Ho indica un estudi i no és com per estar orgullós: només el 26% de les entitats bancàries i empreses del sector de l'assegurança espanyoles mereixen, si s'analitza la seva gestió de les comunicacions, l'adjectiu omnicanal. Com a omnicanal s'entén l'estratègia consistent a utilitzar a un temps tots els canals de comunicació disponibles per millorar l'experiència de l'usuari.
Omnicanal i multicanal no són la mateixa cosa
L'estratègia omnicanal és aquella en la qual un client pot utilitzar múltiples canals de manera integrada i unificada per comunicar-se amb una empresa i l'estratègia multicanal és la que s'aplica quan una empresa utilitza múltiples canals de forma aïllada per comunicar-li alguna cosa a un client. L'estudi en el qual s'indica que només el 26% de les entitats bancàries i de les companyies d'assegurances espanyoles aplica l'estratègia omnicanal ha estat elaborat per Infobip, una empresa croata de telecomunicacions. En ell, s'evidencia que el percentatge d'empreses europees que mereixen ser considerades com a omnicanal quant a les seves comunicacions és lleugerament superior a aquest 26% que s'indica per a Espanya. És, en concret, el 29%.
Canals creuats
Segons l'estudi, titulat El camí cap a la maduresa de les comunicacions omnicanal la meitat de les organitzacions dels sectors banca i assegurances espanyoles encara es troba en la fase de canals creuats, el que suposa que, encara que integren diversos canals per a brindar una millor experiència al client, no ho fan de manera prou coordinada com per considerar-se empreses omnicanal.
Canals digitals i físics
Segons l'estudi, el telèfon -mitjançant trucades de veu- és el sistema que s'utilitza més (93%) per a les interaccions i el correu electrònic, el segon, ja que el fan servir un 78% dels enquestats. Els SMS els utilitza un 70% i els xats, un 44%. La missatgeria instantània tipus Whatsapp només el fa servir el 7%. La quarta part dels bancs i les companyies d'assegurances continuen preferint l'enfocament multicanal, per la qual cosa utilitzen els canals de comunicació com a iniciatives independents i disperses.