Aigües de Barcelona ha ampliat l’atenció multicanal per adaptar-se a les necessitats dels diversos tipus de clients, oferint una atenció personalitzada, inclusiva, àgil i professional per no deixar ningú enrere.
Aquest any, ha llançat el programa Amb Tu, que té com a objectiu facilitar les gestions a tots els clients, posant especial atenció en les persones en situació de vulnerabilitat i trencant barreres digitals, de comprensió, d’accessibilitat o econòmiques.
En els darrers anys, ha canviat la nostra manera de viure i relacionar-nos, i des d’Aigües de Barcelona, han continuat apostant per la innovació per oferir un servei d’atenció al client adaptat a les noves necessitats de les persones, facilitant-ne la comoditat i agilitat en les gestions.
Per això, durant els darrers anys, la companyia ha potenciat els canals no presencials, a fi que cada client pugui escollir el canal pel qual vol ser atès en funció de les seves necessitats, gaudint d’una flexibilitat horària més gran per fer gestions, i evitant esperes i desplaçaments innecessaris.
A més de la rapidesa, comoditat i accessibilitat de l’àrea de clients de la web o de l’app, els clients poden consultar o fer qualsevol gestió a través del nou servei de videotrucada o del xatbot d’assistència virtual, en què es proporcionen respostes a les consultes més habituals. Sempre comptant amb l’atenció telefònica, amb la mateixa proximitat de sempre.
Amb la vocació de situar les persones al centre i assegurar que tots els clients sense excepció puguin accedir als seus serveis, al juny es va llançar el programa Amb Tu. En aquesta iniciativa ha col·laborat la Fundació SERES, entitat sense ànim de lucre, amb més de deu anys d’experiència acompanyant la transformació de les empreses i impulsant-ne el lideratge davant els reptes socials. Per implementar-lo, s’està treballant amb entitats socials locals, per conèixer la seva visió, treballar conjuntament i oferir canals d’atenció preferent per anticipar i resoldre gestions de persones en situació de vulnerabilitat, identificant les barreres digitals, de comprensió, d’accessibilitat o econòmiques que puguin tenir.
Amb l’objectiu de proporcionar als ciutadans una atenció inclusiva al servei de tots els col·lectius, Aigües de Barcelona ha implantat en els darrers dos mesos l’atenció en urdú, anglès, àrab i xinès mandarí, en els principals canals d’atenció: telèfon i oficines.
Oficina d’atenció al client 100% accessible a Badalona / Aigües de Barcelona
Així mateix, la companyia ha establert, a través d’un conveni de col·laboració amb FESOCA (Federació de persones sordes de Catalunya), un servei de videointerpretació en llengua de signes catalana (LSC), amb què garanteix que les persones amb discapacitat auditiva tinguin el mateix accés a la informació i la comunicació i puguin fer les gestions en igualtat de condicions que la resta de la ciutadania. La disponibilitat de la factura en braille per a persones amb discapacitat visual és una altra de les mesures per impulsar una atenció més inclusiva i plural. Un altre exemple és l’ús de mascaretes higièniques reutilitzables amb finestra transparent a les oficines d’atenció al client, per afavorir la comunicació amb les persones amb discapacitat auditiva.
La renovada Oficina d’Atenció al Client de Badalona és un exemple d’oficina adaptada per a les persones amb discapacitat, resultat d’un projecte de la companyia en què la plantilla va participar en la presa de decisions. Responent al compromís d’Aigües de Barcelona cap a les persones amb discapacitat, i en col·laboració amb Pilar Díaz, exsecretària d’estat de Serveis Socials i especialista en discapacitat, es va crear un espai 100% accessible i amb criteris biofílics, és a dir, creant zones més àmplies i diàfanes, millorant l’accés de llum natural i apostant per l’ús de fusta sostenible, plantes i una font d’aigua de l'aixeta.
Així mateix, per a situacions de vulnerabilitat econòmica, l’objectiu és garantir que totes aquelles persones que poden requerir algun dels ajuts disponibles els coneguin i els puguin sol·licitar de manera senzilla i àgil. En aquest sentit, la creació del Fons de Solidaritat el 2012 va suposar un pas endavant de la companyia per protegir les persones que més ho necessitaven, atesa la inexistència de cap mecanisme públic de protecció. Gairebé una dècada després, Aigües de Barcelona ha impulsat una nova tarifa social, com a mecanisme estructural amb la mateixa finalitat que el Fons de Solidaritat: facilitar el pagament del rebut de l’aigua de les llars en situació de vulnerabilitat. La nova tarifa social ha permès incrementar la bonificació de la quota del servei i dels trams de consum vital de subministrament d’aigua del 50% al 100% per a col·lectius i famílies en situació de vulnerabilitat. 53.000 llars de l’àrea metropolitana ja se n’han beneficiat.
Les persones d’Aigües de Barcelona que atenen els clients per qualsevol dels canals estan directament implicades en el programa Amb Tu. A més d’haver fet sessions de sensibilització per donar a conèixer el tipus de bretxes i com actuar en aquestes situacions, s’ha obert un canal perquè tot el personal, des de la seva experiència en el dia a dia, pugui aportar suggeriments de millora.
Rubén Ruiz, director d’Aigües de Barcelona, assegura que “continuarem treballant per avançar en la transformació del nostre model d'atenció per no deixar ningú enrere, sempre des de les aliances amb entitats socials expertes, com FESOCA, i mantenint una escolta activa amb els nostres clients”.
Amb aquest nou model, Aigües de Barcelona continua amb la seva aposta per impulsar l’Agenda 2030 i contribuir a la consecució dels Objectius de Desenvolupament Sostenible (ODS), jugant un paper essencial en el compliment no només de l’ODS 6 (Aigua neta i sanejament) i ODS 17 (Aliança pels objectius), sinó també de l’ODS 1 (Fi de la pobresa), ODS 3 (Salut), ODS 9 (Innovació), ODS 11 (Ciutats Sostenibles), sense oblidar-nos de l’ODS 13 (Canvi climàtic).
Imatge principal: Atenció inclusiva a l’Oficina d’Atenció al Client de Consell de Cent / Aigües de Barcelona