Després de setmanes de queixes i protestes contra els bancs per millorar l'atenció a la gent gran davant del procés inexorable de la digitalització, el govern espanyol i el sector han arribat a un acord per atendre aquestes protestes i que les persones grans rebin un millor tracte. Dins d'aquest acord hi podem trobar mesurem com l'ampliació dels horaris d'atenció presencial en sucursals, l'assistència telefònica personalitzada i preferent o caixers amb llenguatge simplificat. Aquestes novetats pretenen millorar l'atenció en tots els canals i, a més, es veuran reforçades amb la formació específica que rebrà el personal de les oficines bancàries, segons ha explicat aquest dilluns en roda de premsa la vicepresidenta primera i ministra d'Economia, Nadia Calviño. "Si es comprova que són insuficients o millorables, haurem de veure com estendre-les o millorar-les", ha dit Calviño, qui ha anunciat el programa que seguirà l'Executiu en la seva voluntat de vetllar pel client.

A més d'aquest protocol, cal recordar que en les pròximes setmanes, el Consell de Ministres té previst aprovar el projecte de Llei de Serveis d'Atenció al Client, que inclourà les exigències específiques per al sector bancari per millorar els canals i l'atenció personalitzada. En aquest sentit, també està previst que durant el març se sotmeti a audiència pública l'avantprojecte de Llei de creació de l'Autoritat de Defensa dels Clients Financers, per a reforçar la protecció dels usuaris.

Què inclou aquest protocol?

  1. La primera mesura adoptada és l'ampliació dels horaris d'atenció presencial, que a partir d'ara haurà de ser entre les  nou del matí i les dues del migdia per a serveis de caixa. Alhora, aquest servei s'haurà de realitzar o bé a la finestreta o al caixer, en aquest segon cas, amb assistència personalitzada dins de l'horari d'oficina, per tant, haurà d'haver-hi disponibilitat d'almenys una persona per oficina per a dur a terme aquesta tasca.
  2. En segon lloc, les persones grans hauran de tenir un tracte preferent a les sucursals, sobretot, amb prioritat quan hi hagi una alta afluència de públic. En aquest sentit, també tindran accés a establir un canal prioritari a l'hora d'assignar els torns per a l'atenció dels majors de 65 anys i per a les persones amb discapacitat i també s'haurà d'oferir la possibilitat d'optimitzar els canals de gestió de cites prèvies.
  3. Com a tercera mesura, els bancs hauran de fer una formació específica obligatòria a tots els seus treballadors de la xarxa d'oficines per tal de poder oferir una atenció més ajustada a les persones grans. A més, també hauran de fer un seguiment i adequació contínua de totes les mesures aprovades en aquest acord, identificant les necessitats més freqüents.
  4. L'atenció telefònica també ha entrat dins del nou protocol bancari per a persones grans. Concretament, a partir d'ara aquest tipus d'atenció al client haurà de ser preferent, sense cost addicional o directa i a través d'un interlocutor personal per a les persones grans o amb discapacitat.
  5. A més, l'atenció telefònica tindrà una altra condició i és que els bancs hauran d'oferir-la sempre, com a mínim, entre les nou del matí i les sis de la tarda per a tots els clients  que se'ls prestin serveis sense oficina, és a dir completament en remot o digital.
  6. Com a sisena mesura, les entitats bancàries hauran de garantir d'adaptabilitat, accessibilitat i senzillesa de tots els seus canals per a les persones grans i amb discapacitats. Concretament, els bancs hauran d'adaptar aquests canals en funció del seu ús i posant a la disposició d'aquests clients versions simplificades de vista i text.
  7. La setena mesura serà el compromís de reparar els caixers fora de servei en un màxim de dos dies laborals per tal d'assegurar el servei, alhora, quan el caixer estigui fora de servei, el banc haurà d'indicar on és el caixer alternatiu més pròxim.
  8. En vuitè lloc, els bancs hauran d'oferir als seus clients educació financera, digital i prevenció de fraus pel canal que resulti més adequat. Aquesta mesura també està encarada a la gent gran i amb discapacitat i buscar reforçar la seva educació financera, digital a través, per exemple, de tallers, seminaris o eines similars.
  9. La gent gran, a partir d'ara, també tindrà dret a què el seu banc li comuniqui totes les mesures que s'adoptin per tal saber què té a la seva disposició.
  10. Per últim, s'ampliaran les funcions de l'Observatori d'Inclusió Financera per a fer seguiment de les mesures adoptades. Concretament, l'Observatori anirà recollint totes les dades necessàries per elaborar un informe semestral de seguiment de les mesures adoptades.

Què en pensen els bancs?

Durant l'acte de presentació d'aquest nou protocol també hi ha participat les tres patronals bancàries, AEB, CECA i UNACC, i han aprofitat per mostrar el seu compromís amb aquestes noves mesures que han de donar una solució pràctica per a les persones grans amb els seus problemes derivats de la digitalització. El president de l'AEB, José María Roldán, ha admès que tota transformació "no té pocs desafiaments", i ha animat a la resta de sectors a seguir aquest camí, ja que no és només una qüestió de la banca. "El protocol aporta sensibilitat. A partir d'aquí, les entitats avançaran en les seves estratègies sota el prisma comú que la millora de la qualitat del servei ha de ser l'única manera d'entendre i exercir aquest treball", ha afegit el director general de la CECA, José María Méndez. La secretària general d'UNACC, Cristina Freijanes, ha indicat que aquest catàleg de mesures "és adaptable a la grandària, model de negoci i manera de prestar serveis" de les diferents entitats que existeixen a Espanya. Durant la presentació també ha intervingut el governador del Banc d'Espanya, Pablo Hernández de Cos, que ha considerat que aquest protocol "ha de ser part de la solució" a uns "problemes reals, que requereixen respostes reals", també per part dels poders públics. 

A la signatura del protocol també ha assistit el metge jubilat Carlos San Juan, promotor de "Soc gran, no idiota", que ja compta amb gairebé 647.500 signatures. "No us imagineu l'orgullós que em sento que aquesta proposta hagi tirat endavant", escrivia San Juan en la pàgina web de la seva campanya abans d'arribar al Ministeri, emocionat perquè "els canvis anunciats pels bancs en les últimes dues setmanes ja estan en marxa!". Malgrat el seu agraïment "per tots els avanços, no ens valen compromisos sense accions", sentenciava la seva publicació.