La Comissió de Sanitat i Consum del Congrés dels Diputats ha aprovat per majoria el projecte de llei per regular els serveis d'atenció al client, que limita a tres minuts el temps d'espera per atendre per telèfon i prohibeix que només ho facin contestadors automàtics o robots. El projecte de llei, presentat per la coalició de govern a iniciativa del Ministeri de Consum d'Alberto Garzón (IU), s'ha ratificat pràcticament per unanimitat, amb 30 vots a favor i 6 abstencions, i amb més de 200 esmenes presentades pels diferents grups parlamentaris. Ara el text es remetrà al Ple del Congrés i si s'aprova, es dirigirà al Senat.
El PP ha presentat més de 20 esmenes, com l'ampliació de l'entrada en vigor de la llei de sis a nou mesos o que les empreses que no puguin tallar la comunicació amb el client per temps d'espera elevat, segons ha explicat a EFE la diputada Elena Castillo. La diputada d'Unides Podem Laura López ha expressat que aquesta llei potser "no és mediàtica", però té una incidència real i efectiva en la vida de les persones. En aquest sentit, coincideix amb el diputat socialista José Ramón Ortega, que afirma que "les relacions de consum són constants en el dia a dia" dels ciutadans. Per la seva part, el diputat de Ciutadans Guillermo Díaz ha valorat positivament la "màniga ampla" de PSOE i Unides Podem per acceptar esmenes.
Garantir l'atenció en menys de 3 minuts i accessibilitat per a persones grans i vulnerables
El projecte del Ministeri de Consum té l'objectiu que les empreses garanteixin que el 95% de les trucades ateses estiguin per sota dels tres minuts, que no s'utilitzin només robots pel servei d'atenció al client i que quan l'usuari ho requereixi, l'atenció sigui personalitzada. Aquesta norma afectarà les empreses que donin serveis de subministrament i distribució d'aigua i energia; aerolínies, transports en ferrocarril, vaixells, autobús i autocar; serveis postals, comunicacions electròniques i telefòniques i serveis financers. També a les empreses de més de 250 treballadors, independentment del sector. Les empreses hauran de garantir l'accessibilitat al servei d'atenció al client als consumidors vulnerables, especialment a persones amb discapacitat i d'edat avançada. I, en cas de serveis de caràcter bàsic, com la llum, el gas i l'aigua, les empreses hauran d'oferir servei un canal d'atenció gratuït que funcioni les 24 hores del dia, cada dia de l'any.
La llei també beneficiarà als afectats per incidències en els serveis de llum, gas i aigua, perquè les empreses hauran d'informar del motiu del problema i donar un temps estimat de restauració del subministrament en un termini màxim de dues hores. Tampoc no es podrà tallar el subministrament si hi ha una reclamació en curs. Els afectats per talls del subministrament podran sol·licitar a través d'atenció al client les indemnitzacions o descomptes a la factura corresponents.
Quant a les entitats financeres, aquestes hauran d'assegurar als clients l'atenció presencial i telefònica pel servei d'atenció i es tindran en consideració circumstàncies personals dels clients, com l'edat, on viu i el seu nivell de competències digitals, amb l'objectiu d'evitar situacions d'exclusió. Els consumidors vulnerables, especialment les persones amb discapacitat, podran escollir el format de comunicació amb el servei d'atenció al client.