Poc se'n parla dels problemes que té la gent gran del nostre país per fer tràmits tan simples com treure diners al banc, gestionar els serveis que tenen contractats o veure les factures cada mes. És una realitat amb què es troben milers de persones dia rere dia a causa de la bretxa digital, i és que les empreses tenen una clara tendència a digitalitzar tot el contacte amb el client. Això genera molts greuges i, en algunes ocasions, infringeix els nostres drets com a consumidors.

Ara, el govern espanyol vol regularitzar aquestes pràctiques i ha redactat un avantprojecte per modificar la llei d'Atenció al Client. Tot i això, alguns col·lectius consideren que és poc ambiciosa davant la realitat que vivim i demanen encara més canvis. Què diu el document que ha presentat l'executiu?

Serà obligatori que t'atengui una persona física

L'objectiu d'aquesta nova llei, que encara ha de passar els tràmits parlamentaris, seria garantir una atenció eficaç, accessible, inclusiva i no discriminatòria a tots els consumidors i acabar amb moltes de les pràctiques que fan servir ara les companyies per abaratir costos. Un dels punts més destacats és que s'implementaria l'obligatorietat de prestar atenció telefònica les 24 hores del dia i cada dia de l'any. A més, es limitaria l'ús dels contestadors automàtics, ja que se'n prohibiria l'ús "com a mitjà exclusiu d'atenció a la clientela". Per tant, sempre hi hauria d'haver una persona física disponible a l'altra banda del telèfon per atendre les trucades si el consumidor ho sol·licita. És a dir, si el client considera que l'atenció telefònica rebuda no ha estat satisfactòria, pot sol·licitar que es transfereixi la comunicació a una persona física supervisora, que l'haurà d'atendre en el transcurs d'aquesta mateixa comunicació.

En aquest sentit, la nova llei també contemplaria que l'ús de l'atenció telefònica no podrà suposar un cost superior al d'una trucada a una línia telefònica fixa geogràfica o mòbil estàndard.

Segons aquest document, les empreses hauran de garantir l'accés als serveis d'atenció al client a les persones vulnerable, entre les quals hi ha les d'edat avançada, i rebre una formació específica per això.

Queixes resoltes en menys d'un mes

L'avantprojecte de llei també estableix que les consultes, queixes, reclamacions o incidències seran resoltes el més ràpidament possible i mai en un termini superior a un mes. L'empresa no podrà aprofitar aquests tràmits amb el client per oferir béns, serveis o ofertes comercials, llevat que estiguin directament i clarament relacionades amb la resolució de la consulta, queixa, reclamació o incidència. En tot cas, si es produeix una oferta, hi ha d'implicar una millora en les condicions de prestació del servei o del preu.

I l'atenció presencial als bancs?

Tot i aquestes propostes, l'avantprojecte de llei no contempla una regulació de l'atenció presencial als bancs, una gran reclamació social. Es tracta d'un gran problema a què s'han d'enfrontar especialment les persones grans i és per això que Facua (Federació d'Associacions de Consumidors i Usuaris) ja ha demanat al govern espanyol que afegeixi un punt per tractar aquesta qüestió.

Quines empreses ho hauran de fer?

Les companyies que s'hauran d'adaptar a aquesta nova regulació seran totes aquelles considerades com a "grans empreses", és a dir, amb més de 250 treballadors, amb un negoci anual de més de 50 milions d'euros, o amb un balanç de negocis superior a 43 milions d'euros.

També, i independentment de la seva mida, la llei serà de compliment obligat per a totes les empreses que prestin serveis de caràcter bàsic d'interès general (aigua i energia, transport, serveis postals, serveis telefònics, serveis de comunicacions electròniques, serveis financers i serveis prestats a través de mitjans audiovisuals d'accés condicional mitjançant pagament). Per tant, no serà obligatòria per a les petites i mitjanes empreses, llevat que prestin serveis de caràcter bàsic d'interès general.