El Consell de Ministres ha aprovat l'avantprojecte de Llei de Serveis d'Atenció a la Clientela, normativa que impulsa el Ministeri de Consum amb l'objectiu de posar fi als "temps d'espera pràcticament infinits". En aquest sentit, la nova llei fixarà que el temps d'espera màxim per ser atès al telèfon sigui de tres minuts. La mesura afectarà tots els serveis generals d'informació, reclamació i postvenda, així com aquelles persones que necessitin notificar incidències de serveis bàsics com ara la llum, l'aigua o el gas. Quan la llei ja estigui aprovada, totes les companyies que ofereixin aquests subministraments hauran d'informar de la causa del problema i informar o notificar als clients d'un termini estimat per poder reparar aquesta avaria en un màxim de dues hores. Altrament, les persones que pateixin talls de subministraments i hagin de fer trucades per notificar-ho podran sol·licitar indemnitzacions o descomptes en la factura per les despeses que generin aquestes comunicacions.
La normativa també recollirà que les empreses encarregades de serveis bàsics i "d'interès general" hauran de disposar obligatòriament d'una via o canal d'atenció a la ciutadania que sigui totalment gratuïta. Aquest canal haurà d'estar operatiu i en funcionament les 24 hores de tots els dies de l'any, sempre que es tracti d'incidències amb els subministraments. A més, les empreses tindran prohibit derivar aquestes trucades a telèfons que puguin comportar un cost per als clients. En relació amb entitats financeres, la Llei de Serveis d'Atenció a la Clientela estableix que hauran de garantir que els clients disposin de canals presencials permanents o bé intermitents, telefònics o telemàtics, sota el principi de prestació personalitzada. La normativa insta a tenir en consideració factors com l'edat de la persona, el seu lloc de residència o el nivell de competències digitals per evitar que pateixin una situació d'exclusió financera i sentin que el servei és aliè a ells.
Un altre dels drets que blinda la futura llei, que ara serà tramitada com a projecte de llei al Congrés, és que els usuaris puguin sol·licitar que els atengui una persona que hagi rebut una formació especialitzada. Això es podrà demanar encara que la conversa comenci amb un contestador automàtic o amb sistemes robotitzats. Pel que fa a les persones amb discapacitat auditiva, les companyies hauran de tenir un "canal telefònic accessible" i un sistema alternatiu de missatgeria escrita instantània pel mòbil o amb un sistema d'interpretació en llengua de signes.
El temps per resoldre una reclamació passarà de 30 a 15 dies
Una altra de les limitacions que imposarà aquesta llei és el temps màxim permès per resoldre una reclamació. En aquesta línia, es reduirà de 30 dies hàbils a 15 el termini per solucionar aquestes situacions. Per a més inri, la interposició d'una reclamació farà que estigui prohibit suspendre el servei quan la causa d'aquesta queixa i suspensió coincideixin. Totes les empreses públiques i privades relacionades amb el subministrament d'aigua i energia, de transport de viatgers en el mitjà que sigui, de serveis postals, de serveis de comunicació audiovisual als quals només es pugui accedir pagant, de comunicacions electròniques i telefòniques i d'entitats bancàries hauran de complir amb la normativa. D'altra banda, sigui quina sigui la seva activitat, també hauran de seguir la llei les empreses que tenen més de 250 treballadors. L'incompliment de la normativa suposarà una infracció lleu, amb una multa que pot oscil·lar entre els 150 i 10.000 euros, mentre que serà greu quan afecti persones vulnerables o quan es faci de manera reincident: les sancions podran arribar fins als 100.000 euros.
El ministre de Consum, Alberto Garzón, ha assenyalat en la roda de premsa posterior al Consell de Ministres que aquesta nova normativa "és molt important" i que tindrà una "gran incidència social a la vida quotidiana". "Són molts els espanyols que es desesperen quan estan en una trucada d'atenció al client i s'han d'esperar a ser atesos, o també són molts els ciutadans que tenen grans dificultats per poder-se donar de baixa d'un servei", ha indicat Garzón. Per això, el titular de Consum creu que això comportava "una despesa de diners, d'energia i de temps per a les famílies espanyoles i una renúncia al dret efectiu de l'atenció al client". Alberto Garzón sosté que l'atenció al client és un "servei indispensable en les relacions de consum" i que calia actuar d'alguna manera per fer front als "maldecaps que suposa per a les famílies espanyoles els laberints administratius que impedeixen el ple exercici del dret d'atenció al client".