, no solo de una. Para conseguir eso hace falta mucha empatía, muchas ganas de escuchar y, en especial, muchísima modestia.