Cancelaciones, huelgas, pérdidas de equipaje, retrasos infinitos y un sinfín de problemáticas que te pueden dejar tirado. Sea un vuelo nacional o uno internacional con cuatro escalas, las incertidumbres a la hora de coger un avión siempre están. ¿Llegará a la hora? ¿La maleta estará en buen estado? ¿Habrá overbooking y no podré sentarme en mi espacio asignado? Con todas estas cuestiones y millones de personas afectadas, en 2017 dos emprendedores decidieron montar Reclamio, una start-up que vive del caos aeroportuario. Después de la pandemia y la bajada del tráfico en general, este año los aeropuertos se han vuelto a llenar de miles de pasajeros. Con el incremento de vuelos también han repuntado las incidencias, las huelgas y, sobre todo, las cancelaciones; es aquí donde aparece la firma emergente. Noemí Fernández, CEO de la compañía, asegura a ON ECONOMIA que "las aerolíneas tienden a aprovecharse del desconocimiento de los clientes y que prácticamente el 90% de ellos no reclama su compensación".
30 millones de incidencias al año
La gerente del negocio reconoce que este año han tenido más de 10.000 usuarios que querían reclamar alguna incidencia, y que el total acumulado supera los 75.000 pasajeros afectados. "Este año hemos notado un incremento de incidencias con respecto a los dos últimos años, pero no podemos olvidar que en todo el mundo hay más de 30 millones de incidencias". De hecho, la responsable de la empresa afirma que las aerolíneas harán lo posible para "aprovecharse del usuario" y para acabar "ganando" con respecto al cliente. Desde Reclamio explican que Iberia, Vueling y Ryanair, en este orden, son las tres compañías que más reclamaciones han generado este verano y que los aeropuertos más perjudicados han sido el de Madrid-Barajas y el del Prat. ¿Las causas más protestadas? "Más del 50% son por equipaje, ya que a menudo se retrasan, se pierden o no acaban apareciendo nunca más", señala. Fernández recuerda que se puede compensar al usuario con hasta 1.500 euros y añade que normalmente los damnificados no lo saben. ¿Por qué? "Porque más allá de la ropa y complementos que no han podido recibir los pasajeros, hay una parte sentimental", indica.
Inseguridades
Cuando la compañía recibe una queja, lo primero que hace es mirar si es ordinaria (huelga de tripulación o problemas técnicos del avión) o extraordinaria (huelga de controladores aéreos o fuertes tormentas). A través de un sistema informático y con los datos del vuelo y del pasajero, ellos pueden ver qué tipo de incidencia ha sufrido el afectado. Con las causas extraordinarias no pueden hacer nada, básicamente porque son situaciones que no podrían haberse evitado, incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables para evitarlas. "Hay empresas que alegan causas extraordinarias siempre, y eso no es así", apunta.
De hecho, pone como ejemplo la compañía irlandesa Ryanair, y critica que "es una empresa que nunca cumple la ley". En este sentido, Fernández argumenta que "eso hace que los procesos se alarguen meses y meses" y que incluso alguna vez hayan estado un año y medio para solucionar un problema. "Si hablas con una aerolínea low-cost, lo primero que harán será cobrarte por la llamada y, posteriormente, generarte inseguridades. Eso es lo que quieren, básicamente para que al final te acabes cansando y dejes de reclamar", critica.
Indemnizaciones de hasta 1.400 euros
Reclamio cuenta con un 98% de casos de éxito y los clientes pueden conseguir indemnizaciones de 250 euros a 1.400 euros sin anticipar dinero. "Nosotros vamos a éxito", eso significa que si no ganan el caso en los juzgados no reciben honorarios. Si se llega a un acuerdo con la empresa, la start-up se lleva un 25% y si hay que ir a juicio, Reclamio se lleva el 40% de la bonificación. "Ryanair es de las multinacionales que siempre nos dice que nos vemos en los juzgados y así ha sido siempre con ellos". ¿El problema? Que eso ralentiza mucho su trabajo, y la de los usuarios perjudicados.
Con la recuperación de la actividad aérea durante el primer semestre de 2022, la start-up ha facturado más de 2,5 millones de euros y espera cerrar el año con 4 millones de euros. El año que viene prevé doblar la fecha y en un par de años llegar a los 10 millones. El negocio cuenta con 14 trabajadores, cinco de los cuales son abogados, y cuyos objetivos son consolidarse en los mercados donde están presentes: España, Francia, Italia, Alemania y Portugal y, más adelante, abrir en Reino Unido. "Nos lo hemos planteado muchas veces, pero lo hemos ido posponiendo por miedo al Brexit y la pandemia". Reclamio es una empresa emergente rentable desde 2019 y, a pesar de la poca demanda durante el covid-19, este año cuenta con Ebitda positivo.